导语：我们的电话机器人话术制作师，在制作和优化了297套话术后总结出4727字的长文，来和各位讲一讲电话机器人的故事。
电话机器人是近两年才兴起的一种全新的营销触达能力，它依赖由人类特殊设计的话术执行外呼任务，并将潜客线索筛选出来，再交由人类业务员跟进转化。
如果你是第一次接触电话机器人，一定会对“话术”这个东西有些莫名其妙。话术难道不是人类销售专用吗？机器人话术是个什么鬼？今天，箭鱼来和各位讲讲，什么才是一套像样的电话机器人话术。
话术，顾名思义，就是谈话的技巧，即我们如何表述自己的业务、传递业务的价值以及获得对方的信任。
在电销机器人的场景里，以上3个环节都必须在极短的时间内完成，否则面临的就是残忍的拒绝及电话挂断。作为话术的制作和优化人员，在做了大概200套不同行业、不同业务的话术之后，我大概找到一些门路。
首先，我们先分享一个数据，在箭鱼每天呼出的150,0000通机器人电话中，我们的总计通话时长约为2444小时51分钟，但平均的通话时长约只有21秒。
也就是说，绝大多数的机器人电话，只有21秒的存活时间，如果你的话术在21秒内无法引起对方的兴趣，这通电话就是失败的。
我们将其称之为“生死21秒”。这个数据不得不让我们痛苦的思考，怎样的话术才可以在这么短的时间内抓住对方的需求和兴趣。
需求，和兴趣。
但后来我们慢慢发现，需求这东西，实际上和机器人的话术无关，目标受众有没有需求，实际上是先于机器人话术的存在。也就是说，对方有没有需求，在我们电话打过去之前基本就已经定了。
所以，在讨论电话机器人的话术之前，我们需要先考虑机器人电话的受众。
我们可以将电话机器人的营销人群简单的分为3类：
1）有需求，但没兴趣
2）没需求，也没兴趣
3）有需求，也有兴趣
很显然，1和3类人群是我们的最爱，2是我们不想面对、但不得不大量面对的群体。我们一个一个来看。
1类人群尤其考验电话机器人的话术水准，因为对方是有需求的，但并不着急决策。对于这类人，电话机器人的首要目的就是挖掘对方的大致需求和初步意向，之后交给人工来培育线索意向，这类业务一般是2B业务居多，对方往往需要多考察几家不同的产品和解决方案，并最终做出购买决策，成交周期较长。
2类人群比较麻烦的地方在于，我们不清楚对方到底为何不需要我们的产品。是已经使用了别家？还是压根就根本用不着？如果你的人群号码是随处搜刮而来，那么后者的可能性较大；也有的号码的确很精准，但遗憾的是，对方已经被抢先一步转化，处于决策周期之外。
3类人群属于可遇不可求。但这类人群对于产品服务的要求也是苛刻的，他们希望遇到可靠的产品和专业的服务，电话机器人的话术需要体现这两点才能完成后期的转化。此类人群成交周期相对较短。
通常情况下，无论我们面对哪种人群，我们的电话机器人话术都是一致的，也就是以不变应万变。对于那些没有兴趣的人，我们无需花费过多的精力迎合他们，所以电话机器人话术制作的出发点就是：从有需求、有兴趣的受众角度出发。
我们假设所有的受众都是3类人群，这有助于我们思考如何制作话术。
一套基本的电话机器人话术通常包含以下几个环节：
1）开场白：简单的介绍业务（需求），并询问对方是否感兴趣（兴趣）
2）介绍：详细的介绍业务，解读产品价值，并确认对方的兴趣
3）挽回：在对方没有表示需要、也没有表现出兴趣的情况下，我们进行苦口婆心的说服，试图找回场子
4）邀约：对方听了我们的话术，或模棱两可、或佛系随性、或纠结机警，我们此时通过主动邀约来进一步试探，推进成交机会
一个出色的开场白，一定不能占据“生死21秒”的过多时间。箭鱼电话机器人的情绪判断引擎显示，当开场白超过14秒时，受众的注意力和耐心会急剧下降，所以我们最好设计一句在14秒钟之内就可以说完的开场。14秒的时间，以正常人的语速，大概可以说2-3句话。
以箭鱼电话机器人的话术为例，我们设计过两个开场白：
