0点标准：重新定义客户成交

注：“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为“桉术CRM”。

桉术CRM：通常，大部分人都认为在第一次做客户引导时，在自己和客户之间找到一个对双方都有利的共赢点才算是成功。

每一个会试用你的产品、对你的产品发生兴趣的客户都有潜力成为你的成功客户。但无论你的产品从功能到外观设计得多么优秀，无论你的客户引导做得多么顺理成章。在产品价值被完全了解之前，新客户都需要对产品有基础的认知。

这里引入一个新的概念：0点标准。当客户对我们的产品做了初始了解，具备了认知全部产品价值的基础操作能力时，我们暂且把这称为“0点标准”，这个0点标准也可能是客户邀请了几个团队成员一起使用，也可能是将你的产品与他们现有的产品进行集成打通。

达到0点标准并不意味这客户明白了你的价值，而是意味着他们“有能力”去了解你产品的全部价值。一个客户行为达到0点标准，并不意味着TA最终会选择你的产品，但如果没有达到0点标准的客户，想要变成成交客户就会很困难。

小结：

0点标准是一个客户在具备了解你的产品价值的能力之前，所需要达到的最低行为标准。没有达到0点标准的用户流失率很大，很难成交。举例子，一个人要从互联网上查询某个事件的综合信息，首先需要达到的标准是他会使用电脑。“会使用电脑”就算这个事件的“0点标准”。

对于0点标准，还可以有一层认识，是为了判断客户的试用意图是否真实。每个产品都有自己不同的0点标准，例如，很多现有SaaS企业把客户注册当成了0点标准，其实认真的看，这并不是很合理，根据不同的产品不同的使用规则，可以定义不同的0点标准，如果产品自助使用困难，那就可以考虑将销售跟进后判定客户是否是有真实需求设成0点，如果是自助使用简单的产品，那就把产品使用频率达到X%设为0点，等等。

1-定义你自己的0点标准

如果你没有很理解什么是0点标准，那么就先理解“哪些行为不算达到0点标准”。对于在线注册试用的软件而已，首先，注册并不算；其次，注册后第一次试用也不算；最后，销售人员判断该线索失败也不是。

要找到自己的0点标准，先要明确自己的终极目标：客户成交。一个成功客户的画像是什么样？成功客户在试用你的产品时的轨迹是什么样？这些类似的、直接的行为会告诉你你的产品是否能解决一个客户问题。

其次，对这些理想客户进行行为反向回顾，并解答这个问题“他们为什么能做到这样？”然后继续反向“他们如何能实现前一步骤”，每一步的过程中他们可能会遇到什么问题？是否需要及时进行帮助指导，一直反向到客户的第一步行为，这就是你的0点标准。

小结：虽然并不是每一个人都会用同样的软件系统去执行同样的工作，但大多数是的。找到自己的0点是你获得大量成功客户的起点。

2-把0点标准执行起来

一旦你确定了你的0点，你会想让你所有的客户都往0点靠近。但是首先，先测试一下你的假设。我们先选择一定基数的新客户（12个或其他数量），集中精力引导他们向0点靠近。同时，这也是我们自己完善对0点标准的认识、改良的一个过程。让客户服务部与潜在客户沟通的同时，引导他们去关注能通向0点的各种因素、功能关键点。

为了让客户能对你希望他有深入了解的功能达到足够的关注和认识，可以针对每一个客户建立一个基础数据计划，并一步步将这个数据填充、完善分享给客户。如果你能帮助一个非技术出身的客户认识到他所需要的定制化的属性，并帮助他将这些信息准确的传递给他的技术团队，这将是非常重大的进步。

最后，刻意让0点标准建立在相关部门之间，将相关部门链接起来，让相关方都能认识到你的产品对他的作用，并且他们之间利益相关者达成共识之后会自发推动成交进程。例如让0点在销售技术部与客户成功部之间切换，因为前者有对技术结构的认知，而后者是直面客户的部门。

小结：

引导客户向0点靠近的过程需要一小步一小步做。建立基准，然后跟进你的行为和进程，每一次跟进都着力发现上一次的行为带来的正面效应。

3-扩大0点标准的效应

为了让0点标准发挥最大效用，在你拥有的权力范围内去推广这个0点标准。销售部、客户成功部、产品部、增长部等等。如果你的产品可以做轻易的改动就能提高客户向0点靠近的可能性，那么就立即执行这个改动；如果更多的客户教育和主动帮助能完成你的0点目标，就立即去做。同时，把你的0点标准介绍给其他团队，帮助他们去思考如何从自己的角度去帮助客户达到0点。一个有想象力、自律的团队，总能发现自己不足并快速去改变。

小结：

发现自己的0点标准的初始步骤是客户成功的基础。而到达你的产品0点的初始步骤可能会不时的更改，但是核心的0点标准不会变。找到自己的0点，你就能降低客户成功的壁垒，减少客户认识产品价值的时间，提高留存率。

编译：桉术CRM，原文有删改

原作者：Nate Munger，Intercom

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