ITIL学习-变更管理和配置管理

ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

理解变更和风险

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变更：主动变更和被动变更

• 被动变更：修正基础架构中的错误，适应改变了的环境
• 主动变更：需找业务收益，如节省成本，提升服务，减低难度

变更需要被管理：风险最小化，中断程度最小化

关键提示：所有变更都有风险

变更管理：控制所有变更的生命周期，在最少的中断下实现收益的变更

变更范围

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变更触发

任何人可以出发变更：服务战略和业务关系管理流程，变更是一个建议的开发项目的服务设计，持续改进，外部厂商提交的变更请求。

变更术语

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变更请求（request for change RFC）：执行变更的一个正式提议。

变更顾问委员会（change advisory board CAB）：需要变更经理，业务人员，技术人员。

紧急变更委员会（emergency CAB）：领导

变更类型：

• 正常变更（normal）：不紧急，重要，版本更新，可以周期操作
• 标准变更（standard change）：不紧急不重要，比如补丁更新，可之行可不执行
• 紧急变更（emergency change）：不能周期性之行，需要快速执行

正常变更的活动

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创建RFC->记录RFC->回顾RFC->评估变更->授权变更->计划变更->协调变更实施->回顾变更->给予评估报告

评估变更的7R：

• raised：谁发起的。
• reason：为什么变更。
• return：回报是啥。
• risk：包含的风险。
• resource：需要哪些资源。
• responsible：谁负责。
• relationship：和其他变更的关系。

变更经理和kpi

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变更经理：

• 接受和记录分配优先级，协助发起者处理所有的RFC
• 主持CAB和ECAB会议：为CAB会议组织所有RFC，决定哪些人员参加会议
• 考虑CAB和ECAB的建议后，批准满足要求的变更
• 监控KPI

度量指标

• 满足实现商定的质量，成本和交付时限
• 变更收益
• 减少中断次数
• 减少未批准的变更数目
• 减少RFC积压

变更管理-挑战

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• 人员忽略这个流程
• 不允许的配置管理
• 业务房的压力‘去做！’
• 缺乏标准变更
• 大型组织的规模性影响

服务资产与配置管理

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配置管理：负责维护配置型的信息

资产管理：负责在整个生命周期中跟踪财务价值及所有权

目标：提供it基础架构的逻辑模型

资产管理具体：对于购买价格超过一定限额的资产进行监控，记录购买价格，折旧和所属业务单元和位置信息。资产盘点工作。

配置管理具体：超越了资产管理，保留了有关配置的技术信息，配置项相互关系的详细信息及配置项的标准化和授权状况等信息。

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配置管理数据库 configuration management database CMDB

配置管理系统 configuration management system CMS

最终备件库DS

配置管理流程

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配置识别

• 逻辑：识别什么样的项目需要被记录
• 物理：标记项目
• 命名识别：唯一的，可见的，兼容的，版本号，未来增长。

配置控制

• 配置管理数据库中的信息：访问，变更，增加新的项目
• 控制的例子：注册新的配置项，新的软件，许可证控制，配置项的退役

发布和部署管理概述

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责任：

• 发布管理：负责从测试环境转换到生产环境，确保现场环境版本及发布的组件版本
• 版本：硬件软件文档流程及其他组件的集合
• 部署：负责将新的或者变更的硬件软件文档流程等移动到生产环境的活动

目标：

• 创建清晰的、全面的版本和部署计划
• 保障对产品的服务、操作和支持组织的为预期影响最小
• 确保知识转移

发布和部署管理活动

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开发->测试->业务测试->准备部署->部署->关闭工单

发布规模：

• 重大发布
• 小的发布
• 紧急发布

发布管理实践

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规范：

• 规范的命名
• 规范的发布结构
• 部署安装说明
• 测试用例

发布方式：

• 发布单元：通常包括之行游泳功能的充足组件，即所有组件。
• 发布包：一个或多个相关发布，如更新包。

测试环境部署

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生产环境单独一套环境，另外一个隔离环境，所有配置全部同生产环境。

测试环境和实验环境

对于奇思异想可以在实验环境做测试。

部署管理实践

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准备部署新版本

回退计划：

• 手动备份数据
• 对变更的配置保留证据

应急方案：

• 备件
• 应急响应预案