反败为胜，处理客户投诉的6条经验

胖哥在IT圈辛勤耕耘近20年，以一种叫“乙方”的角色存在，始终战斗在服务“甲方”的最前沿。做过工程师、当过话务员，好容易当了小头目，还是逃离不了被随时叫去客户现场赔礼道歉的命运。

俗话说熟能生巧，如果专业道歉20年，最终还只是会痛心疾首点头如捣蒜的low招，那胖哥就不好意思再出来混了。今天不但要分享如何处理好客户的投诉，还要给大家分享下如何逆流行舟，把坏事变好事。

反败为胜，关键是六字诀：顺、责、改、赠、追、访，顺序是通用建议，也可以根据实际情况活学活用。

1、"顺"字诀

就是对客户投诉的事情不能反驳。一定要先顺着客户的想法，倾听为主，了解前因后果，更多的是要让客户把气泄了。当然高阶的做法还可以先把内部的情况摸清，这样客户讲的时候就能对照分析，看谁说的更实际些。

2、"责"字诀

不管自己方的责任大小，甚至没有责任，你惹客户生气了，就不对。所以等客户讲完，你要先罚三杯。如果确有问题，就明说哪里不对；如果没有问题，也要说我们态度不好，沟通不畅云云。这是要让客户感觉我们有诚意解决问题，而不是来较真的。

3、"改"字诀

这个见功夫了，要分为两种情况。我们真有错的，就要实实在在给出改进的建议，而且要符合SMART原则，言之凿凿听之切切，毕竟客户给咱挑毛病对咱有好处，需要认真对待。如果咱没错，客户有刁难或者过分的要求，就要雷声大雨点小，敷衍下就好了。

4、"赠"字诀

这个口诀可以看情况使用，如果客户情绪异常激动，咱们造成的伤害极其巨大，投诉沟通可能陷入僵局时，就要使用这个赠字诀了。多加一次巡检、延长服务期一个月、增加两人次的培训等等，量力而行适可而止。

5、"追"字诀

乙方水平一见高下的就是在这个环节上。真心想改善做好服务，言出必行说到做到的，就是要追问客户，在我们改进一段时间后对效果是否满意。客户不满意，我们就再改，直到满意为止。大部分客户对乙方较真的态度都会大改原来负面的看法，从而赏识。

6、"访"字诀

说了半天，反败为胜的胜在哪里？其实从改字诀开始，客户就应该对投诉的怒火消掉70-80%了（除了我们屡教不改的问题，或者已经影响客户升迁奖金的问题），做了赠字诀和追字诀一般都能成功消掉100%。而最后的访字诀，就是反胜的关键。
对客户投诉所反应出来的问题，提供更多服务的建议，安排我们对应的领导去拜访客户。投诉的处理只是话头，更多还是借机会把我们新的服务产品推销给客户。如果第一次感觉有些激进，也可以利用改进效果追问的机会推销。不管怎么样，把和客户每次接触的机会，都作为了解客户和成为朋友的机会。

其实客户也是人，需要被理解和认同，所以同理心很重要，不要站到客户的对立面，这样解决投诉就成功了一半。
然后不让客户担责任，还能给客户更多建议，客户在其内部也好交待，解决投诉就几乎成功了全部。
最后能让客户得到补偿，甚至引起服务商高层关注，把问题解决合作更紧密，则大家双赢都获得了成功。

欧克，记住“顺、责、改、赠、追、访”的六字真言，多加练习，你也能成为处理客户投诉的专家。

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