开场白一：
喂，您好，哎，我们是做电话机器人外呼的（介绍业务），你们这行用这个打客户线索的公司很多（描述场景），用机器人自动打电话获客，这块您之前了解过吗（询问兴趣）？
开场白二：
您好，这里是上海箭鱼电销机器人，上海箭鱼电销（说明身份），您最近在我们的官网上留下了联系方式（说明来意），这边给您来电话介绍一下我们的服务和价格（说明来意）。
其中开场白一用于拨打海量的陌拜电话，开场白二用于服务官网的试听场景。
这两个开场白有什么区别呢？细心的人可以发现，尽管开场白一般都由“打招呼--介绍自己--说明来意”三个部分组成，但开场白一并没有说明我们是箭鱼电销这个身份。
不要忽视这个微小的改动。这其实是一个很容易不被察觉的陷阱。很多公司，不知道出于什么习惯，总喜欢在陌拜的电话里加上自己的公司名字。这个并不是万万不能做的大忌，但在陌拜的初次电话中，如果你不是有些知名度的品牌，那么你在第一句话就说明自己身份的做法，只会让对方进一步确认你是来做推广的——因为对方没听过你公司的名字，找不到任何合理的联系，从而确信可以直接挂掉你的电话。
以开场白二为例，这段开场由“打招呼--介绍自己--说明来意”3个部分、3大句组成，持续时间14秒。这个开场由于节奏紧凑、语气爽朗加上气场真实，几乎没有遭遇过大规模的“未听完就挂断”的现象，绝大多数人都至少听完了这段开场。
如果你想感受一下这个开场白，不妨点击此处试听我们机器人的开场示例。
这个开场白使用的是男声。男声的优点是，能够出色的在短时间内有节奏的表述出内容，不紧不慢的语速可以让对方感受到专业程度。因为我们箭鱼电销的受众以企业主和公司高管为主，因此专业度和思维的清晰度是首要要素。但如果你的业务是现金贷或者游戏推广等和物质及钱相关的，那么显然优雅甜美的女声更加适合。
电话机器人的声音选择是一项重要的准备工作，箭鱼甚至为所有初步和我们合作的客户，都提供了至少3种不同的声音供客户选择，为的就是迎合不同行业、不同业务的受众适用场景：
值得一提的是，箭鱼的所有机器人录音师都有过业务跟进的经验，因此他们能更好的适应话术内容的节奏感和措辞，以专业销售或咨询师的口吻将话术内容传达出去。
好了，说完开场白的问题，我们小结一下要素：
1）简短的开场： 2-3句话说清来意和身份(如有必要），持续不超过14秒；
2）匹配的声音： 根据受众特征选择相应声音；
3）真实的气场： 绝不能像背稿子一样显得不专业，否则极易被打断。
接下来，到了另外一个话术的核心环节：产品业务介绍。
产品业务介绍的话术并没有硬性要求，但考虑到我们的开场白已经占据了“生死21秒”的14秒，也就是说，绝大多数的挂断产生在业务介绍这个环节——即在你介绍业务的7秒之后。
同样的，如果你不能在7秒钟之内传递出产品的价值并打动对方，你面临的结局就是被挂断电话，失去这个潜在客户机会。
所以介绍环节的关键在于：说重点！
再次以我们的箭鱼电销为例，我们发现，绝大多数的客户根本不知道电话机器人是什么，因此我们的电销话术中花了相当的篇幅介绍电话机器人的功能和价值，即电话机器人能做什么，又能为你带来什么，具体话术如下：
哦，我简单的说一下电话机器人的特点，最核心的功能当然是自动拨打，自动记录，从早上9点到晚上8点11个小时，可以大概拨通1200通电话，这是人类做不到的量，这个外呼的数量也可以给您筛选出大量有意向的客户线索，其次机器人单听声音是听不出来的，就像现在您听到的这通电话一样，我也是机器人，但我的声音和真人完全没有区别，如果您也想尝试一下电话机器人获客，回头我可以让我们的业务经理和你联系，你看可以吗？
这个话术的设计对于电话机器人的最终营销效果有最直接的关系，因为一你需要说清楚你们做什么，二你需要传递出你们产品让人眼前一亮的地方，也就是我们常说的“aha moment”（惊艳时刻）。
