一只名叫罗杰的蝴蝶

——一只名为罗杰的蝴蝶

1993年9月16日，明尼阿波利斯市的一位男高管想起戴顿百货的西服区承诺会在那天下午前修补好他的夏季轻质夹克。

这位高管来到收银台前,一个元气满满,名为罗杰·阿扎姆的黑发店员很快接待了他。

“我过来取夹克的,”高管说道。

三分钟后,罗杰从服装修改区回来,带回了一个坏消息,“不好意思,还没修补好。”在这位高管还没来得及抱怨他本来是如何满怀期待能拿到夹克时,罗杰就从他眼前消失了,他只听罗杰喊道,“马上回来!”

几乎是马上,罗杰就回来了。“他们现在就帮你修补,你五分钟后就能拿到夹克,我保证,”他说道。

这位顾客的反应和我们大多数人一样,他被罗杰打动了。但他不仅被打动了,他还觉得自己欠了这个店员什么,因为这个店员做的事远超他的职责范围。

等待期间,这位顾客开始在三排运动夹克中间逛了起来。

他看到了一件帅气的棕色人字纹的雨果波士(Hugo Boss)夹克,售价为575美元。

自然而然地,这个故事的结尾是这位高管买下了这件价格为575美元的夹克,不但如此,他还买了一件110美元的黑色休闲裤和一条55美元的棕黑白三色条纹领带来搭配。

短短几分钟内,蝴蝶翅膀的一次小扇动一罗杰·阿扎姆去服装修改区的五分钟,就创造了一笔 740美元的销售,更别提戴顿百货从罗杰这次的应对中所获得的宣传价值。

达成这笔销售的隔天早上，戴顿百货西服区的高级买手在他的电脑屏幕上查看销售额。“我又卖出了一件雨果波士的夹克，”他志得意满地说道，称赞自己独到的眼光和对顾客品位的了解，但卖出这件夹克的人不是顿百货的买手，而是罗杰・阿扎姆一一他以其如同蝴蝶扇动翅膀般微小的举动赢得了这笔销售。

做罗杰这样的人，聘请罗杰这样的人。扇动你的翅膀。

作为一名销售管理人员，看到这个片段一定会引起深深的反思。这个片段告诉我们，销售就是卖服务，服务营销的第一步是提高服务质量。营销界有一个非常经典的案例——希尔顿饭店的故事，希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见---这就是我的经营诀窍”。这就是服务营销的起源。

服务营销和传统的营销不同，它是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即"谁是顾客"。服务营销观念与市场营销观念也有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。 

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。

我们来看上面的故事，很明显，罗杰做的工作就是一种典型的服务工作。但他无意中通过提供自己的服务带来了销售额的增加，公司美誉度的提升。罗杰的一个贴心的举动，带来了整个系统的变化。

因此，罗杰就是那只蝴蝶效应中的蝴蝶。

或许你要问，罗杰的行为和蝴蝶效应有什么关系呢？“蝴蝶效应”说的是:一只南美洲亚马孙河边热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇几下翅膀，就有可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风。原因在于:蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。“蝴蝶效应”听起来有点荒诞，但说明了事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性;初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。

我们来看看，在罗杰的故事中，罗杰作为戴顿百货的一名服务人员，他的行为带来的是整个系统的变化。所以，看起来不起眼的小人物，在系统中，他有可能会带来的整个系统的变化。

所以，服务营销让我们从源头上思考，是否我们在设计营销体系的时候，考虑到了这些初始条件的约束与影响？

在《销售就是卖服务》一书中，作者提出了服务营销的三个成长阶段：

第一阶段：公司的驱动力达到最低的及格标准。

第二阶段：产品的差异性成为至关重要的因素。

第三阶段：给顾客带来惊喜。

——创造出前所未有的服务；不仅要做出符合市场需求和消费者渴望的产品，更要做出能让他们喜欢上的产品。

我们来看一个大家都熟悉的案例。在这个案例中，它是如何通过一点点小的创意带动整个创新服务体系的。

瑞幸咖啡新推出的逐鹿百万大咖，增加了幸运小食这一类商品。瑞幸的这一营销策略目的是什么呢?又会带来一些怎样的效果?

经常在瑞幸咖啡消费的朋友应该会发现，在3.11号瑞幸咖啡推出了“逐鹿百万大咖”活动，并且店里增加了幸运小食这一类的商品。

从去年12月份新闻报道瑞幸咖啡亏损8.57亿之后，瑞幸咖啡并没有停止补贴，现在反而更加大力度的通过补贴去促进消费。

具体活动是每周消费满7件商品，成为百万大咖，可均分400万;每周消费件数前5000名，直接领取200元共100万。

小编有在心里偷偷的算一个账，如果到周日晚21:15统计的前5000名消费20件商品，我用上我的1.8折，2.8折，3.8折的咖啡券，买20杯咖啡还用不到2000元，而且就算我一周喝不了20杯咖啡我可以买点幸运小食(也可以用我的4.8折券)囤起来了，以后慢慢吃。这样想起来顿时觉得很划算呀!

后来发现好像我身边的人都是这样想的，每天不到中午很多轻食以及沙拉已经处于售罄的状态，就连很多幸运小食也开始售罄。

看来瑞幸的这个活动真的很大的增强了用户的购买欲，我想这也是为什么在开启“逐鹿百万大咖”活动的同时店里也开始供应幸运小食了，这种零食可以存放的时间长，应该也是为了方便用户用来提高购买数量的。

想到这我不禁开始佩服瑞幸咖啡的营销，果然厉害呀!

瑞幸咖啡论速度，是中国生成速度最快的独角兽。论估值，一年不到完成两轮融资，估值22亿美元，备受资本追捧。

幸运小食在这里的作用就类似亚马逊丛林的这只蝴蝶。在罗杰的故事里，罗杰是那只蝴蝶，在瑞幸咖啡的故事里，幸运小食是那只蝴蝶。

但无论哪种，一个好的服务营销应该怎么做？

1、市场营销不是一个部门的事情，而是整个系统的事情。

2、站在潜在顾客的角度思考问题。

3、明确定位，专注专心。

4、精心定价。

5、设计好的名字和做好品牌推广。