FunPlus、智明星通等出海厂商青睐的这套客服平台，如今又放了三个大招
他们想从三个角度优化服务效率。 |
在近期公布的App Annie“2019年度全球发行商52强”中，中国厂商占据11席，相比之下，美国、日本也有11家厂商入围，韩国则是4家。不过鉴于美日韩三国2019年没有任何新游戏厂商入围52强，而中国却有4家，意味着中国游戏厂商在全球范围内的进步更为明显，话语权也在不断提升。
出海业务，很大程度上助推了国产厂商的这份成绩单。从出海收入排名可以看到，FunPlus、龙创悦动、友塔游戏的强势表现让他们有资格跻身52强的名单中。
当出海经历了最初的跑马圈地阶段，游戏厂商的比拼就聚焦在精细化运营上面，谁能精准地获取到用户并且有效地提升留存，谁也就多了一分胜算。
出海规模扩张催生新需求
如今，中国厂商对出海重视程度来到了更高的级别。
比如莉莉丝借助《万国觉醒》进军美日韩市场，该产品2月份收入超7100万美元，同时《剑与远征》在韩国发力，成功登顶畅销榜，未来也会是一大收入主力；FunPlus在两款老产品《阿瓦隆之王》《火枪纪元》的基础上，2019年再推一款MMO《Z Day: Hearts of Heroes》和一款SLG《State of Survival》，加大火力猛攻海外。
随着入局者的增加，想从中分一杯羹的难度可想而知。而摸透国内市场打法的众厂商，逐渐也将精细化运营作为出海的必备技能。
这个背景下，一部分三方运营服务工具应运而生。葡萄君曾在去年报道了一项名为“AIHelp”的三方智能服务方案，以帮助客服、运营提升工作效率，智能化提升玩家活跃度和游戏体验为目的，这项方案受到了FunPlus、智明星通等厂商的青睐。当需求日益增多，新的产品迭代思路随之出现。
三个角度优化服务效率
在过去的一年里，AIHelp对已有的系统进行了丰富和强化，比如之前提到的自定义表单、推送服务以及多渠道集成、质量检测、CRM系统等，同时也新增了视频客诉、自动化、网络信息收集等功能。以多渠道集成、质量检测、视频客诉这3个运营功能为例，它是如何做优化的？
1. 多渠道集成，客服无需切换平台
在海外，内容更新+集中买量已成为游戏厂商驾轻就熟的运作方式，Google、Facebook以及Tik Tok等平台很大程度上解决了集中买量的问题。然而拿到用户之后，应对用户反馈却成了一道棘手的难题。
众所周知，玩家会通过任何他们习惯的渠道反馈问题，比如游戏内的反馈通道、Facebook、Twitter、邮箱、官网，甚至在谷歌和苹果商店留下评价。因此如何做到系统化的管理所有渠道的用户反馈，根据不同语言文化的市场反馈优化产品，并做出快速响应，是游戏厂商面临的一大挑战。
举个最简单的例子，当一个大R遇到问题时，你很难保证他会从游戏内、官网还是主流社交媒体来发声。一旦该反馈没能短时间内被官方获取并妥善处理，大R的负面体验将会加剧，甚至发酵出去升级为群体事件。
在这之前，AIHelp曾上线了一套客服系统，让玩家和客服能在游戏内完成沟通及解决问题，无需离开游戏的基础上还做到流程的自动化或人为干预的半自动化，尽可能缓解客服压力。如今，它进一步将Facebook, VK, Twitter, E-Mail, Google Play Review, App Store Review等不同渠道的反馈统一收集到AIHelp的后台面板。实现了系统化管理用户反馈，避免消息遗漏并省去了切换平台的时间消耗，大大提高了客服的效率。加上后面将介绍的质量检测，进而保证服务质量和玩家体验。
如下图所示，客服可从AIHelp后台关联Facebook粉丝页，选择是否开启机器人和人工客诉，并根据需要进行配置。当反馈提交时，客服只需从后台接收回复即可。
Facebook集成页面
回复反馈页面
基于此，游戏方收集反馈的效率被大幅优化。前文提到的大R反馈，或许也能在第一时间得以解决，从而降低不必要的流失风险。
2. 质量检测，帮助提升服务水平
打江山容易守江山难，这句话其实同样适用于游戏行业。提到“守”，产品迭代维持生命力固然是一方面，专业的客服团队与服务质量也不容忽视。
从这个角度切入，AIHelp增加了质量检测功能。简单来说，除了每天的工单解决量、满意度等宏观可量化的指标，还包括客服的专业水准、服务态度等。一个5分的好评反馈有哪些借鉴之处？一个1分的差评问题出在哪？
比如在“质检规则”页面，你可以选择质检机制（评分制或扣分制），设定考察软能力的各项指标，以及这些指标对应的分数区间。
结合标签质检高付费玩家的反馈、以及通过玩家的评分质检玩家打差评的单子，质检人员可了解是玩家原因还是客服原因所致。
比如在一次对高付费等级玩家的服务情况的质检中，质检人员先通过筛选，将带有pay6—付费等级6级标签的客诉单筛选出来（后台可以自动传玩家等级、设备信息等）。如下图所示，这个客诉单中大R玩家对账号丢失一事比较着急，然而客服既没有及时做好安抚工作，也没有用表单的形式征集信息，最终质检得分只有65分。
质检作为客服工作流程中的重要一环，对服务质量的把控和客服业务能力的提升至关重要，日常工作出现的共性问题，客服团队也能第一时间发现并从整体上解决。
3. 视频客诉，优化信息传达效率
坦白来说，让玩家用文字反馈复杂问题并不是一件容易的事，尤其在移动端。不仅是游戏领域，这也是其它行业长久以来存在的痛点。
不过在新版本中，AIHelp通过技术开发提供了视频反馈问题的能力。比如玩家遇到某些少见的BUG，可以录制视频并上传，客服和技术人员便可直观了解玩家遇到的问题，结合后台自动携带的标签、设备、版本、网络、存储等信息，进而更高效的解决问题。
精细化运营道路上，厂商步伐越来越快
在这些技术细节背后，葡萄君的感受是未来出海厂商精细化运营的步伐或许会越来越快。
之于不同语言、不同文化的全球市场，部分出海厂商已经从第三方运营服务工具身上品尝到了红利。比如支持40多种语言的AIHelp，所服务的《COK》《火枪纪元》《无尽对决》《叫我万岁爷》《完美世界》《奇迹暖暖》等多款出海游戏。
随着新功能的接入，客服、运营团队的效率将有望再度提升，所节省下的时间便可以更好地打磨服务质量。
在这个寸土必争的出海市场，细节决定成败并不是一句空话。
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