腾讯文档体验报告|“我”不是石墨

前言：腾讯文档的竞争壁垒所在就是打通了网页端和小程序、网页端和QQ，以其强大的社交基因，有效的解决了用户痛点。

一、 体验环境

移动端

手机型号：iPhone7

操作系统：iOS11.3.1

APP版本：1.0.1

PC端

浏览器：Chrome

浏览器版本： 63.0.3239.132

二、 产品定位

slogan

在线、协作、安全

可多人协作的在线文档

最终目标

以腾讯文档为支点成为行业标准，最终形成办公产品矩阵和体系。

三、 用户分析

由于腾讯文档4月19日才上线，所以我选取了它的直接竞品石墨文档（绿色标记）辅助分析其用户定位

用户画像

1. 自然属性
   年龄：20-45岁

   性别：男性用户为主

2. 社会属性
   职业：学生、白领、程序员、作家、编辑

   地区：集中在北上广等经济和互联网产业都很发达的地区

3. 生活习惯
   每天花大量时间在互联网上，娱乐、工作都离不开网络

   用电脑、平板、手机等多设备办公、写作

   办公、学习场所不仅仅局限于办公室、教室

   工作学习有协作改文档、方案、开发的需求

具体分析：

1、使用人群年龄以20-45岁的人为主。QQ兴起的时候正好是85-95后用户刚刚开始接触电脑和互联网的时候，这一代人现在正是读大学或者工作的阶段，属于办公软件使用频率最高的年龄段，并且从小用着腾讯的产品长大他们极有可能在有相同产品的时候选择腾讯其下的产品。

2、因为腾讯文档的男性用户高于女性用户，所以腾讯文档目前的破局点可能是在于职场女性对产品的认可度上。石墨文档的用户性别差距较小，原因可能是石墨文档优美的水墨画风格更能赢得女性好感。

修改建议：

鉴于职场中女性比例今后会越来越多，所以腾讯文档如果想进一步吸引女性用户，除了保持本身简洁的风格以外，还要在美观上多下功夫,例如可以在设置中加入自定义换肤功能，既可以选择官方提供的简洁风、中国风、时尚风，也可以自定义导入图片，自定义导入图片功能一开始可以使用官方默认的导入方法，后续如果数据显示自定义图片功能使用的多的话在版本迭代过程中可以加入透明度调节、多样化背景排版等更多自定义操作。

我认为这样改进的原因有以下三点：

一、 多种的风格可以让用户自由选择。 20-40年龄段的人在互联网时代每天接收大量信息且想法多变，所以腾讯文档应该推出更多选择以适应这个年龄段的多样化需求。
二、 自定义风格设置可以满足用户对小众的追求心理。 比如网易云音乐就是成功将自己的定位和小众联系到一起，吸引了一大批忠实的文艺青年用户。由于腾讯文档的大量潜在用户可能从事设计、文艺、媒体等相关行业，所以自定义可以满足他们认为自己是特别的心理认知。
三、 竞品应用还没有推出自定义界面风格功能。石墨文档上线两年，已经在用户心里形成单一的固定的界面风格，而腾讯文档作为一个新生产品还没有固定的标签，推出自定义换肤功能可以和其他竞品形成差异。

四、 使用流程

为了方便区分，将流程用蓝色和黄色部分区分新建文档和分享文档两个主要功能。深灰色为网页端流程，浅灰色为移动端流程。

决定用户是否使用的第一步就是打开docs.qq.com那一瞬间。

打开docs.qq.com的网站首页映入眼帘的是一个写着“立即使用”的按钮，与背景人物图片颜色反差较大而且在视线中心可以很好的引起注意并且流畅的对接下一步操作。

腾讯文档首次使用首页

石墨文档首次使用首页

对比以下同样是首次使用的腾讯文档和石墨文档的流程图，从步骤的个数来看，其实腾讯文档的使用步骤多一些，但从首页直观感觉上腾讯文档更加便捷 。

原因如下：

一、弄清楚用户心理，“立即使用“不麻烦。
“立即使用“四个大字的给读者的信息就是直接就可以开始用了，即使真实步骤其实还是要登录或者注册，用户点了“立即使用”之后即使还要注册/登录会有种”来都来了，那就登录一下吧，反正微信扫码就行“，于是顺理成章的就开始使用腾讯文档，至于能不能留住用户，那就看使开始用过程中的体验了。

反观石墨文档，把“免费注册“四个大字挂在首页，虽然抓住了大部分用户喜欢免费的东西的心理，但是用户可能会觉得写个文档还要注册，即使真实情况同样是扫码就能登录，用户还是会为了避免注册甚至验证码的一系列步骤放弃使用线上文档转而使用一打开就能用的office。而且在线文档都主打协作功能，就算用户愿意自己注册一下，想要和别人协作编辑还得让协作者也注册一下（假设此时用户不知道微信扫码就能方便登录），当协作者有十几个甚至几十个的时候，”免费注册“就成了比麻烦还麻烦的步骤。

