關鍵時刻 MOT

只有對服務滿意的顧客，才是對公司唯一有價值的資產。（P40）

在與顧客交往的時間裡，所有人都應該有權力做出自己的決定並採取行動。（P40）

服務業的事業出發點不是產品，而是顧客。（P42）

商業活動並不都是那麼合情合理，或者必須經過精確計算才可執行的。

每當我們要提出新計畫時，應該首先瞭解顧客將對此做出怎樣的心理反應。（P55）

應當先研究市場環境與顧客需要，再設定目標與戰略。（P83）

一旦決定了自己的服務物件，就要竭盡全力為這些人做好服務。（P93）

領導者發佈的資訊越簡單明確，人們就越容易懂得如何去追求這一目標。（P124）

無論對任何組織和個人，使其承擔責任的唯一方法就是將願景深深植入他們的內心。（P136）

服務業績效評估的常見錯誤：向顧客承諾一件事，衡量績效時卻在評估另一件事。（P139）

只有瞭解員工真正渴望從工作中得到什麼、員工對自己設定的目標是什麼，以及如何發展自我以實現這個目標，領導者才有可能提高他們的自我價值感。（P152）

在舊目標已經實現，新目標尚未提出的狀態下，負面現象很快便產生了。應當提前做好長期和短期的目標。（P158）

並非要創造新目標，而是要從一直以來就存在的關注點中提煉出一個切實的目標。（P161）

過度重視運營效率有可能降低服務品質。（P161）

每個階段都有不同的競爭特點。（P162）

向員工授權卻沒有滿足他們獨立決策的條件，這種領導只可能誤入歧途。（P165）