守护宝客户回访活动完美收官, 创造手机行业用户服务新范例

历时近两个月，覆盖八万名老年用户，上海中兴旗下守护宝老人智能手机F5“你一直在我心里”用户回访活动完美收官，并创下手机行业售后服务层面多项新记录。

针对老年用户：覆盖最全、数量最多、回报最大

守护宝开启的“你一直在我心里”用户回访活动，对老年用户进行了一对一的电话回访服务，从询问用户对手机的使用体验，到解决他们使用过程中的疑难问题，再到关心他们生活琐事的方方面面，并对每一位参与回访的用户赠送30元话费，守护宝用十足的诚意感谢用户对产品的支持与理解。

截至到活动结束，守护宝开展的这次活动累计回访了超过8万的手机用户，新品的好评度高达98%，远高于行业水平。据守护宝回访活动负责人介绍：“本次回访累计收集到用户的反馈建议两千多条，整理分析后会交给研发部门，优化升级后的版本会很快推送给用户，这些珍贵的一手资料也为我们的后代产品提供了坚实的数据基础，我们有信心为用户做出更好的产品。”

使用智能手机的老人，生活方式得以颠覆

有趣的是，这次回访活动除了了解到老人对F5产品的反馈建议，守护宝还发现，使用了智能手机的老人，和其他老人相比，生活方式发生了翻天覆地的变化。

在回访中，守护宝团队发现老年用户对于手机的要求，已经不仅仅局限于打电话、发微信、和家人视频聊天等基础功能，娱乐需求也十分强烈：在手机上看视频、玩游戏的老人已经不在少数，更有比较新潮的老年人玩起了直播，回访中还有一名老人因为舞艺超群，成了直播平台的“网红”。

在受访数据中，老人玩游戏的现象格外引人注意，超过20%的受访老人表示有用手机玩游戏的经历，“王者荣耀”竟然成了老年人喜爱的游戏之一，还有老人拿F5去和90后PK，大获全胜，成为网上的热点段子；超过90%的老人在手机上看过视频，以短视频为主，养生健康类的短视频最受老年人欢迎；有超过30%的老人喜欢跟着手机学唱歌或者唱K，经典老歌播放率最高；有超过15%的老人使用过直播软件，参与过直播互动。

回访数据还显示，一些实用性的支付功能，比如微信支付、支付宝，在老人群体中的使用率也非常高。老人开始接受在手机上缴纳水电费、为手机充值，不用再跑到营业厅或者银行去排队缴费。与“钱”相关的软件，老人往往对资金的安全性有顾虑，因为无法判别软件是否暗藏吸费功能，所以大部分老年用户只使用了大家耳熟能详或者子女为其安装的软件。此外，手机网上购物、远程叫车等功能也颇受老年人欢迎。

值得一提的是，在回访过程中，还发生了一起特殊的救助老人事件。家住济南市的一位空巢老人王奶奶，接到客服回访电话的时候，正巧身体有些不适，心脏有些憋闷。因为子女不在身边，回访客服教她使用了SOS一键呼救功能，急救人员20分钟后到了老人家里，将她送往医院进行检查。

教科书式的服务，收获用户口碑

以往，手机品牌往往“重销售，轻服务”，守护宝此次大规模的回访活动，创造了行业服务的新高度，堪称手机行业中“教科书级别的服务”。对于此次回访，老人用户们给予了极大的肯定：“之前买手机，都是买完就完了。没有人关心我们用的好不好。你们这种回访说明你们很有责任心，让我们感觉心里很温暖”，一些老人甚至表示，希望客服团队能多给他们打打电话，聊聊天。这次回访活动，最大的收获不仅仅是取得了用户反馈意见，而是获得口碑和销售的双丰收。守护宝销售数据显示，在回访活动期间，老人智能手机产品，销量获得了极大的提升，这都要归功于老人之间的口口相传。

老人智能手机好不好用，还是使用者最有发言权。在未来，守护宝也将更多的与用户交流沟通，了解用户真实的需求，打磨出更适合用户的产品，开启“零距离”服务模式，让服务成为守护宝老人智能手机的核心竞争力之一。