董延兵:董延兵保证员工满意度

董延兵：要让顾客买得开心放心安心

目前车企一直加快销售网络扩张，车商面临更大压力，是要加入价格战抢占份额还是继续坚持平稳步调保证高级服务？让顾客在得开心，买得放心，买得安心。”在董延兵看来，这才是长久发展的根本。

给予客户高度尊重要让顾客买得开心、放心和安心，核心是给予顾客高度的尊重。

第一，不同岗位之间的界限很分明，比如销售顾问的职责只是了解顾客需求、推荐车型等，当价格谈好定下协议后，关于保险和按揭的业务会有其他同事跟进，这是体现专业的服务，同时也是为了体现对顾客的尊重。董延兵认为，顾客选择全款或者贷款购车是他们的自由，且这些业务牵涉到顾客财务状况，是高度机密。

第二，给予顾客充分的验车时间。顾客在捷豪下订单签了合同后，当现车到店时，捷豪通知他们来检查新车配置等，拍下车身号码的照片进行确认，之后捷豪名车再安排打蜡、上牌等服务，到最后顾客来提车时，可以凭着照片再检查这是不是自己购买的车。

第三，董延兵有一个习惯。在他有空余时间时，他会时不时到展厅里跟顾客聊天，了解他们的需求，提供一些购车意见，身为董事长的他希望用这样的方式让顾客体会到自身的重要性，以及捷豪对他们至高无上的尊敬和感谢。

保证员工满意度

所强调的“尊重”二字还有很多内涵，其中另一个就是要给员工高度的尊重。他有一套管理理念：只有保证员工满意度，才能创造顾客满意度，最后才能形成股东满意度。董延兵很强调员工和管理层之间的平等关系，在该店，管理层会分享自身经验，员工可以分享自身喜怒哀乐。董延兵希望在这种“共享”的环境里，员工能感觉到自己被尊重，体会到自身价值，“因为其实我们也在共享一个目标，就是让捷豪名车发展得更好。”

制定标准化流程

除了基本的尊重，董延兵还十分强调对标准化流程的制定，他会亲自为捷豪名车员工进行销售培训、售后服务培训或者财务管理培训，最终帮助捷豪名车贯彻执行一套完整的方便快捷的一条龙服务体系，让顾客不仅买得“开心和放心”，更能在拥有车辆的过程中享受“安心”。董延兵认为，标准化服务质量的重要性要远远高于数量，所以该店对销售顾问的考核，不像一般4S店过于关注数量，而是考核顾客满意度、销售员对汽车产品的了解程度等。