《三双鞋》读书笔记：重新理解企业文化

Zappos是一个卖鞋的电商网站，关于这个公司，有两个有意思的故事。

故事一：Zappos鼓励客户在下单时一次定三双鞋，在家搭配不同的衣服试穿，然后将不合适的寄回去，免邮费。

故事二：Zappos的新员工都有一个为期4周的培训，在这期间可以选择离开公司，如果离开，除了工资外还可以领到2000美元。

这两个故事来自《三双鞋:美捷步总裁谢家华自述》，这本书的翻译是谢家华的父亲谢传刚。

谢家华1973年出生于美国，父母是来自中国台湾的移民。小时候，就像很多中国家庭一样，谢家华被父母告知，不需要担心赚钱的问题，只要专心念书就可以了。但是谢家华希望能赚很多钱，从小学到高中，通过卖旧货、送报纸、制作徽章等各种方式挣钱。

谢家华顺利考上哈佛，毕业后进入Oracle公司工作。5个月后，谢家华和同学辞职创办了链接交换公司（link Exchange）。2年后的1998年，他们将公司以2.65亿美元卖给了微软。

25岁的谢家华在获得巨额财富后，似乎失去了生活的目标。他开始买房产，炒股票，到拉斯维加斯玩扑克牌，热衷于举办舞会，甚至还投拍电影。他和同学成立了“青蛙风险”基金，做风险投资。Zappos就是他们投资的一家公司。

2000年互联网泡沫破灭，谢家华投资的公司都破产了，除了Zappos。更糟的是，谢家华也融不到资金了。于是谢家华决定舍弃自己作为投资者的角色，重新扮演一名创业者，加入Zappos担任CEO。

在开始的几年中，Zappos的用户数和收入一直攀升，但是困难重重，缺少盈利和资金短缺几次将公司推到破产的边缘。没有风险资金愿意投资，谢家华变卖房产，将自己所有的个人资金投入到Zappos。谢家华孤注一掷。

2003年是个转折点。这个转折的关键点是谢家华将Zappos的品牌和最好的客户服务联系起来，并由此打造出自己的企业文化。

Zappos削减市场开发费用，把重点转移到老顾客身上，提高重复购买频率。Zappos将公司搬到拉斯维加斯这个成本更低的地方。Zappos的呼叫中心不计算平均通话时间，也不推销商品，也没有预设台词，唯一的目的是帮助客户解决问题，甚至会帮助客户在别的网站上寻找合适的鞋。

Zappos发动所有员工共同制作自己的企业文化书，通过培训将企业文化和核心价值观传递给每一个员工。

本文开头的两个故事就是Zappos在客户服务和企业文化内涵的表现。谢家华说，“在Zappos，我们的信念是，如果你拥有正确的文化，那么其它大多数事情，比如说好的用户体验、建立长期的品牌，又或者富有激情的员工和顾客，这些都会自然而然的发生。”

公司很快走上了快速发展的轨道，富国银行愿意提供贷款，红杉资本开始投入。2012年11月，亚马逊以12亿美元的交易金额收购了Zappos，贝佐斯说，“Zappos痴迷于客户。当我看到一家痴迷于客户的公司时，我就两腿发软。”贝佐斯承诺Zappos可以按照自己的企业文化独立运营，不会将亚马逊的企业文化强加于Zappos，这也是谢家华同意这桩交易的前提。

这一次被收购和上一次被微软收购，对谢家华来说，性质是完全不一样。在被微软收购的那一次，他只想尽快离开微软，对自己一手创建的链接交换公司毫无感情。这一次，他继续留在Zappos，因为这是一个能让他和伙伴们释放激情和理想的地方，是一个获得幸福的地方。这些都是因为Zappos的企业文化和使命焕发出来的吸引力。

2015年，谢家华在Zappos发起了一项或许是现代管理史上最大胆的尝试——推行合弄制。合弄制就是解散管理层，推动自我管理，摒弃传统公司的经理、主管等一系列职位，而将市场营销、人力资源、客户关系等具体工作职责分散到一系列工作圈中。

谢家华的这次尝试前景未知。这件事说明两个问题：第一，贝佐斯信守承诺，放手让谢家华去大胆尝试；第二，谢家华在富了第二次后依然激情四射。