01
上个周末的凌晨，半夜接到一个电话，是客人打过来的，问我“你们什么时候把票给我改的啊，怎么不通知我们，现在怎么办呀，我们没赶上飞机，我们第二天公司还有事呢。”
凌晨三点，正是深度睡眠时间，脑袋一片浆糊。客人的话，让我立刻清醒。坐起来马上联系了票务那边，可能是航空公司超售，给客人换了一班飞机但是客人没赶上。
于是和客人说解释了超售问题。客人却说柜台说他们定的就是A航空公司，让他们有问题找出票地，还给了一个电话，说有问题打这个电话。
在联系我们的时候，机场的工作人员已经下班。客人找不到改签的柜台，也找不到Y航空公司的服务台。他们开始急躁起来，说话也开始不客气“这是你们的责任啊，你们的责任你们的就要负责到底啊。”三更半夜的......我有什么责任啊我............强撑起厚重的眼皮，还是给操作打了电话。
操作的第一句话就是“什么事啊姐姐，凌晨三点啊”。说明缘由之后，操作查了系统说机票已经是改签状态，是机场控制状态，我们这边没办法改签，只能客人自己去柜台改签。我们这边只能重新买机票。让客人尽量在机场解决，机场的权限最大，机场的工作人员可以直接给他们改。
伦敦机场下午9点了，机场一个人都看不到！连个工作人员也没有。客人在机场转了几圈耗尽了耐心：“我们真的要崩溃了，你们怎么回事啊，都不帮我们解决，就知道让我们自己解决。我们现在自己解决不到了啊！你们就打算这样袖手旁观吗？”
“我们这边不能改签，只能找机场改签，我们这边只能重新买票。”
“那就重新买啊，我们第二天还有工作呢。 ”
“那机票钱要你们自己出哦”
“凭什么要我们出啊，又不是我们的问题，诶，这是你们的责任吧，你们就该负责到底吧。”
“我去找下票务那边看看能不能改签吧，你们也去找下柜台，机场的速度肯定比我们这边的速度快，这边四点，还是周末很多人都没上班呢”
我挂了电话，又急忙给操作播了过去，说了客人的诉求，需要买票回来，已经在机场三个小时了，没有可以改签的柜台，找不到工作人员，但是机票他们不出钱。
操作说"机票一万八千多哦，姐姐，而且这不是我们的问题啊，这个问题客人在机场找到工作人员就是可以解决的啊。为什么这笔费用要我们承担，我们没有任何的操作失误啊。"操作说的我也明白，可是客人怎么办呢，就让他们在机场等下去吗？他们找不到工作人员，找不到航空公司的柜台！
最后操作说了一句“我问下老板吧！”突然腾升起无限的希望。老板平时最在意的就是客户体验，每次客人遇到行程中的问题，他也是尽全力去给客户解决。他应该会同意的吧。我欢欣的给客人说“你们再找找柜台，我们这边已经查了回来的机票是第二天晚上的，还早，你们也可以先找个地方休息。”挂完电话看了看时间,凌晨五点。
刚挂电话，手机屏幕就亮了。”不出票。“看着这三个字，心里一阵苦楚。知道是老板拒绝了操作出票的要求。一阵叹息在夜里经久不散。
”票务那边也不出票，他们知道这笔钱没人买单。再等一下吧，九点中国区负责人上班了在看看他那边有什么解决方案。“万幸，也不是完全没有希望。
02
“最快就只有明晚的票了，我先帮你们占了，你们再去找下工作人员吧，看看他们那边能不能帮忙解决?;实在找不到人的话，就明天早上8点过上班的时候再去吧。今晚你们先找个酒店休息！”我一边安抚着客人，一边盯负责人那边的解决方案。
客人可能实在是太累了，接受了先去休息的提议。然后我又开始和操作想办法，公司和票务都不出票，我们要怎么给客人解决呢？
过了一个小时，脑袋实在疼的要爆炸了。我还以为客人已经找到了酒店休息。刚准备咪一吓，就看见客人发来的消息："我们找不到酒店，你可以帮我们定下吗?"我翻遍了各大网络平台，机场附近所有的酒店都已定完。客人彻底放弃了：”“已经崩溃了！都没有房了！回不去了，我们还操心住哪儿。”马上就网上查了查。“伦敦机场有休息室，和24小时costa，里面也可以休息你们去看看。”
没回信息，看了看时间七点，眼睛连一条缝都撑不起来了，放下手机就昏睡了过去。
电话吵醒我时，早上九点：“我们在咖啡店里趴了会，累劈叉了，你们票到底怎么样了啊，不是说负责人上班了就可以解决了吗？“
啊！我能怎么给客人说啊，出不了票，改签不了！！
“姐，我们联系了负责人这边，他跟我们说，还是要联系机场这边才行，你就和他们说你们要回家！你们给了钱！买了票！”我只能逼着客人自己解决。
“我们找不到柜台！！！！”
“就是你们换登机牌那里”
“那里是值机的柜台好不好，只管打登机牌，根本不卖票，不改签！还有，你们买票的时候留了联系电话吗？航空公司变更肯定会通知你们的！”
“我们是直接找航空公司出的票，没有留电话。而且他们不是提前变更的，是值机的时候发现人满了，给你们自动换了一班时间接近的航班。航空公司有超售的情况。”
“航空公司自动把旅客的行程改成不能完成的旅程？哪有这么蠢的事情啊！”
“或许他们认为你们是能赶到的。”
......................
