90-2-81..【“五星”服务的“酸爽”】

      今天周一,其实距离上次“女人的名义”完成已经是第三天了,因为想让微电影新闻发布会的参与者有更好的体验,我们指导方以及主办方特意商定选的市中心的五星级酒店,这样的话,交通方便,大家可以有较好的服务感受性体验。由此,“五星”服务的“酸爽”体验大戏拉开了序幕。

       活动14:00会正式开启,为我服务的经理态度很好,我12点到场地的时候就主动和我说,我们会场楼上的装修她们已经协调好了,会在14:00准时停止!当很多女性伙伴在13:00多就提前来了的时候,我发现要提前30分钟就停止装修的噪音,于是马上就联系服务经理,让她马上去协调。处于对五星级酒店的信任,我这个毛毛躁躁的组织方就一心扑在论坛报名人员到会场的沟通上了!

       临近开场,会场大门一关,活动社群里面就有好多伙伴反应楼上装修太吵!我开始马上像热锅上的蚂蚁一样去协调了!第一个电话,已经找总监了,第二个电话,已经在楼上现场要拔电线了;第三个电话,当时联合主办的陈总着急了,开始已经15分钟了,根本没法呆,太吵,让我马上去处理,这个电话得知,董事长也在楼上了;等到快14:30,我忍不住自己去楼上办公室抓人了,被一个服务生告知,你可以投诉的,说不定场地费都可以免!那一霎那,我是抓狂的,这种酸爽,现在想来也是陶醉的!期间有参会人员出来和我说,她有神经焦虑,如果解决不了,她要提前离场了。其实此刻,分享中的谷燕燕老师才是最悲催的,因为她的思路要被打断,她的分贝必须上扬......

       至此,好戏才开了一个头。你以为这仅仅是五星级酒店服务特色之一,我想说你们低估了!活动当天是大雨天,其实温度不高,开始有陆续的小伙伴反应空调要关一下,我至少也找了服务生4次,每次被告知关了,可是场地内依旧如同冰窖,冷风不知道从什么地方吹出来的。参会的妇联主席坐在第一排最冷的风口。

       活动就在焦灼的服务状态中迎来了结束。我们当时是一场女性专场活动,其实是很感受性的一个群体,所以这样的服务体验,其实糟糕透了!一场活动,就这样迎来了匆匆的结尾。这个时候一个小伙子拿个单子让我签全额,我想,这样的服务体验你们的诚意呢?第二轮来了为我服务的哪个经理,说场地便宜300吧,可是我的感觉糟透了;这时候宴会厅的大boss 出场了,和我做了深入的沟通,觉得他们也尽了洪荒之力在服务了,求理解,我得付款,最后说便宜800,让我考虑一下;那个当下,已经快接近18:30分了,我的两个老师晚上还有直播,我已经没有时间安排吃饭了,我就提出来,你们解决一下我们3个人的晚饭问题,我们就顺势的结束这次纠纷!可这个大boss可好玩了,他一定要让我现场指认出那个说投诉就免单的小伙子,否则就没完没了纠结下去,即使打110也无所谓,不会退步!

       这就是我第一次放在五星酒店做活动的客户体验。以前也学过一些关于客户心理与客户投诉处理的课程,我觉得这个酒店在服务当中的应急能力真是太“牛掰”了!虽然最后也算解决事情了,但是客户体验非常糟糕!

       各位看客,如果你是我,当时会怎么处理呢?


       不是每粒种子都能绽放,但每粒种子都向绽放而奋斗!------如果你是这粒种子,可以加我好友哦!

爱普生涯国际事务所 事业生涯咨询师

胡永群 微信号:GYSY-2016

你可能感兴趣的:(90-2-81..【“五星”服务的“酸爽”】)