“吐个槽”是为产品运营与用户提供一个沟通反馈的平台。本文将主要以用户行为的视角来分析“吐个槽”的功能。
一、产品定位
官网给“吐个槽”的定位是“反馈互动社区”。功能上平台主要是以管理员与用户的沟通渠道为主，并未设计用户的个人主页与用户互相关注功能（很难产生用户黏性），加上其“吐个槽”的产品命名特性（用户互动论坛社区很少用“吐个槽”这类偏负面的产品命名），可以看出平台主要是针对企业与用户之间的沟通平台。
二、角色分析
“吐个槽”平台主要围绕运营人员（产品经理）与用户两种角色。
2.1用户分析
作为反馈平台，用户进入“吐个槽”一般都是带着“问题”来的，主要用户可以大致可分为以下两种：小白用户，大明用户。
小白用户：小白用户指对公司产品功能不是很了解的用户。小白进入反馈平台常见目的是：遇到问题无法解决，或不知道某些功能该怎么使用，寻找解决方案。该类用户常见路径为：遇到问题，找解决方案；当找不到对应解决方案或解决方案不能解决用户当前的问题时，可能触发用户的在平台反馈问题的行为，也可能作为“沉默”的用户直接离开，但此时该用户可能就流失掉了。
大明用户：大明用户对公司产品比较了解，也意味着他们可能为产品的长期用户，对产品有一定的使用黏性，更有意愿与运营人员沟通解决问题，会针对产品的提出自己的优化建议。
根据用户这些行为特点，可以绘制出用户常见的行为路径:（放大查看）：
根据用户使用路径我们可以得出作为反馈平台的“吐个槽”需要解决以下核心问题：
1. 如何让用户快速找到自己遇到问题的有效解决方法？
2. 当用户找不到问题有效解决方法时，如何鼓励他们反馈问题，而不是直接离开流失掉？
3. 如何让用户更便捷地反馈问题（反馈流程繁琐可能也会让用户离开流失掉）？
4. 当用户反馈后，管理员的回复如何及时送达用户？
三、功能分析
结合上述分析的核心问题，来分析看“吐个槽”是如何解决这些问题的。
3.1. 如何让用户快速找到自己遇到问题的有效解决方法？
这里可以拆分出两个关键词：快速，有效。
针对“快速”，需要解决的问题是——内容检索。
内容检索的核心在于内容快速定位。 “吐个槽”用户PC端与移动端可以看到，页面顶部有比较显眼的“常见问题”区，PC端首页展示区最多可放置10个问题（移动端最多5个），用户觉得“有用”最多的3个问题会设置成热门问题并加icon提示；反馈帖中可设置置顶帖，但最多3个。这里可以看到通过限制问题展示数量，“吐个槽”团队在信息展示与信息过载之间做了一定平衡。上述这些功能相当于运营人员将优先级高（即最希望用户看到）的问题展示进行一次内容过滤检索。
另一种场景是当用户的问题不在这其中时，找其他用户提问来看是否有跟自己一样的问题。
目前“吐个槽”的反馈帖的排序是时间流（置顶公告贴除外），用户通过时间倒序查看帖子。
“有效”即回复的内容是不是用户想要到。在B to C的反馈平台上，有效的回复更多来自于运营者。在“吐个槽”平台上可以看到对于“常见问题”通过用户选择是否解决问题的统计了解用户的满意度，发帖回复上目前只增加用户“赞赏”的功能鼓励用户的优质回复。
针对上述的要点，笔者提出建议的增加的功能优化点有：
针对“快速”的功能点：
1. 增加关键词筛选功能：输入关键词，将与关键词有关的常见问题或帖子优先展示。
2. 将用户反馈的问题分类展示在帖子中，也可以作为关键词搜索项。
针对“有效”的功能点：
有管理员回复帖子筛选：有管理员回复的帖子优先展示。
用户被赞赏的回复筛选：用户被赞赏的回复帖子优先展示。
3.2 当用户找不到问题有效解决方法时，如何鼓励他们反馈问题，而不是直接离开流失掉？
参考福格行为模型的公式：B=MAT。B(Behavior)代表用户的行为。M(Motivation)用户的意愿，即动机。A(Ability)能力，用户使用的门槛。T(Trigger)触发。
在“吐个槽”中用户在触发“我要反馈”前的心理活动可能为：
动机：我为什么要去反馈，这事对我有什么好处？
能力：我去反馈付出的操作成本有多少？
触发：如何操作进行反馈？
我们可以从以下几个角度去分析：1.让用户知晓反馈对用户的好处。2.强调反馈流程简单，付出时间成本少。3.缩短反馈操作流程，优化用户反馈操作时便捷度。
前两点可以需要解决的是用户在操作前减轻心理负担，例如可以在“我要反馈”按钮旁告诉用户“只需一分钟，让我们更好地给您服务”。第三点则需要实际的产品体验来留住用户。
3.3 如何让用户更便捷地反馈问题？
“吐个槽”用户反馈流程
用户PC端
从用户反馈的流程来看，“吐个槽”流程做了很多精简，没有一般论坛帖子中“标题”填写，用户输入部分只保留了核心的反馈正文。同时为了保证反馈的质量，还做了大于5字小于200字的限制。
在移动端反馈操作基本跟网页端保持一致，保证用户使用一致性的体验。
3.4 当用户反馈后，管理员的回复如何及时送达用户？
当管理员回复用户反馈后，用户获取消息通常有两种途径：平台内消息提示，其他渠道消息提示。
平台内消息提醒：“吐个槽”中用户所有发帖记录集中在“我的提问”入口中，到达管理员回复界面入口较深，需二级入口进入。目前测试后发现，当管理员回复后，平台主界面并未有明显提示。
建议：若有管理员新回复，“我的提问”每级入口增加小红点引导提示。每级界面加面包屑导航。
其他渠道消息提示：平台主要通过QQ或微信登录，QQ账号可通过邮箱通知，微信账号则通过微信推送，两个类型账号用户覆盖面都比较广，腾讯系产品在消息推送及时性上有明显的优势。
四、总结
本文主要从用户角度在功能，流程层面上分析“吐个槽”这个反馈平台。可以看出平台的定位清晰，在功能上做的比较克制，在用户层面主要围绕解决“查找问题，沟通反馈”的需求。同时也看到团队不单单只把平台做为一个运营与用户沟通的单向通道，用户可以通过跟帖与其他用户沟通交流，开通用户“赞赏”模式，鼓励用户能一起参与到产品的改进中。
在体验过程中，也发现产品主要功能已实现，在一些细节上还需要打磨，文末附上一些可能需要改进的点。祝愿“吐个槽”能越做越好。
附
体验过程中发现可能需要改进的点：
1. 管理员端反馈列表中，查看帖子详情弹窗，其顶部未冻结，若跟帖过长，需要拉到顶部才能关闭弹窗。
2. 标记符号没有说明，有些图标不太直观，需要操作后才能明白其他图标含义，建议可加个浮窗说明。
3.用户帖子举报选择举报原因，管理员端未能查看到举报具体原因。
4.移动端反馈正文输入无字数上限提示。
作者：李悦
本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的参赛作品，未经许可，禁止转载。
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