外卖小哥的自我修养

一、什么是违规配送？

违规到店、违规取货、违规送达都属于违规配送

违规到店：

1.未到达店铺地址就提前点击“上报到店”

2.已离店但是未及时点击“上报到店”

违规取货：

1.未到达店铺地址就提前点击“确认取货”

2.未实际拿到货品就提前点击“确认取货”

3.已离店但是未及时点击“确认取货”

违规送达：

1.私自把餐品/货物放在前台/门卫处/顾客家门口等未经顾客认可地址

2.未到达顾客处，直接点击“确认送达”，包含距离顾客地址较远时点击确认送达

3.未将餐品/货物送达顾客手上就点击“确认送达”，包含：在顾客楼下点击送达

️各位违规分为：违规到店，违规取餐和违规送达，接单后到达商户系统定位位置300米以内点，商户出餐后，核对小票信息无误后，在商户店内点取餐，到达客户系统定位位置造成交接后点送达，禁止距离客户位置200米以外点送达。

️如出现商户或客户系统定位错误，需要异常报备商户或客户定位错误并把位置拉到点送达的位置再进行下一步操作！

️如果距离客户太远操作点送达，不但被系统判定违规送达，还有可能被反欺诈系统检测出来，定为欺诈单！

️一些高校订单和军事管理区订单经常出现，点送达位置与系统定位差距太远，就需要异常报备定位错误，手动拉一下位置！

二、交通事故处理流程：

1、先判断责任方根据受损情况能否私了

2、122报案

3、截图在途配送订单号

4、现场拍摄45度照片4张以上

5、交警开通事故单留好

6、保险公司打电话报案4006201268

7、根据保险客服提醒准备资料（修车发票和资料留存备用）

8、在手机app上传索赔资料

三、常见的投诉处理方法：

投诉1：配送超时：骑手抢单太多或者配送地址不熟悉，配送超时，导致顾客投诉；避免方法：午高峰和晚高峰接单要适量，不要贪多，遇到快超时的订单提前和顾客沟通，赔礼道歉，告知顾客订单大概多久送到，寻求顾客理解，避免投诉！

投诉2：提前点送达：配送过程中遇到快超时订单，防止配送超时，提前点送达，导致顾客投诉；避免方法：配送订单合理规划时间，杜绝一切提前点送达，订单必须送达顾客手中才可以点击送达！

投诉3：服务态度恶劣：辱骂、威胁顾客，于顾客产生矛盾，骑手问题导致顾客投诉服务态度恶劣；避免方法：日常配送中注意着装整洁，尽可能的穿戴工服，自己产生问题，第一时间联系顾客赔礼道歉，寻求顾客理解，服务态度好！

投诉4：撒餐和少餐：餐品在配送过程中撒漏或者少拿等情况导致顾客投诉撒餐和少餐；避免方法：在取货时核对餐品数量，不要产生漏拿等现象，对于汤类餐品，检查下包装是否包装好，尽可能提醒商户用膜封闭餐盒口，避免餐品撒漏！

四、骑手无责取消有五种：

1、商家未营业；

2、商家商品已告罄；

3、顾客联系不上；

4、顾客拒收；

5、顾客定位不准；

五、对于出餐慢的商家

1、录个完整视频，包含商家清晰门头和众多骑手；

2、手机上截自己订单的截图包括订单号；

3、把这些相关资料发到群里或者单发至配送经理；

六、帮买帮送的订单处理一般打客服就OK，客服电话10105757转至人工，首先接通电话之后，记住客服工号，然后根据他的提示进行处理，若不处理，可以将工号告诉相对应的配送经理进行处理，（注：1、一切虚拟充值，不要去做；2、若购买商品一定保留好收据证明或者发票，面对金额较大的，顾客拒收可以打客服询问或者联系所对应的配送经理）

图片发自App

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