卖家简介
黄志坚，金狮会成员，多品类80后卖家，年营业额7亿，目前主营女装尾货。多年从事女装类目生意的他在供应链、客服团队管理等方面逐渐形成一套属于自己的特色玩法，另外在珠三角他还投资有两家盈利不错的公司。今天他给我们带来的是关于客服绩效考核方面的干货分享，一起来看看吧~
供应能力和销售能力是一家电商企业的两大命脉。
就单单拿销售来说，我个人觉得运营和客服这两个特别重要，如何强化客服技能？如何统一客服服务标准？如何提升店铺效能？如何提高客服转化率等等问题……都是每个电商企业要去关注的。
所以接下来就以我们公司的客服为例，给大家分享一些有关KSF客服绩效考核方法上的管理经验。
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实行KSF客服绩效考核的背景
做女装尾货平时主要的工作就是销售产品， 因为我们的产品性价比特别高，所以有很多粉丝来我们店抢购，但是这就要我们的客服响应速度跟得上才行。
可是我一直都没有找到理想的考核方式去考核他们。所以导致客服的工作完全是没有动力的，大家工作特别散漫，氛围也不好，人员流动性也比较大。
但是市场上的那一套考核制度又不适合尾货这种比较特殊的产品，所以我们经过对比取舍选择了KSF绩效管理的办法。
这个方法实施后不久客服转化率和响应时间得到大幅度提升，可以说起到很不错的效果。所以我觉得KSF还是能落地的。
KSF绩效考核管理共分为三步，分别是考核指标的抓取、考核指标权重的分配、平衡点的设置。
我们只要按照这三步准确无误执行，绩效方法很快就能够出来。
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考核指标如何准确抓取？
我们公司设立了6个硬指标，1个软指标。
这里我们主要使用赤兔软件来抓取，一次选取100~200个点，筛选几十个出来，把它们写到小黑板上面，集结所有的老板和运营主管，再一个个的精挑细选出最终需要的硬、软指标。
大家看一下这张表格，接待人数、转化率、平均响应时间、发送率、客服好评率、中差评率就是上面我说的6个硬指标。前两个侧重考核客服的抗压能力和销售能力；后面四个侧重考核客服的服务质量。
考核指标选取方法：
不能单凭一时冲动以为随便选几个指标就完事了，指标的选取合适与否直接关系到你接下来的一系列操作。就像考试一样，你题目都出错了，那别人答出来的答案不论怎么样都不是你想要的。
这里我建议老板一定要亲自参与，带领大家头脑风暴，选出最合适的指标。
指标选好了以后工作还没结束，接着就要对每一个考核指标进行深度剖析。
就拿“接待人数”这个指标来说，一定要保证分配给每个客服的接待客流量一样，也就是说你要一视同仁，力求公平，每周定时去看他们的接待人数，不断调整公平性。
再拿“平均响应时间”指标来说，客服主管或者老板平时要多引导员工注意快捷语的收集、千牛平时的使用情况、改价、包邮、查询订单等的熟练程度，这都会加快他们的平均响应时间。
上面这张表中还有一个软指标，它主要的功能就是客服主管会根据聊天记录、任务完成情况、效率、心态等等来判断客服他的工作能力怎么样，还存在哪些问题要改进，可以说主管的及时反馈能在很大程度上保证客服的工作不偏离中心，紧跟公司的大方向前进。
通过以上的“软硬结合”方式，一方面促进了员工成长，另一方面也有效管理了员工的绩效和薪资，我个人认为这种方式特别实用。
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考核指标的权重分配
大家先看一下这张图，月薪权重占比100%，我设计的K1，也就是接待人数，它的占比为25%、转化率30%、平均响应时间10%、发送率也是10%、客户好评率10%、中差评10%、主管评价5%。
我们店产品最大的特点就是超高性价比，所以回头率也是超高的。因此在设计权重的时候，接待人数和转化率的考核只占了55%，但是我们放了45%在客服服务态度考核上。
大家这里要注意，因为每个公司它的经营模式和范围不同，所以大家就要根据自己的实际情况和行业去配比，不能照搬我这个方式。比如说回头率少的，那权重设计的时候，侧重点应该在转化那一块。
另外，大家在设计指标权重的时候，要注意它的合理性，太高或者太低都会影响客服工作的偏移，从而导致公司整个计划乱了套。
大家看一下这张表，比如说绩效工资标准是3200，我们一般不会按照三七分的分法，而是会拿70%来设计它的平衡点，当他达到平衡点的时候，他能得到奖励，低于的话有扣罚，具体怎么个玩法，接下来我会详细展开。
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考核平衡点的设置
设置合理的考核平衡点，这里有三种方式。
第一种是数据比较稳定的，也就是正常的公司，一般就采取一个平衡点的方式。
大家看到这张表是去年我们公司A客服一整年的两家店铺的接待人数，利用赤兔最后算出平均值是12181。 所以我们就取12181作为我们的一个参考值，然后来预判他的成绩和去年相比是好还是坏，从而不断调整。
第二种就是每个月数据波动太大，那这种情况就可以设置多个平衡点。也就是说这个平衡点可以用月份去变动，每个月变或者是三个月变一次都可以。有些大公司的同期数据比较稳定，具备一定的参考性。但是有些成长性公司，它的同期数据增长性太大，也就不具备参考性了。所以大部分的时候，我们都要通过公司去核算它的实际人效作为参考的基准，再结合波动的原因去分析它，然后再定一个比较合理的平衡点。
第三种是公司局部波动很大的，就可以考虑用两个平衡点，就是A加B平衡点。
比如A平衡点可以用于平时，但是到双11的时候，因为波动大，那你就可以用B平衡点。
这三种方式都可以用来设置考核的平衡点，不管哪一种，首先要保证的就是数据来源一定要客观真实，另外就是数据越多越好。
上面三步完成以后，接着我们就可以把每个客服单页的数据抓取下来进行考核了。
05
补充：灵活激励机制
另外，再作个补充分享，就是我们还加了一个灵活激励机制。这个机制从询单、转化、接待人数等多个维度去考核，我们这个考核主要以正激励为主，奖多罚少。评价周期的话我推荐两月一次。
灵活激励机制最主要就是为了增加员工的仪式感，每个月我们都会评比冠亚军，而且会安排主管颁奖，这样一来大家心里也会觉得比较放松和舒服。
实际上我们利用KSF客服绩效考核管理方式的最终目的就是为了把服务转化为效益。
今天分享的这个方法适用于很多岗位，大家可以根据自身情况有选择的参考。
蒋晖老师点评
优秀的管理，不是靠人才，而是靠一套持续培养人才的制度，也可以说是积少成多的能力，做电商赚大钱的，普遍都是管理及其优秀的。
黄志坚的这套管理打法选择的非常精准，加上他在操作过程中会不断优化和调整，从而也越来越细致和高效。
说到绩效和管理这块，如果管理者比别人看得深、看得远，更加关注长期利益，就能够发现别人发现不了的问题，从而能够更持续稳定的获得收益，公司的氛围也会很好。
当然，企业管理最根本的是管理员工，想要更好的去管理他们，就要抓住员工的痛点。
能够为员工提供合理的、相对还要偏高的收入，这样员工才能更有动力去工作，至于更高的收入如何给到员工并让员工更愿意为你创造更高的价值是管理者需要去考虑的。