213.每天进帐三千万美元的秘诀

【洋豆豆荐书】第213天~每天进帐三千万美元的秘诀

213.《迪士尼体验》[美]美国迪士尼学院/西奥多·齐尼

《迪士尼体验》

顾客期待的是十分，真实获得的服务确实一百分。究竟如何为顾客提供超越预期的卓越服务？

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昨天知六小院全体人员搞了一个内部“开火”活动。这个仪式既是大家辛苦一个多月的心灵SPA,也是预示着小院建设即将进入收尾阶段。在这个阶段将是各种慢功夫了，常言道慢工出细活儿，小院的效果将是靠时间的力量，来助推外在的美丽。而内功心法也正在做出关准备。知六组织活动，第一要事就是安全。第二我们团队注重体验。第三对孩子成长的正面影响深远。这三个重点，洋豆豆写在这里是相当抽象的，您验证我们的过程就是将抽象还原到具体的过程，也是孩子的认知刷新和迭代的过程。注重体验方面，知六团队会在这本《迪士尼体验》中汲取营养，您可能体验过不止一次迪士尼了，可并没有仔细了解过迪士尼是如何执行活动和服务的。

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本书是从迪士尼官方视角独角披露世界顶级用户体验背后的魔法。看到作者里还提到了美国迪士尼学院，这个机构是属于迪士尼的官方培训机构，在这里他们把美国迪士尼公司九十年的运营经验总结成课程，向全球包括40多个行业，超过35个国家和地区的机构，100多万人提供了专业培训。

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迪士尼的故事多，本书也是列举大量的实例，那我们先举个例子，比如你是柜台收银员，快速地把用户的钱款清点好，保证不出错，然后交给顾客的时候满带笑容地说，感谢惠顾，是不是就已经很棒了？不过在迪士尼那里，这根本还不算。那迪士尼认为的高水准的优质服务是什么呢？比如当你深夜购物的时候，收银员会特意弄清楚你的身份和住址，然后推荐你坐到达酒店的免费渡轮，还会给你一份去码头的地图。或者你迷路的时候，他会主动给你指路，甚至会放下手头的工作带你到达目的地……超越预期才是优质服务的关键。迪士尼很早就意识到，真正的优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。在这一点上，迪士尼已经走在很多公司的前面。迪士尼把这种提供超出用户体验预期的效果称为魔法，这种魔法的神奇在于，宾客期待的是十分，但是真实获得的体验却是一百分。从十分到一百分，这中间的巨大差值就会给人带来极大的惊喜。

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怎么样？超越预期的体验是不是很爽？戳☞☞☞打开《得到APP》，和他一起成为终身学习者，作者告诉我们，原来迪士尼有一个创造用户体验的核心方法，叫优质服务指南针。这个指南针里面有四个步骤，分别是：第一步，研究人的需求与行为，也叫宾客学；第二步确定支持共同目标的标准或原则；第三步，找到落实的途径；第四步，整合。虽然说起来有四个步骤，但是整个系统最关键的是前三个步骤，它们彼此又是层层推进，内在有其逻辑。理解了这四种步骤中的前三个核心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。

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那对我们的工作和生活又有什么启发嘞？看书去吧。如果有留言互相交流一下思想，洋豆豆觉得这样的学习更加有意思，英国作家萧伯纳说：“如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么，每个人只有一个苹果；如果你有一个思想，我有一个思想，彼此交换，我们每个人就有了两个思想，甚至多于两个思想。”关于学习和认知，洋豆豆在学习时的状态是开放的，就像我们玩过的一个电脑小游戏祖玛，将新来的知识归纳分类消化，一次次的碰撞产生了啊哈时刻的快感，知识点爆另一堆知识是件忒爽的事。

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