简析客户流失的原因及解决办法

近年来，面对日益激烈的市场竞争，企业越来越发现开发一个新客户比留住一个老客户的成本要大得多。企业经营者，越来越懂得客户对企业的重要性，然而客户流失却仍在继续，仿佛是一个“永远”难以解决的问题。下面笔者，将企业客户流失总结为三点：

断链----销售人员离职

客户资料一般都掌握在销售人员的手中，企业规模小，也许老板还能了解到每个销售人员的客户情况。一旦企业规模大了，特别是出现跨区销售时，企业经营者根本就无法知道每个销售人员的客户情况。

这样，当销售人员出现人事变动时，情况好是将客户资料，或通过EXCEL或通过名片的形式进行交接，但这样企业也只是简单地拥有“客户名单”，但哪些是重点客户、哪些客户临近签单、哪些客户已报价、具体报价是多少等详细客户信息，企业无从知道；更糟糕的是，有的干了几年的销售人员，离职时交接的客户都不到100个，而且都是一些小的客户。

叛逃----服务不到位

有这种常见的现象，尤其在零售商店，商店虽然卖的东西是短时间就需要重复购买的易耗品，可商店的回头客却近乎为“零”。绝大部分客户，只来购买过一次就转战其他商店（品牌）。

有一对年经的父母，到A商店购买婴儿奶粉，商店驻店销售人员只是简单地把奶粉卖给这对父母。半个月后，这对父母要再次购买奶粉，这次他们选择了邻近的B商店购买奶粉。B店销售人员给这位顾客介绍奶粉的同时，了解到他们的孩子刚满十个月，他们每隔三四周会购买一次奶粉。在买单时，有让客户登记了相关的信息，给办理了一张会员卡。这样，每隔三周该销售人员就给这位客户打电话回访，问他们购买的奶粉孩子喜不喜欢吃，现在奶粉有没有快吃完了？很自然，这对年轻的父母，每次需要购买奶粉时都会到B商店，有需要其他的婴儿用品也到B商店,有时周边的朋友要买奶粉，他们也给介绍到B商店。

遗失----跟踪不到位

销售人员每天至少要跟踪十几个客户，容易因忘记一些已经约定、但时间跨度较长的客户联系而导致客户流失。

一天，小刘给陈总打电话时，陈总正在外面出差，说要一个礼拜后才能回来，让小刘一个礼拜后给他电话。可约定的那天，小刘因为事情多，忘记给陈总打电话了，而那天竞争对手的销售人员却如时跟陈总联系，本来陈总还在犹豫这两家产品要选择哪一家呢？那天没接到小刘电话，他毫不思索地选择了竞争对手。第二天，小刘给陈总打电话时，陈总告诉小刘，由于他觉得两家企业的产品都符合公司的需求，可昨天他一直没接到小刘的电话，所以他选择了竞争对手的产品。听到这里，小刘的心里那个悔啊 “要是昨天不是因为忙，忘记了给陈总打电话，这两个月的业绩就不用愁了。”

 

知道了问题的症结之所在，接下来就是如何解决这些问题？信息化的客户管理方式是不二的选择，接下来笔者介绍下知客CRM是如何解决这些问题的：

360度的客户信息

知客CRM完善的客户信息，行业、规模、经营模式、联系人、问卷调查、行动记录、商机、订单等，以及各种自定义字段。360度客户信息，即使销售人员离职，企业也可以无缝的、连续地进行后续跟进。再也不用担心交接不到位，导致客户流失。

服务管理

以上婴儿奶粉店的案例告诉我们售后服务的重要性，知客CRM服务管理模块及客户行动记录功能，能够帮助企业加强同客户的联系纽带，达到持续跟踪，提高客户忠诚度，促进客户持续消费。

系统提醒功能

由于销售人员事情太多，经常忘记已经约定、较长时间后需联系的客户，最终导致客户流失。知客CRM行动记录下次回访时间，各种信息提醒记录，让销售人员再也不用担心事多忘事的问题。

知客CRM，全方位的帮助企业管理好客户，防止客户流失，是企业客户流失的“克星”。

 

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