“我们和负责人这边联系上了，他说一般超售导致的客人没能登上飞机，航空公司可以给客人重新安排航班，有时还可以升公务舱，机场一直说让你们找回原来的出票地，可能是没办法和你们沟通，但你们还是要找机场解决，现在只有机场才可以换这个票，而且这个问题旅行社解决的效果没有客人自己去解决的效果好。”
负责人？什么负责人啊？客人票出了问题，他们改也改不了！让他们联系机场那边的工作人员也联系不了！都是一个公司的，联系一个国外的同事就那么困难吗？难道就没有各个机场的工作室电话吗？航空公司都找不到具体的工作人员来处理这几张票，我们能怎么办啊！！！！！！！！什么负责人啊！！！！！！！！
我实在没有办法只能硬着头皮给老板打电话。给老板说明了原委之后，老板的回答是“这个票只能机场改签，我们这边也没办法改，如果客人实在找不到改签柜台，就让客人去柜台重新买机票回来吧。客人回来之后如果对我们的处理不满意的话他们可以回来投诉我们，我们都接受，回来之后我们再谈赔偿的问题。”这一刻我真的心如死灰，叫天天不灵，叫地地不应的绝望感席卷而来。一方面我理解 公司的行为，这个事情不是由我们公司操作失误导致的，公司没有理由去出一万八千元的费用，这个费用百分之百也要不回来，不管是航空公司这边，还是客人这边都不可能把这部分钱退还给我们，而公司没有理由垫付这个不大可能收回来的钱。而且这个事情，客人再找到柜台的情况下，是可以自己解决的。站在公司的角度我完全理解公司的行为！可那是我的客人啊！我的客人异国他乡，孤独无依，已经机场消耗殆尽。唯一可能获得的帮助只能是我们啊，而我却无能为力。却没能找到解决方案。气自己的力所不及，气自己的无可奈何。还没来的及擦掉眼泪，又收到了客人的信息。
"你们告诉我值机柜台在哪里啊，我们转了几圈了都没有找到，怎么回事，我们回不去了是吗？你们作为票务的责任和义务在哪里呢？我们找不到柜台，没有工作人员，现在就一个无效票在手上，还一夜没睡，你让我们怎么办，你说？而且他们还说系统里根本就没有我们的信息，说我们根本就没买过Y航空公司的票。"
”怎么可能啊，我们给的行程单就是Y的航班啊，如果行程单是假的，你们根本过不了海关啊！“
”具体你们是怎么操作的我们不知道啊，你们还是赶紧联系下你们的负责人吧，看怎么给我们解决这个事情。我们的男同胞都快盯不住了，你们再不给我我们解决，我们真的快死在这儿了！你们到底能不能联系上航空公司!“
这一刻，真的忍不住哭了起来。为自己的无计可施，也为客人的焦急和绝望。可公司和票务这边都不能给到支持，感觉自己进入死胡同似的孤立无援。
这一刻只想爆粗口，只想骂人，只能问问航空公司他们是怎么操作的！为什么联系不到他们工作人员。为什么他们的负责人什么用也没有！微博@了他们，发了条泄气的微博，突然想到，私信他们会不会有什么用呢？没想到发了消息真的有人回复我！！！！！欢呼雀跃的同时以客人的名义给他们解释了现在的处境，终于忍不住泣不成声，是终于看到的一丝希望，是完全代入了客人的心情，了解他们现在的处境，黑夜人的防线最容易崩溃的时候，明亮的机场更给人空洞空虚的飘渺感。回家遥遥无期，身心疲惫。唯一可以寻求帮助的旅行社却无计可施。
03
“现在关键是出问题的原因是什么都还没有都还没有搞清楚，根本就不是我们猜测的超售问题，人家柜台根本就不是这么说的，说的就是我们的票本来就是CA的。”
“怎么可能啊，那个票是航空公司出的又不是我们p的，没买票的话，航空公司也不会给我们行程单啊 ”
“你们最好赶快安排航班让人回来，该你们去和航空公司扯的，你们后续去扯。现在是解决他们立刻回来的问题。”
看到家属这句话的时候，我是真的有点心寒的！从凌晨三点到现在中午12点，我一直在帮客人四处找人，四处解决问题！怎么还反倒是我的问题。航空公司的问题导致的问题，我们这边也没办法解决，只要自机场找到工作人员就是可以很好的解决的。即使这样，我，操作，票务三个人也是一直在想办法解决，并没有说撒手不管，家属的这句话好像是我们一手造成，还不给客人解决似的，客人在我们这里出了机票，机票正确，遇到票和行程单不一样的，不是该找权利最大的机场改签吗？现在客人的订单状态也是处于改签状态，属于机场锁定状态。
“你们可以给他们重新买票啊，之前的票你们旅行社去和航空公司协商！你们可以追究他们责任！”
家属的这句话我无从回答，我也不知道怎么回答。有些事但是不处理，后续反馈是没有用的，航空公司不认，客人不认，那这个锅就由我们来背吗？我会站在客人的角度和公司争取客人的利益，可同时我也是公司的一员，我也该维护公司的利益。
幸好，最后微博是比负责人更有用的。改签了机票，安排了酒店。最后客人也如愿平安回来。
其实在旅行社做了这么久，我真的越来越发现旅行社的生存状况堪忧。不只是市场的原因，还有旅行社，旅游局共同的责任在这里面。旅行社一昧的谄媚客人，不管客人的对错全部满足客人，导致后面操作人员的不满，公司成本的增加。旅游局一昧的袒护客人不管是怎样的客人，导游受到多大的伤害，最后道歉的还是导游，受到赔偿的还是客人，到最后客人越来越变本加厉，旅游从业人员哀声载道。客人大多数都认为我们旅行社就是所有的和旅行相关的都是我们家的。领馆是我们家的，要我们保证出签！航空公司是我们家的，要我们随时都能给他安排到座位！酒店是我们家的，必须要大床房！很多很多...........有些我们真的鞭长莫及。