IDIC模式(转载)

IDIC模式

什么是IDIC模式？

　　IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯(Pepper)与玛莎·罗杰斯(Rogers)提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。认为有四个阶段至关重要：

　　1、识别你的客户（Identify）；要和顾客发生关系得先知道顾客是谁，企业要设法找出和了解顾客，并掌握其基本资料

　　2、对客户进行差异分析(Differentiate)；企业要进一步将顾客依照其对企业的价值加以分析和分类，找出并设法留住有价值的顾客，避免花过多的力气在无价值的顾客上；

　　3、与客户保持互动(Interactive)；和顾客互动、对话与交换信息，让顾客乐于和企业互动，就能有效了解顾客的需求、掌握顾客的反应，让对手难越雷池一步；

　　4、调整产品或服务以满足每个客户的需要(Customize)。塑造出产品与服务的独特性，加强顾客对企业的忠诚度。

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IDIC模式内容分析

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识别你的客户（Identify）

　　知道目标顾客是谁、知道谁是最有价值的顾客、知道谁是最具成长潜力的顾客。你不能跟不认识的人产生关系，所以个别认识你的顾客非常重要，而且越详细越好，能够在所有的顾客接触点、所有的媒体、每一条产品线、每一个地点、每一部门认出他们。

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对客户进行差异分析(Differentiate)

　　依价值与需求知道如何以价值( Value ) 以及需求 ( Needs )去区分顾客。顾客基本上可分成两种; 他们对你具有不同程度的价值，而他们也有不同的需求。所以一旦确认你的顾客之后，下一步就是区隔他们，好让你能够分出优先级，向最有价值的顾客争取最大的利益。针对每位顾客 特定的需求来调整公司的作法。这表示公司将会发展某种等级的标准，或是顾客获利能力及价值模式。但这也表示公司必须开始依照顾客不同的需求做分类，准备以不同的方式对待不同的顾客。

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与客户保持互动(Interactive)

　　将每一次和顾客间的互动转变为关系，同时将每一次的互动经验，转换为对顾客更了解的洞见。要实行一对一行销，你必须要改善和顾客之间互动的成本效益与有效性。也就是说，你们的互动要节省成本，可能更自动，以及在获取信息以强化与深化顾客关系方面更有用。

　　此外，每次与每位顾客的互动都必须跟前次的互动情形相关。与顾客的对谈应该延续上一次的讨论，不论那是昨晚或是上个月发生的，也不管那是在电话上、公司网站上，或是公司的业务员到顾客办公室开会。互动的步骤与区隔步骤及客制化步骤息息相关，除了了解顾客的需求有何种程度的不同，必须有方法从某特定顾客身上，利用互动的结果，推论出顾客的需求。然后针对该项信息，你可以进行下一个行动。

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调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）

　　为顾客提供量身订做的贴心服务，针对顾客需求之不同，顾客的价值不同，提供大量客制化或个人化的产品或服务。要将一个顾客带入学习性的关系，公司必须改变某些方面的行为来配合顾客个人所表达的需求。这可能表示大量客制化某项产品，或是订制化和某产品相关的服务。要实践真正的一对一行销，公司的生产或服务，必须根据顾客在与公司的业务或行销代表的互动中所谈的内容来对待那位顾客。一对一行销，最理想的目标是:"每一位顾客都能依各别需求接收到特别而不同的待遇或讯息。其真正的意义是:用不同的方式对待不同的顾客而该项方式对顾客具有独特的意义"。

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IDIC模式的应用意义

　　透过IDIC模式的四大阶段，企业可以清楚地了解和顾客建立关系的关键核心、找出影响关系建立的障碍，进而建立有效的顾客策略，让顾客和您的企业关系更密不可分.

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