二、 弄清定位，简单背景让使用变得更简单
腾讯文档首页的图案占满了整个浏览器窗口，再下滑才是详细演示与说明。而石墨文档在首页演示说明占了一半。

这两款在线文档都是轻型办公应用的定位，使用起来并不困难，之前有过办公软件使用经历的人都可以不看教程就可以操作，而石墨文档在第一屏就放了使用教程会给用户一种这个应用操作起来很复杂的心理暗示，所以使用教程并不一定要放在官网一打开就能看到的地方。

五、 产品体验

结合官方slogan来看，在线、协作、安全三个关键词相辅相成，对于腾讯文档而言，协作的优先级是最高的。

就像腾讯公司副总裁殷宇说的那样:在线文档的核心是多端在线协同,协同的本质即社交,而社交恰恰是腾讯一直在做的和最擅长的事情。

在线

在线即支持随时随地编辑与修改文档。在线，使腾讯文档可以和过去常使用的Microsoft的office办公软件和国内的WPS区分开来。在线带来了便捷高效的新型办公体验。

从个人体验来说，只要用同一个账号登录，移动端、PC端都可以自动实时同步，省去了曾经在电脑端编辑一个文档没写完就不能用电脑了，但不想打断思路，于是要用微信或者QQ的传输文件功能传输到移动端，再用WPS等手机编辑APP打开编辑，而且这种方法还得把手机内容再传到PC端一次，效率极低。

从多人体验来说，在线编辑可以保证多位协作者及时进行沟通和交流。如上图所腾讯的多人协作和Google doc一样，在正在编辑的文字上方用不同颜色的标签和名字代表了不同的编辑者，右上方显示了在线的人的头像和数量。

这样做的好处是：画面简洁明了。在编辑区域只显示不同颜色的标签和名字，腾讯以最大程度的克制清楚表明了正在编辑人的身份，同时把用户头像等无关信息放在了右上角。

但目前的版本还存在一些问题，比如说当编辑结束之后，再把光标放到协作者编辑过的区域，并没有显示该部分是谁编辑的，也就是说，在线编辑功能暂时只支持显示“XXX正在输入ABCDE.. “，而不支持显示”ABCDE…部分由XXX（输入/修改）“

修改建议：

1、用编辑这段文本的人标签对应的颜色在页面左边标记区别。
2、光标放在这段的时候，在该段编辑人编辑结束的地方会出现编辑人对应的颜色的光标，从而精确定位其编辑的部分。
（假设编辑人的标签底色是红色，蓝色部分为备注说明）

安全

根据APP store的腾讯官方描述，安全即指权限控制、技术保障和版权保护。除了这三点以外，还应该考虑到内容安全，内容安全分为以下两点：

1. 对作者的安全。

   在线文档和本地文档不同的是，本地文档放电脑里，只要电脑不丢失不坏，那文档就是安全的，也就是说文档的安全是作者人为可控的。而腾讯文档储存在腾讯的服务器里，保证文档不丢失是由腾讯来控制的，此时安全已经不再由作者控制。所以针对这种不确定的安全性，除非腾讯能保证100%的安全，否则腾讯有义务提醒作者重要文件应该存档。

2. 对观众的安全

   分享链接就能看非常方便，可这种方便也是一把双刃剑，犹如甲之蜜饯，乙之砒霜。在学习办公场景中，方便之处自然不用多说，但是这种方便如果被不法之徒拿来分享违法暴力内容，甚至宣传反社会思想，那这种方便会给社会带来非常严重的威胁。

协作

围绕协作展开的功能点有分享和修订记录：

• 分享：
  分享功能是协作的必经之路，分享了才能协作，所以分享是协作的立足之本。

  使用腾讯文档分享的时候，不需要离开编辑界面，可以直接扫码然后在编辑界面选择联系人或者在微信选择联系人。使用网页端的石墨文档必须要打开并登录QQ/微信客户端或者邮箱网站，但是在办公场景中，可能很多办公的电脑不方便登录客户端，分享功能使用起来很不方便。腾讯文档的竞争壁垒所在就是打通了网页端和小程序、网页端和QQ，以其强大的社交基因，有效的解决了用户痛点。

  从流程图来看，无论是手机端还是PC端分享过程都是十分流畅简单的，目前支持微信扫码分享、QQ和TIM直接选择好友分享以及链接分享。微信分享只支持小程序直接打开（PC端无法打开小程序），QQ、TIM及链接分享移动端和PC端都支持打开。

