快递鸟免费物流查询API-双十一大促的用户体验

第十一期沙龙      京东物流高级经理——应康兴，征战物流领域5年，电商圈履新3载，京东物流全国销售工作负责人，曾先后服务Dell、HP、Vivo、罗辑思维、PUMA、匡威、李宁等客户，专注提供仓配一体供应链解决方案。

 

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非常高兴有这么一个机会，受到快递鸟的邀请，与大家一起来分享如何在大促期间保证用户体验，让用户体验达到最佳。其实这个标题有点标题党的意味。今天已经是11月3日，距离双11大促非常近。所以，我更多是跟大家探讨下关于供应链与用户体验方面的关系。

 

供应链决定成败

“好风凭借力，扶摇上九天。”这句话特别贴合一个互联网“枪”王，躺枪之王。大家都知道，小米是公认的互联网营销的翘楚，其首创的风口论和七字诀，曾被许多互联网从业者奉为金科玉律，包括我本人也曾经是这个理论的信奉者。

 

饥饿营销，预约购买，都是小米美好时代伴生的，没有办法抹去的标签。而智能手机行业的战争，就像一场马拉松，暂时的领跑，并不代表持久的领先。当风来了，的确猪都可以飞起来；而当风停了，企业的自主创新和供应链上的短板就会暴露出来，这不仅会给企业业绩造成影响，还会加速品牌泡沫的破灭。2015年，小米高速成长神话就面临这样的尴尬境地。

 

小米的案例告诉我们，营销是术，供应链是道。我们从不否认营销的重要性，大家都是做电商的，非常清楚流量对于一个店铺的长期存活具有非凡的意义。但是，除了市场营销之外，更应该注重内功的修炼，也就是我们今天要去重点探讨的供应链之道。成也供应链，败也供应链。还是说回小米的案例。上个月，小米用尽洪荒之力打造出的MIX概念机，几乎是以迅雷不及掩耳之势刷爆中外媒体的头条。

 

我们可以关注下这部手机，黑科技满满，颜值犯规，价格非常感人。听到这里的时候，大家会觉得又回到小米熟悉的套路上，但是这一次，小米最出乎意料的就是MIX概念机是现货发售，11月3日就可以上市。大家回去可以看看今天的新闻，果不其然，小米新闻屠版，MIX首发瞬间秒磬。

 

而我们留心观察，可以看到这一轮网络评论，几乎没有"小米耍猴"这样的字眼。概念机不再渴望而不可及，这是小米给人带来全新的印象。其实从2015年底到现在，大半年的时间里，小米公司行事风格非常的低调，或者是小米刻意保持了这样的低调。雷军本人的工作侧重点也发生调整，回归物流并兼任负责人，主抓供应链效率和产能。MIX横空出世，正是小米供应链巨大突破的显性标志。

 

企业竞争的本质是供应链竞争

谈到供应链，大家的思维会非常发散。很多人会认为供应链是个非常高深的概念。我个人认为虽然供应链的学派众多，但其实核心思想大同小异，其实也非常简单。供应链的核心思想是通过变革与创新，提高效率，降低成本，从而创造价值，最终塑造成企业核心竞争力。

 

“少年不知愁滋味，为赋新诗强说愁。”这是很多电商企业面临的一个非常尴尬局面，我们自己在舞台上手舞足蹈，非常开心，但是我们的受众、用户却是一脸的冷漠。这并不难理解，这是因为我们站在自己的角度去揣度客户，自以为抓住了客户的痛点。但其实这只是自嗨，无法引起共鸣。面对这样的局面，我们应该怎样去处理呢？

 

上周，“微信之父”张小龙的内部讲话《警惕KPI和复杂流程》，给了我们一些提示。文章核心观点是：回归价值，产品为王，不忘初心；大道至简，坚持信仰，终有所成。换成人话就是：不为KPI束缚，不为流程所困，企业要遵从用户的需求，让用户说话，让价值发声。

银行不作为，成就了支付宝；运营商不作为，成就了微信；出租车不作为，成就了滴滴。如果我们能把客户真正的痛点抓到，并且转化成企业的价值，那成功就是水到渠成的事情。

 

我们现在其实是处于零售的大时代

首先，我们看一组数据：

①智能手机的普及，推动移动互联网实现跨越式发展。中国总网民7.10亿，手机网民6.56亿，占比超过90%。

②80、90后已是互联网的原住民，年轻化、全民化趋势明显。而且我们互联网的年龄结构也非常年轻，10-39岁人口占据74%；并且10岁以下，也就是我们说的娃娃军，和39岁以上网民用户保持两位数的快速增长。