做到这两点，进入权利反转；做不到，卒。
在业务介绍的环节，核心点就是干脆利落的说清楚自己是干啥的，以及你们不一样的地方。如果你是做贷款的，那就说明你们放款快、额度高；如果你们是做教育的，那就强调可试听、能退款；如果是跟我们一样做营销的，那么就尽可能的展示营销效果。
但值得注意的是，即便对方耐心的听完了你的业务介绍，也未必会真正的产生兴趣，往往他们仍然倾向于拒绝，这时候，挽回话术就显得尤为重要。
挽回话术并不是放低姿态乞求对方，而是以一种更加强势的态度让对方意识到拒绝你是一个美丽的错误，从而耐心听下去。
我们仍然以箭鱼电销的话术为例，我们的挽回话术是这样的：
是这样的，您先不用着急挂电话，我也不是来给您推销的，电话机器人这东西也是近两年才兴起的，你们这行呢用它打线索的公司最近也多了起来，它比你去百度打广告更加有效的一个获客手段，您了解一下也不是坏事，您觉得呢？
这其实是一段非常平凡的挽回话术，甚至不需要任何业务知识都能写的出来，但这段话的录音演绎要求很高，录音者必须制造一种紧张感，并从正常的推销口吻切换成第三方中立口吻（我不是来给您推销的），让对方了解到自己所处的行业位置（同行都在用），并建立起和他们当前状况平行的另一种可能（比百度打广告更有效）。你应当竭力让你的挽回显得正义凛然和理所应当，而不是“尬挽”。
简言之，挽回话术的核心要素是：
1）尽快逃离营销角色，进入中立口吻
2）强调他们的同行正在使用你们的产品
3）强调你们的产品相比于他们当前的解决方案更有效力
而挽回话术如果有效，我们便可以顺利的进入电话机器人最后一个环节：邀约。
邀约是转化的第一步。邀约可以是邀请对方试听你的课程，也可以是请求发些资料给对方看看，也有可能是到店实际体验一下产品服务。无论是哪种，邀约都是在制造新的营销触点。即由原来的电话弱触点，切换成某种形式更加具体、效力更强的触点。
由于中国营销幻境的特殊性，我们发现，绝大多数箭鱼电销的邀约场景，都在尝试将潜客引入微信生态，即添加微信，进而通过朋友圈或私聊等形式加强联系，并最终在微信促成成交。
所以很多邀约环节的话术就是简单的引导加微信：
要不这样吧，我看您这边也蛮感兴趣的，我这边电话结束之后，加一下您的微信，您再详细了解一下，您看怎么样？
所有以上4个环节共同组成了一套电话机器人话术的基本架构，如果我们用可视化的图片来展示的话，一套正经的话术大概长这样：
这类话术的逻辑非常完善，几乎考虑了所有对话分支的可能性，无论是对方拒绝、顺从或者不表态，机器人的话术都能执行正确的分支话术流程。
当然，一套完整的话术流程并不一定会严格按照我们设计的来进行，也会有相当一部分客户问到一些流程之外的问题，比如当你在介绍价格时，对方突然打断，并提出一个关于产品功能的问题，此时机器人会如何应对呢？
这就要用到知识库的概念了。简言之，知识库的存在就是为了应对主流程之外的其他问题，它详细记录了所有业务或产品相关的问题与答案，当客户提到某些关键词时，知识库可以即时从中提取答案，告诉客户想知道的问题。当我们在优化话术的时候，主流程几乎是不变的，但知识库是一直在增加内容的，随着拨打进程的深入，我们的话术库会变的越来越丰富，越来越可靠。
我们认为话术是电话机器人的灵魂所在，而营销也是一个持续不断试错和优化的过程，因此我们充分开放和赋予客户随意修改话术、增添知识库的权限而无需为此付费。
这个做法与市面上主流的收费模式格格不入，尽管我们放弃了一个可以合理向客户收费的点，但从长远来看，客户将可以从此项规定中受益。
几乎所有在箭鱼打上半个月机器人电话的客户，此时都会感到兴奋不已，因为话术在半个月的拨打过程中已经优化到了极致，可以应对绝大多数客户的场景问答。一位在贷款公司负责业务的经理告诉我们，他们不太愿意将箭鱼分享给别人。实际上，他们希望世界上没有人注意到这个电话机器人的存在。
他们想偷偷据为己有。