01
昨天，网点又接到了一起投诉事件，客户投诉的理由是柜面拒绝为其办理存款业务。
后经行领导调查了解，投诉事件的经过是这样的：昨天上午十点，一客户到网点来办理存款一万元的现金业务，由于当时厅堂里等待办理业务的客户比较多，于是大堂经理就引导该客户到自助存取款机上去办理，但因客户要存的钞票中有好几张残损币，所以换了好几次才把钱全部存好。
客户当时就怒了，觉着自助存取款机怎么那么费事，在柜面办理根本就不会发生这样的事，可钱都存好了又不能投诉自助存取款机啊，心里还是不解气，都怪柜面拒绝为其办理存款业务才浪费半天时间，于是就拨打客服电话进行了投诉。
事实上，该客户从始至终都没有与三尺柜台里的小柜员接触过，且客户在投诉理由中阐述了我行只办理大额的存现业务，对其小额的存现却嫌麻烦，故拒绝办理。
很明显，这是一起无效的投诉事件。但秉承着“有投诉必受理，受理后必处理”的原则，行领导还是给该客户打了电话，经过沟通劝其进行了撤诉处理。
在银行，有一条不成文的规矩：只要站在银行的厅堂里，客户永远是对的。再无效的投诉那也是投诉，投诉率在银行网点的考核中所占有的比例又很有分量，有的甚至在年终的考核中实行一票否决制。
每一起投诉事件的处理过程都非常的繁琐，被投诉的银行人员需要面对约谈、沟通、道歉、处罚、整改、记录、通报等等。与其说银行对投诉有多么的重视，倒不如说银行对投诉是一种畏惧，因为要安抚好一个满带情绪来投诉的客户往往比去营销一个陌生的新客户要困难得多。
02
坐柜三载，桂圆君见过各种各样的投诉有不少，总的也不外乎三类：投诉产品问题；投诉服务质量；投诉服务态度。
遇到投诉产品问题的还比较好，能解决的，尽快联系相关的技术层面或相关部门进行及时的解决、处理。不能解决的，耐心诚恳的跟客户解释清楚产品的局限。此类投诉针对的是产品，并不是人，只要能够及时耐心的去回应客户，一般不容易滋生新的矛盾和冲突。
遇到投诉服务质量和服务态度的就相对难搞定多了，因为客户针对的是人。
曾经看过一个小柜员被投诉的案例，至今一直都在桂圆君的脑海中挥之不去，是一段某银行调阅的监控视频。
视频内容是一客户在柜面办理业务时，与柜员发生了争执，客户情绪很激动，拍着玻璃窗像是在骂什么，而那名柜员也突然很激动地做了一个让所有人都意想不到的举动，她把手里的一沓钞票狠狠的朝着客户的脸扔了过去。
虽然隔着玻璃窗，虽然听不清两人争执的内容，但视频录得很清楚，钞票重重地砸在玻璃窗上，声音干净响亮，然后零乱的散落在三尺柜台上。
那一刻，厅堂里所有的人都震住了，大概这名柜员都没想到自己会那样做，那一刻，扔出去的仿佛不是钞票，而是这名柜员的职业生涯。据说这起投诉事件的最后处理结果是该柜员被银行直接辞退了。
说实话，桂圆君对这名柜员一时的过激行为感到非常的惋惜。可回过头来想想，这名柜员并不是刚刚入行的新员工，而是有着丰富柜面经验的老员工，那位客户的话语该有多么的刺耳？才能具备那么强大的杀伤力，能让这名经验丰富的老员工会如此的不冷静，答案我们也不得而知。
03
作为银行最基层的一线员工，“服务”无可厚非的是我们竞争中最强有力的一项致胜武器，但当一位客户能够毫无底线的指着你的鼻子问候你祖宗十八代的时候，难道因为害怕被投诉我们真的只能低下头忍气吞声吗？难道因为职业的原因就能限制我们挽回尊严的那点权利吗？
事实上，银行投诉机制设置之初，是为了更好的保障客户的切身利益，让客户获得更好的服务体验，同时也能起到约束银行员工职业道德，树立银行员工职业形象的作用。
但在投诉机制中一味的倾向于客户，没有丈量投诉标准的尺度，那么当我们银行人受到无理的侮辱和谩骂的时候，谁又来保障我们的人格与尊严呢？
从前，银行的门槛很高，柜台也修得很高，今天的我们很难想象到四十多年前去到银行办理业务很多是没有座位的，客户还得举手抬头的望着柜员办业务，那时候存款利息高，银行的地位也很高，没那么讲究服务，“投诉”就形同于天方夜谭。
所谓三十年河东三十年河西，如今的银行竞争日益激烈，银行一线员工逐渐沦为服务行业中的弱势群体，对内是最底层，对外还是最底层。领导不满意你就得永远冲在最前线，客户一不高兴就能随随便便的投诉你，只恨自己生不逢时，无奈又没有三头六臂。
这样的现状让很多的银行人在面对客户无理投诉的时候，都抱有“多一事不如少一事”的思想，心里不服外表也要服个嘴软，低个头道个歉就能息事宁人，又何必自找麻烦，影响行里的声誉呢？
然而桂圆君觉着，再渺小的个体也有发声的权利。我的一个同事经常调侃说“有些客户的臭脾气就是银行自己给惯出来的”，虽不尽全然，但也不无道理。
三尺柜台，人生百态，面对无理的投诉，有时候一味的退让和妥协就等同于纵容。作为银行最底层的一线员工，在投诉尺度缺失面前，我们虽然不能也用投诉的方式去回应客户的无理投诉，但是我们可以学会用自己的方式来尽可能的减少投诉事件的发生。
04
怎样做？桂圆君总结了三点。
第一，不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。
每个人都会有情绪的时候，但生活是生活，工作是工作，如果因为自己生活中的不愉快，在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上，主动引起不必要的投诉，那么也只能是怪自己了。
第二，把投诉扼杀在摇篮中。一般来说，客户进行投诉都是事后行为，也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里，我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。
首先，不要与客户在语言上争锋相对，客户声调越高，嗓门越大，你就越要保持自己的语调，不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动，“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。
特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候，千万不要在大厅里用同样的方式去回应他，那样做等同于“泼妇骂街”，更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。
我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候，她一句话也没有说，而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频，骂着骂着客户不骂了，“你这是录什么？不许录”。
我同事很淡定的抬起头说：“我只是想录下来回去给我孩子看，让他从小就学会如何的去善待别人，去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。
桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制，而是想告诉大家：三尺柜台，我们会遇到形形色色的客户，任何时候我们都要学会冷静的去看待问题，去思考问题，用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。
任何时候客户都是我们的一面镜子，如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户，那么我们跟他们又有什么区别呢？我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度，看到自己的智慧与涵养。
其次，很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪，不小心怒怼了客户，那么也别着急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主动让客户投诉自己。注意，重点在“主动”这里，直接告诉客户“那你就投诉我吧，去，直接去我们行长那里投诉我，我们行长就在二楼办公室里，让我们工作人员带你去。”
不知道大家听出来没有，让工作人员带去行长办公室，其实是把矛盾转移到内部进行解决，如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉，那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉，而你最多只是被行长批评一顿，当然，跟行长有深仇大恨的除外。
第三，千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉，不怕当时跟你怒怼争执的客户，最怕的是一声不吭就走了，背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天，但是千万别无脑的去质问客户：“你为什么要投诉我啊？我哪里做得不对啊？”
在银行，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。
既然投诉在所难免，那就只能欣然的去接受吧。毕竟在银行工作，什么样的客户你没有见过？