2019-01-14

《话说服务缘起二》:好习惯就真的很重要吗?——百谈服务经之来龙去2

接着上回说起的“服务变革”.但在这之前,先插叙一段鄙人对古人打活结之习惯的感悟.

人们常说:细节决定成败.实际上应该是——好习惯决定成败!就说年轻时的一段往事吧:记得下乡接受“再教育”当地贫下中农再三告诫:不打勤不打懒,就打不长眼.鄙人牢记在心.


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“长眼”也就成了鄙人的习惯之一.刚入职场,曾在一家杂志当编辑.一次,被国务院科技干部局借调去大别山考察科技扶贫.于是,从买火车票到食宿直至通知鄂豫皖三省政府接站等一系列细节,事事“长眼”抢在领导未发话之前就安排妥当了.结果回北京后,局长将向中央领导写考察报告的重任交给了鄙人.没承想,报告呈上国务委员宋健后,立即得到亲笔批示表扬.自此,鄙人平步青云.国家科委、国家劳动人事部、科技日报等都来争抢.最后选择了后者.因为,此前非常渴望进报社当记者,曾多次托人欲求无门,这次则是总编亲自下令调入!至今还有人嫉妒:你小子运气咋这么好?鄙人说:不是运气好,而是习惯好……

故鄙人一直认为:成功,只青睐有“好习惯”的人.同理,一个企业之所以成功,首先是企业家做人的成功;而企业家做人要成功,关键是做一个有“好习惯”的人!做人的好习惯之一,就是善于为他人考虑.鄙人在与众多企业打交道的过程中,见过太多在“习惯问题”上成与败的企业家.那么,什么是一个企业家的“做人的好习惯”呢?

其一有言必行——记得那是在1990年,青岛海尔集团在北京人民大会堂举行一个新闻发布会.会后在与张瑞敏总裁共进午餐时,他邀约来青岛,当即答应一周后从行.但后因故耽误了这件事.没承想一周后,海尔集团办公室来电话吿之张总:已腾出时间在青岛等候……

这次“失约”,直到十年后才兑现.2000年受海尔“成功企业研讨会”之邀,赴青岛讲学.此时的海尔已今非昔比.会上有一个细节令人印象深刻:讲演之前鄙人看到,培训中心服务员向课桌上分发记录纸.只见洋洋600多人的课桌上,记录纸摆放的纵看成线、横看也成线.问她们:是怎么摆出这么整齐的?告之:这就是我们海尔的OEC(日事日毕、日清日高)管理.为炼就此功,我们开始用木匠标绳比着摆,熟练后不用标绳也行,日积月累,习惯也就成自然了.真是企业如人,有什么习惯的企业家,就会有什么样的企业和员工.正所谓“上有所好,下必甚之”.可以想象得到,当年张瑞敏能够那样认真落实地对待一个记者的约见,同样他也会把这种“认真落实的好习惯”贯彻到自己的企业管理之中.其功夫,正像张瑞敏本人所说的“把简单的事情做得不简单,将容易的事情做得不容易”!

顺便提一下,十年前那次“失约”,是因为当时受苏州一位著名的电器企业老总邀请,去他的企业采访.但这位“盛情邀请”的老总却以各种太忙的理由,让我在苏州白白等了一个星期连面都没见上,而耽误了去海尔的行程.不过,如今这家企业早已不存在了……

其二有诺必果——与北京联想集团董事局主席柳传志的认识,始于上个世纪80年代对他公司刚创业时的采访,后来鄙人下海创办了一家商务咨询公司后就失去了联系.一次,我去北京一家大酒店参加个研讨会,很偶然地在电梯里遇上了柳总.就在乘电梯那一会儿,相互问候时鄙人说了些对联想服务的看法,他立刻承诺让分管部门找我研究研究.原以为这句“研究研究”,也只是句托辞.对这位IT界大佬的话并未当真.但很快,联想的服务部经理找来,召集全体服务人员专门用了一下午,咨询如何改进售后服务问题……

其三有约必履——1999年5月,受沈阳飞龙集团的姜伟总裁之邀,飞沈阳为其全体销售人员做服务行销培训.事先彼此通过传真草签了一份有关培训内容和时间安排及课时费用(包括来去差旅实报实销)的合约.事情完后,飞龙集团照约办理,费用全部付清,一切都是那样自然而然.可这么一件再自然不过的事,发生在哈尔滨的一家集团老板身上,就“不自然”了.当时受这位老板邀请赴哈尔滨做企业诊断.相互也是签了约.可当事后再按合约上的要求,回京后给那“大老板”本人寄去回程火车票,他却将车票又寄了回来……

鄙人与这些企业巨头交往中的“往事”,虽都是些平常小事,跟他们每天所面对的战略、经营、管理等问题相比,太微不足道了.但“天下大事必做于细”,这些小事恰恰折射出了他们因“习惯好”而得天下的人格魅力.就是:履行自己答应过的、承诺过的、签好约的事。

为此,发布服务的“第二铁律”:你有再多的本事,不如有一个好习惯!

再续前回.欲知欧美那场“服务变革”是如何风起云涌的?且听下回分解.etting�Ŕ�/

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