关于2017年白塔国家机场服务质量评价结果的分析——以货运部为例

2017年，机场服务质量评价工作在全国25家机场展开，其中就包括在2017年吞吐量超过1000万的新晋新秀——白塔国际机场。内蒙古地区，除了呼和浩特市的白塔国际机场之外，锡林浩特机场也有参评。

在2017年的机场服务质量评比过程中，一共有四个标准，分别是旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常4类指标，并就以上四方面的评分给出综合得分。

呼和浩特白塔机场的具体评价项目雷达表见下方：

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雷达图中编号对应的评价项目名称如下：

旅客满意度指标：A1-A12

专业评审指标：B1-B25

航空公司满意度指标：C1-C3

机场放行正常指标：D

在A类旅客满意度方面，数据显示12项指标中，评分均在97分左右，是一个很好的成绩，只有A11（IT服务）和A12（航班延误服务） 稍显逊色。就货运部的职责来看，对于航班延误做的还不够到位，尤其是夏季多发的不正常的天气状况，我们应该有以下几方面的改进：1.将未装机的延误航班的行李集中放到行李房的一处或统一放到10号廊桥下，给转盘附近留出足够的行车距离；2.由分拣队长统一将行李粘贴小票与行李放置到一起，便于旅客改签或退票时提取行李时能够快速找到；3.延误航班行李在拖斗中放置时尽量将行李小票朝上，方便分拣人员能够及时看到，加快查找速度；4、对于装机的行李需要拉卸时，留出专人进行拉卸，数量较多时，找到一部分就往分拣转盘送一部分，切勿堆积在最后一起送。

在B类专业评审的25项指标中，评分最高的是B5（行李手推车）和B16（卫生间服务），最低的是B7（联检服务）和B9（两舱休息室服务），B25（机场服务宣言）次之。其实，和货运部息息相关的，也是我们一直忽略的一个问题的确是机场服务宣言。对于客运部来说，货运部相对于旅客而言，的确是一个幕后工作者，但其实在上客和下客的过程中，旅客的注意力已经转移到来机坪上，我们应该很好的利用这一点，加强宣传。针对这一方面，我认为可以有如下举措：1.在车辆、拖斗等设施上喷涂类似于“真情服务”这样的宣传标识；2.货运部中旅客购买的机场打包箱可以重新进行设计，印制属于我们自己的logo，让我们的服务理念深入人心。

在C类航空公司满意度中，C1（安全保障）的评分最高，表示货运部在监装监卸的过程中，按章操作，避免发生不正常事故，人员的专业素质和能力值得信赖；C2(机场运行保障)的分数最低，在机场航班运行保障作业关键链条中，货运部直接对接的有货舱门开启、卸货邮行李、装货邮行李、货舱门关闭。针对以上部分，货运部也在着手处理，力图将部门范围内的运行保障上升一个台阶，达到一个新的高度。1.每日晨会进行微课堂的学习，主要包括各地机场发生的一些不安全事件给我们的警醒与教训；2.复核人员随着航班数量的增加而增加人数，保证每一架飞机的装机都有专人进行二次复核，做到“零失误”；3.成立班组成员，升级管理方式，将监装监卸人员、运输人员、分拣人员做到有针对性的专业管理，权责分明。

最后一项D指的是机场放行正常指标，我们的得分是70分。

结合全国参评的21个机场的表现，我们能看到它们的综合得分为82.2分。其中，专业评价得分为79.79分，旅客满意度得分为89.74分，航空公司满意度得分为95.45分，机场放行正常指标得分为73.2分。

总体来看，我们在B类专业评审和C类航空公司满意度这两个方面还有很大的进步空间，对于一个刚刚迈入吞吐量1000万大关的机场而言，我们要遇到的挑战还很多，我们选择迎接挑战、逐个击破，早日跨入一流机场的行列。