京东金融App智能客服：电商购物狂欢背后的力量

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还有半个月，618年中大促将要拉开序幕。消费狂欢的背后是用户咨询量的爆炸式增长。如何让用户在“买的多”的同时“买的爽”，享受流畅而人性化的客服服务？京东金融智能客服正全方位展现出数字科技对用户体验的提升。

还有半个月，618年中大促将要拉开序幕。作为疫后首个购物大促，在为用户带来优惠购物体验的同时，其也被业内人士视为提振疫后经济，刺激用户消费意愿的“强心剂”。而消费狂欢的背后是用户咨询量的爆炸式增长。如何让用户在“买的多”的同时“买的爽”，享受流畅而人性化的客服服务？京东金融智能客服正全方位展现出数字科技对用户体验的提升。

京东金融智能客服：未问先答懂你所需
目前，京东金融智能客服已实现全天候、无限量为用户提供服务，涵盖了售前咨询、售后服务等环节。
（点击京东金融APP-我的-我的客服，即可进入智能客服咨询）
对比传统机器人客服被动等待问题输入，京东金融智能客服会主动通过浏览记录、历史咨询等用户行为轨迹排序，预测用户问题并展示推测问题列表，在用户进入咨询时，实现“猜你想问”。
比如用户给手机充值后点击智能客服咨询，无需用户发言，京东金融智能客服便会“先人一步”，“掐指一算”——经过深度的模型运算及大规模的知识检索，预测并判断出用户最有可能咨询的问题，主动推送手机充值类相关问题，供用户选择，辅助进行沟通，为用户提供最贴心的服务。
另一方面，京东金融智能客服“智能点选”功能无疑也是“懒人”打字的福音。根据用户输入的内容，它会使用前缀匹配和最大匹配等匹配方式进行问题召回，再根据问题热度，用户画像特征等信息对召回结果进行排序，进行智能补全。如用户仅输入“白条”二字，问题下拉栏便会出现“白条还款失败怎么办”、“白条怎么分期”等热门咨询问题，让用户一键获取详细答疑，提升咨询体验。 京东金融智能客服：护航用户咨询安全体验
京东金融智能客服“答案动态化”功能的设置有效避免了固定答案造成的用户后期操作难题。在日常问答中，京东金融智能客服会结合用户账户状态，有区别地回答用户问题。
如用户咨询白条额度，京东金融智能客服先通过后台识别用户账户是否已开通白条，然后对已开通者实现快速作答，而针对未开通者，则会给予提示并引导开通。看似简单的一问一答，实则因人而异。
在满足用户产品咨询的同时，更注重维护消费者权益，“安全示警”也是京东金融智能客服当前着重发力的方向。不仅推出趣味安全课堂，以生动的漫画向用户科普金融、网络诈骗、移动支付等多方面安全知识，还会在用户咨询到敏感问题的时候，在答疑之余给予一定的安全提示，告知用户如何防骗防盗，让用户体验到更具安全感、有温度的咨询服务。 京东金融智能客服：“语义识别”带来人性化客服体验
对比机器人客服对话无连贯性，僵硬呆板的“一问一答”，不少人宁愿通过各项操作费劲跳转或排队等待，也想要寻求人工客服服务。但现在，京东金融智能客服的人性化功能正让越来越多的用户，无须排队也能享受真人般对话体验。
其中，“上下文继承”和“主动交互”技术，便是让京东金融智能客服更具灵性的关键所在。基于中文对话理解与机器学习的核心能力，对一句话中的词语进行要素分类，识别到问题中缺失某个要素且上文有对应要素可以补充时，下文进行要素的继承以补全信息或通过判断用户问题要素的缺失，进行对应反问，让京东金融智能客服摆脱了机械式的传统响应模式，与用户“有来有往”。
尤其当用户问题问得比较模糊的时候，京东金融智能客服会像真人一样进行“追问”，进一步精确定位用户问题。比如当用户仅提问“白条”二字时，智能客服会通过询问“您想咨询白条的什么问题”，引导用户给出进一步给出详细的咨询内容；而当用户再提问“注销”二字，智能客服则会结合上下文，给出“白条注销”答案，带来真实、亲切的咨询体验。
在业务咨询外，京东金融智能客服的“闲聊”模式，也成为用户常来“调戏”的缘由。根据用户问题匹配对应场景，输出话术完成与用户的交互，如用户向智能客服询问“天气怎么样”，比起枯燥的天气播报内容，“您看看窗外就知道啦”的回答，给予了用户更加俏皮的对话环境。
值得一提的是，24小时在线的京东金融智能客服还极大缩短了服务响应时间，让用户无需排队等待，在618大促、11.11狂欢等盛大购物节实现“高峰期不堵车”，让每位用户随时随地得到最优质的咨询答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服务体验。
疫后经济，决定用户购买的因素已不局限于产品本身，背后服务的附加价值逐渐凸显，京东金融智能客服正在突破传统人工服务体验的天花板，以高效迭代的一体化流程重新定义未来的服务体验。

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