新乘飞行助力攻略之服务类1

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故事一：  未关注睡觉旅客，致使旅客自己到服务舱要水

    旅客乘坐某航班，来电要求投诉此航班经济舱所有乘务员，该旅客表示自己当天不舒服，需要喝水的时候去后舱找乘务员要水，结果3-4个乘务员在聊天且帮自己拿水的时间很慢，也很无礼。

我们可以做到，且做的更好：主动信息沟通 

业务指导：1. 对于需要帮助的旅客，我们要嘘寒问暖，主动提供服务；

2. 对贴有温馨卡的睡觉旅客，乘务员需要做好关注，信息交接以免服务缺失。

3. 航班中餐饮服务流程结束后，乘务员要在客舱中轮流巡舱。

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故事二： 服务态度缺失引发投诉

    金卡旅客乘坐某航班，旅客表示该航班经济舱空乘人员服务态度非常冷淡，因旅客当天携带小朋友乘机，飞行结束后小朋友把垃圾收拾好递交给空乘人员，空乘人员未接收表示放那就好，态度冷漠，飞行体验极差，旅客不满，要求投诉并给予回复。

我们可以做到，且做的更好： 微表情  小旅客的服务

业务指导：  1.乘务员的服务态度和微表情，常被旅客关注，我们要真诚、主动和温暖的服务；关注旅客及其家人需求，人文关怀服务；

2.小旅客服务要点：提前准备冰袋和纸巾，巡视客舱时可以主动询问是否需要把要把垃圾带走。

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故事三：饮料撒到旅客身上引发的投诉

旅客乘坐某航班，乘务员在送饮料，39k旅客要杯矿泉水，因为飞机有点颠簸，在乘务员把杯子放在旅客小桌板上的过程中，杯中的水溅在39J客人手里的羽绒服领子上，当时乘务员马上道歉，并去洗手间帮旅客清洗衣物，之后将衣服和一包餐巾纸递给旅客，旅客不满，要求投诉并给予回复。

我们可以做到，且做的更好：逐级汇报制度  及时补救  多多关心

业务指导： 1.任何事情及时与带班人员沟通汇报，带班人员可及时地进行一系列的补救；

          2航程中持续关注旅客所需，更多的关心。

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故事四：乘务员办理旅客入会的问题

旅客乘坐某航班，称已明确告知乘务员自己有一张用身份证注册的会员卡，但乘务员仍然鼓动旅客用护照号码再办理一张会员卡，并告知旅客后续可以拨打95530办理2卡合并。但由于乘务员为旅客办理的会员卡名字颠倒，无法办理合并，需要亲自前往公司营业部柜台办理。旅客不满投诉。

我们可以做到，且做的更好：合理利用资源

业务指导：1.乘务员在明知旅客已是东航会员的情况下，可以明确告知旅客只需登录东方万里行网站绑定护照，便于旅客以后累计里程积分。但乘务员在机上为了会员指标，鼓动旅客办理第二张卡，是对公司服务资源的浪费，且给旅客带来了不好的航程体验。

故事五：服务态度是飞行过程中的基础❤️

旅客乘坐某航班反馈机上有个空姐，态度很不客气，连起码的礼貌都不懂，不知道是家教有问题还是什么原因，旅客要一杯茶水，她倒了茶水，没想到她要旅客自己把她手上的空纸杯立起，然后再倒水，口气就是命令的语气，不知道东航是怎么让这样的人上岗的，难道上岗之前没有培训过怎么和乘客说话，连最起码的“请”都不会吗？

我们可以做到，且做的更好：“请”字当头，“谢谢”结尾，微笑服务

业务指导：1.礼貌用语，应该使用“请”字当头，“谢谢”结尾。

2.建议话术：“请帮我拿个杯子，好吗？茶水小心烫哦！”

让旅客感到我们的态度是真诚的，我们是准备好为您服务的。

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故事六：乘务员误开有人使用的洗手间了，怎么办？

旅客乘坐某航班，称：自己在飞机上上厕所（门锁着的），某男乘务员自己把门打开，没有敲门，没有致歉，旅客感到特别尴尬和生气，现在要求投诉。

我们可以做到，且做的更好：有无人 先敲门  道歉要诚恳

业务指导：1、洗手间工作流程：有无人，先敲门，等两秒，再确认；

2、当洗手间门锁闭时，组员间多询问，防止误开洗手间；

3、如果误开洗手间应等旅客出来后应第一时间道歉，与带班人员做好汇报。

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故事七：迎客缺乏主动导致旅客投诉

旅客乘坐某航班，座位号是38排，因行李架上物品放满，旅客将行李放在了39排的座位上，39排旅客上机后一直就站着，乘务员却一直没有处理，过来一会儿后就离开了，没有尽到做乘务员的职责，旅客拍下空乘的姓名，还被空乘恐吓要其删除照片，与乘务长反映投诉后，空乘还谎报事实，不满投诉。

我们可以做到，且做的更好：疏通过道有技巧  遇拍照好沟通

业务指导：1、协助旅客合理摆放行李是一门业务技巧；

把手对外竖安放 

行李架满立即关

取出杯子和雨伞

放不下后提前报

2、遇到旅客拍照和投诉应该和旅客做好沟通，不能硬碰硬，反而会导致旅客更加不满，及时和带班人员如实报备想出应对的方法补救。

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