作为一名客户支持经理，你应当反思的5件小事

内容摘要：

1.客户支持人员与客户支持经理有哪些不同？

2.作为一名客户支持经理，你需要反思什么？

在客户支持领域，当一名客户支持经理大概是每一个客服人员职业生涯的开始。但等到这一切真正变为现实的时候，你会发现理想和现实还是有很大差距的。你要监控和查看各项指标，要向上层领导汇报工作，要面试、培养新员工等等。这将是很繁忙的一段时间。

如果把每一个客服人员当成是一个个独立贡献者，那么作为一个客户支持经理，你的职责跟客服还是有所区别的。因此，当你已经成为一名客户支持经理，有这样5件小事值得反思：

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1.不要在琐碎的小问题上浪费时间

作为一名客户支持经理，你每天的职责应当是帮助客户解决一些关于产品或服务的难题，注意是有难度的问题。一名优秀的客户支持经理会寻找创造性的解决方案，以一种创新的方式，给客户提供详细的解释和说明，直至问题解决。同时，掌握必要的专业知识和技能也很重要。

由于刚从客服转为客户支持经理，处理问题的方式可能会雷同，这时候就要转变思维方式，站在客户支持经理的角度考虑问题。直接地解决一个又一个问题只会浪费时间，一名成功的客户支持经理会创造一种解决模式，用这种模式让所有问题自动迎刃而解。

一开始会有些难度，因为你会发现你有很多问题要问，你要向领导层汇报，不断报告接下来你的解决方案。但慢慢你也学会独立思考和工作，并在整个团队中渲染这种文化氛围。建立一支高效、分权、自主的客服团队应当是每一个客户支持经理的目标，但实现这一目标的前提是先反思自己作为一名客户支持经理与客服人员的职责区别。

2.学会说“不”

在跟客户沟通时，客户支持人员往往不懂得拒绝，即使客户提的需求满足不了，也要先答应客户，甚至不断让步，寻找变通方法，目的就是为了留住客户。作为一名客服人员，这点你可能非常擅长，但作为一名客户支持经理，你就要改一改这个习惯了。因为作为一个团队的领导者，你不仅要考虑客户，也要考虑到你的团队和企业，要让双方都满意。

“作为领导者，我不能做到让每一个人都满意。我需要跟客户协商、拒绝客户的要求、放走客户……所以如果我的目的仅仅停留在让大家都开心的层面上，那其实我是做不到的。因为我不得不学会拒绝。”可能一开始会有些困难，可以尝试“好的，但是……”这样的语句来回复。

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3.避免快速响应

作为一名客户支持人员，你的首要任务就是快速响应客户，因为这样做会提高客户满意度。所以当你成为一名客户支持经理，快速响应已经成为了你的条件反射，只要收到电子邮件，不论是来自上司、合作伙伴还是客户，你的第一反应都是迅速回应。但是，作为一名客户支持经理，快速响应并不总会带来积极的影响。因为在回复客户或作出决定之前，你需要询问团队的意见。如果你不能全面考虑问题，你会失去团队对你的信心，同时，你也会使上司怀疑你的领导力。

将响应时间控制在24小时之内，这期间有足够的时间让你去研究、跟团队一起探讨，并且帮助你保持良好的判断力。的确，你不会像以前那样快速响应客户，但这会帮助你保持清醒冷静的头脑，想出可靠周全的解决办法，从而帮助你成为一名优秀的客户支持经理。

4.人无完人，不过分追求完美

对客户支持人员来说，没有什么比帮客户想出一个完美的解决方案更值得高兴的事了。所以当你成为一名客户支持经理，你还是会希望在报告中看到类似完美的解决方案。但是，时刻记住，你已经是一名客户支持经理了，完美主义可并不是推动整个团队发展的好办法。关注质量固然重要，但你也要知道并不是所有人都能做到你心中的完美。

作为一名客户支持经理，你还有一个职责，那就是帮助团队成员一起成长。也就是说，要尽量多的给他们创造机会，加强他们的自身技能，而不是一味地要求他们做到完美。为你的团队营造一种文化，在这个文化氛围里，你的团队成员将学会创新并不断发现各自的潜能。

5.要有长远眼光，顾全大局

作为一名客户支持人员，你考虑的是自己的表现和完成指标，但是作为一名客户支持经理，你不但要考虑你自己，更要考虑整个客户支持团队。“作为一名客户支持经理，你不仅要关注整个团队的表现，还要找出可以改进的地方，以便提高整个团队的工作效率。你要确保你的每一位员工都是为了企业发展这一共同目标前进。”

这需要你进行思维转变，由个体思维转向团队思维，甚至是管理者思维。要明确自己这样做的目的应当是为了整个团队、为了整个企业的发展和壮大。

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