05 18沟通的秘诀

这个沟通的秘诀可以用在解决客户投诉，员工谈话方面都很不错哦。

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马克·郭士顿是美国著名的沟通专家，曾为IBM、高盛、洛杉矶警察局等公司和机构提供咨询服务。他致力于传授人际关系的解决方法，帮助大家处理各种沟通问题。他认为，能和所有人沟通的秘诀，不是多么擅长表达，而是善于倾听。

听也是需要方法的，那么怎么听才能更好呢？

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1、被尊重。

认真听别人说话，不时点头微笑，注视他的眼睛，就是倾听。其实倾听不在于你有多投入，而在于你到底从对方的话中听到了什么。只有听到感受和需求，并且给予对方期待的回应，他才能感觉到被尊重。

比如：肩对肩沟通法。肩对肩是指动起来，和对方一起做一件事，比如吃饭、散步、做家务。两个人动作一致时，对方会感觉很平等，更容易向你袒露内心。

比如：抵膝长谈法。两个人坐在一起，不要是对面的方式，容易产生对立感。坐在一起，膝盖碰着膝盖，拉近彼此的距离，对方会感觉你和他是同一边的，会容易和你说出来。

比如：引导法。对方说的观点你不赞同，不要急于否定和批判，引导下一个问题，把对话深入下去，让对方自己察觉。

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2、被理解。

比如： 重复关键词。重复给对方你听到的关键词，他会觉得你们之间有共鸣。一个怒气冲冲的客户来投诉一个，说了一大堆服务中遭受的不公平待遇，这时你让客户坐下来，坐到软软的沙发，能让人陷进去的沙发里，把她的服务中受到的委屈，一定要1、2、3、4的重复一遍，边重复边记录。她的怒气至少会消解一半。因为她感受到被理解。

比如：读出背后情绪。

倾听不仅是用耳朵听，也要察言观色，发现对方状态不佳时，不要直接询问，而是事先了解情况，然后站在对方的角度，把负面的事情帮他表达出来。换位思考，他会感到别人对他的理解。

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3、被关注。

比如：侦探游戏。

不要把交谈当成辩论赛，而是当成一场侦探游戏。更好地关注到对方身上有趣的特质，看到美好的地方。

比如：不要急于下结论。

听完陈述后进行提问而不要直接评价，尽量问对方“你对这件事有什么感受？”之类的句子，而不是直接评价。

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三个倾听的法则，分别是第一、尊重，以此建立起更亲密的关系；第二、理解，这会让双方更容易产生共鸣；第三、关注，让对方了解到你对他很感兴趣。真正的沟通，不是急于表达，而是从缓慢聆听开始。