如何通过质量保证来改善客户服务

内容摘要：

1、让每个客户都能感到自己是被重视的

2、保持客户服务团队的效力

从“创业”角度出发，保持企业的高速增长，对许多小企业来说很难。然而，能够控制为每位客户提供的统一优质服务，保证良好的质量保证体系，是不分公司大小的。

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质量保证是必须的

质量保证（Quality Assurance）一词并不是为大公司而保留的术语，无论企业是大还是小，没有公司可以确保提供优质的客户服务前，而首先去定义和衡量它的意思。考虑采用质量保证体系的优点：

保持客户服务团队的效力。监控你的客户服务团队是确保企业输出积极价值观，保持优质服务的重要方法。这包括按照一套客观的标准来定期录音和定期评估。如果你的客户关系管理系统尚未包含呼叫记录功能，则可以轻松集成。请确保监控所有渠道上发生的互动情况，而不仅仅是手机。你可以使用此数据对个人或小组讨论进行绩效评估。

为优秀的客户服务提供奖励和奖金。请确保你客户服务监控实践是被用来奖励而不是惩罚，将结果作为奖金的基础，或通过奖励制度激励客服团队。

识别和纠正培训不足。当你准备培训材料或实践时，很难预见客服服务人员遇到的每一种情况。监控他们与客户的质量交互可以看情况而定，这可以帮助你从头开发准备培训流程/模块，弥补之前的不足。

据调查，国内有的企业已经实施，而国内有的企业刚刚开始衡量质量体系的监测，有人也质疑它是否真正使公司及其客户受益。所以下面是几点关于在实施或改进质量检查计划时，需考虑几个因素。

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确定你的标准是什么

要建立对企业及员工有价值的质量保证体系，首先你必须明确自己的标准是什么。这些目标是否符合企业的价值观？例如：让每个客户都能感到自己是被重视的。

确定衡量目标的指标

第二，你要明确哪些指标能够体现目标的价值。将这些指标转化为客户服务团队的KPI（关键绩效指标）这将为衡量和改进客户服务奠定了基础。

不同的渠道需要不同的指标

如今的时代，客户服务已经不仅仅是通过电话与客户互动了，在线聊天，电子邮件，短信，和社交媒体的互动需要与传统的基于电话的服务相比，技能和技巧都略有不同。例如：以短信的方式与客户互动，在手机上听起来很自然的话语，可能听起来很僵硬。虽然定下的标准应在所有渠道中保持一致，但衡量和评估的时候，可能会因渠道而异，不同渠道需要不同的指标。

确定你评估客服质量的时间

在决定如何评估客服人员，部门或整个客户服务团队的服务质量时，需要考虑多个因素。你可能需要进行月度或者年度审查会议。这个是很有效的。无论企业的规模或质量保证方法如何，周期性监控对客户，整个团队，甚至公司是至关重要的。

如今，一个不好的服务经验可以使一个企业成为社交媒体群众诋毁的对象。当涉及到客户服务时，学会投资你的时间，精力、金钱，确保企业的客户服务质量。这个质量保证体系，也将会回馈你，带来你意想不到的惊喜。

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