③关于城市化的数据，都说逃离北上广，但是你却悄悄买了天价鸽子笼。城市化趋势正在加快，网民中73%为城镇人口。根据复旦大学的一份研究报告，随着中国城市化推进，资源会进一步积聚，未来在环渤海、长三角、珠三角地区会形成数个亿级人口城市，所谓的Mega City，或者用流行的说法叫做City Plus。

 

中国已成为世界上最大、最活跃的移动电商市场，网购是大家非常熟悉的事情，互联网人口红利在逐渐衰减，导致获取流量和新用户获取成本逐步提高，因此渠道扩张和渠道下沉势在必行。以都市圈为中心，中产阶级队伍正在发展壮大，他们的购买力越来越强大，他们的消费主张也更加理性，他们对品质生活诉求更加明晰。

 

一招鲜，吃遍天的时代已经一去不复返。今天，我们依然可以靠9.9包邮而一战成名。但是，明天，我们就可能因为炸“机”事件而万劫不复。当然，三星帝国不会因为Note 7就此崩塌，因为产业链非常丰富，供应链布局还是非常强大的。三体里有句话，特别经典：我毁灭你，与你无关。因为你跟我不是同水平的竞争，而是新势力对旧格局的降维打击，纯粹的颠覆。

 

 

从2009年到2016年，电商双十一已经走过七年之痒，纯粹的价格战硝烟渐渐淡去。伴随着消费升级，全新的零售时代开启，回归价值本身，品质和理性消费已经成为大家的共识。实体店面、实体产业不断触网，做互联网+，电商企业也在往线下拓展，开设体验店，线下、线下界限逐渐模糊，全渠道一体化进程加快。作为电商从业者，我们要与时俱进，开始着手布局。

 

双11就像电商高考，临时抱佛脚，很难获得高分。同样，想要在双十一大促期间，保持绝佳的用户体验，也不是一蹴而就。用户体验的提升，是个循序渐进的过程。如何保障大促期间的客户体验，功夫都在日常。所谓养兵千日，用兵一时。

 

我们谈了很多关于供应链的重要性，包括供应链创造价值，那么供应链怎么保障用户的体验呢？我把标题取为重塑认知，就是想跟大家传递这样一个观点。在原来陈旧的企业考核体系下，大家倾向于把物流是企业的负债，甚至是负担。但是，我们今天需要开下脑洞，把物流当成是值得大家去投资的重要资产。

 

众所周知，世界首富是比尔盖茨。但是在今年911这个时间点，一个西班牙的老人，瞬间秒杀比尔盖茨，登上世界首富宝座，虽然他呆了不超过10分钟。他是谁呢？他就是阿曼西奥·奥特加，Zara的创始人。Zara也是大家喜闻乐见的高街品牌。它就像米兰时尚圈清流的一股泥石流，一经推出，便风靡全球。然而，米兰时装圈并不认为Zara是一个时尚品牌，而是一个零售品牌。

 

除了时尚圈的品牌鄙视之外，更多是因为Zara的核心竞争力在Vertical Integration，中文直译是供应链的垂直整合，侧重生产和零售端。Zara不常打广告，而是把节约下来的费用用于物流效率的改善和提升。值得一提是，Zara的远程运输全部采用空运，这是一种非常昂贵的运输方式。

 

强大的物流效率，保障Zara能够快人一步，始终屹立在时尚潮流的最前端。新品从秀场到上市，Zara平均用时2到4周，而友商H&M则需要3个月，而中国本土品牌需要6到9个月。丰富的产品和快速的换代，能够刺激客户频繁光顾门店。据统计，Zara每季平均上新11000个款式，客户每年平均进店次数17次。我身边就有这样的Zara粉丝。原先办公点附近有一家Zara门店，我朋友每天午饭后，都会去Zara门店溜达一圈。理由很简单：Zara每天都可能上新产品。

 

对比国内的例子，有句广告词我印象特别深刻，叫做“男人，一年逛两次海澜之家。”这个广告词很洗脑，当年也非常就行。

 

由此，我们可以窥视中外品牌对于客户进店次数和客户粘性的把控上的差异。

 

进一步深究，我们也能粗略得知供应链的效率对门店补货、逛店次数有巨大影响。供应链的效率，最终导致了财富的差距。Zara可以帮助阿曼西奥·奥特加登顶世界首富，而目前的海澜之家却无法帮助周建平登顶中国首富，这不仅仅是品牌调性的思考。在品牌调性之外，隐藏的供应链潜力的挖掘问题。