  目前版本最大的问题是不支持在一个页面上展开实时讨论和评论，只能直接修改文档。 其直接竞品石墨和Google Doc都有添加评论功能。合作编辑的过程往往是先讨论再修改。如果在编辑界面编辑，如果是PC端还要同时打开一个QQ聊天框或者微信聊天框，如果是移动端就更不方便了，还要从编辑页面切到聊天页面进行讨论。

  修改建议：

  后续可以在PC端右边加上评论区域，移动端则可以在正在讨论部分下方显示评论，非正在讨论部分的评论可以折叠起来。依托QQ/TIM/微信平台，还可以加入点击右上方协作者头像开始对话框私聊的功能，这样有些在小组讨论中不方便讲的话可以私聊进一步深究。

• 修订记录：
  1.防止误删。 每次输入的编辑内容可以实时保存，每个修订版本以关闭页面的最新编辑内容为准。支持查看修订记录并且恢复版本最直接的原因是防止误删，在实际编辑中很容易因为错误操作就把编辑的内容全删了，有了版本回溯就可以恢复之前的版本，不仅简化保存过程，而且还能保证了文档的安全性。

  2.提升效率。 在IT行业，程序员每发布一个版本都希望能记录下来以便日后自查代码以及比较每个版本有什么不同，所以像在github这种分享代码的开源网站上，每次push的代码版本都能保存，每次修改的内容也都可以被记录。而这个功能不仅仅是在IT行业用的到，在写作、写策划、写方案甚至学生写作文的时候都可以转换为效率的提升。

  3.记录协作过程。 同样是保存文档内容功能，office是隔一段时间自动保存一次，为了防止电脑意外状况关机导致文件丢失；掘金、知乎的在线编辑在没发布的状态下会在每次编辑后自动保存进草稿箱，这个功能在实现上和腾讯文档有点像，但是目的不同。自动实时保存草稿主要功能还是防止直接关闭网页后找不到之前编辑的文档了，还有就是将发布的内容存在草稿箱方便在发布之前对文章内容继续修改，这个过程是面向自己的。

  在线文档每次编辑后，左上角都有保存成功的提示，给人文档已经安全保存的心理暗示。每次关闭网页之后，都会生成新的版本，修订记录中会记录协作者和修改时间以及恢复了哪个版本的操作，这样的记录方式除了防丢失，更重要的是记录了协作过程，体现了在线文档的独特价值。

修改建议：

如果是离线的情况，编辑的内容就不能上传保存了，只能等有信号了再保存，那电脑没电之前一直没网的话编辑的内容很有可能丢失，所以应该加个一直处于断网状态就在关闭页面时提示文档还未保存并且将自动保存到本地文件夹的功能。

更新：
5月27日
关于应该推出自定义皮肤这一个建议
我现在认为是不对的
启发来自于 致敬7岁的微信宝宝 中提到 微信成功的第三个偶然 ：极致追求

如果没有张小龙和整个微信团队追求极简体验的格调和品味，那么微信从文案、图标到功能定义，都 有可能落到像QQ一样，整天去宠着用户、惯着用户，又要想办法让用户花钱：今天改改皮肤，明天加个 QQ秀，后天搞这个钻、那个钻、会员、积分、星星、月亮……然后再一会改来一会改去，折腾用户。这些 个性化的、商业化的功能不是不好，对小朋友就应该这样，但这样做的话，就不可能吸引得了高端用户 ，微信也不可能有今天的成功。我们都知道以前白领们，特别是外企员工，是不屑于用QQ的，他们聊天 只用MSN。今天，MSN已经销声匿迹了，米聊这样强劲的对手也黯然退下战场，手机QQ下了狠心把微信抄 了一遍，这些都和微信的“极简”追求有莫大关系。微信的这种“性冷淡”偏好，甚至影响了今天整个中国 的移动互联网。

显然腾讯文档现在瞄准的用户在职场中的高端用户。自定义风格这个功能未免太低龄化了。
首先，这类用户已经习惯了目前APP一贯的“性冷淡”风格，那么自定义功能对他们来说到底是期望型需求还是无差异型需求，根据wx带来的用户习惯来看，早期的QQ空间的自定义排版风不见得能满足这部分高端用户的什么期望，所以反而是费力做无用功的无差异需求了。
其次虽然网易云确实可以自定义app风格，但毕竟它是一个娱乐型APP，不是办公型，在这里拿来和有明显办公属性的文档对比并不合适。而且网易云之所以成功普遍认为在于别人都是在做播放器，而它是在做社区，而其中的一个社区可能被贴上小众的标签。我之前认为它小众的“人设”是它成功的原因是我太想当然了。而且它的成功经验可能也并不适用于有职场标签的腾讯文档。