用户研究基础方法（二）访谈法

访谈法，是每个用盐er必须掌握的技能，访谈的好不好可能直接决定研究效果。

访谈法是一种访谈者通过与被访者对话的形式来搜集研究资料的方法，这种方法具有灵活性强、使用范围广、回复率高、控制性强的特点。在心理学领域应用广泛，可用性测试工程领域最常用的方法之一。

访谈法需要经过专门训练，需要熟练掌握访谈法的专门知识和一般技能。

一、准备

1.制定访谈申请表

因为如果突然和用户聊天，可能会让用户感到诧异，所以需要制定一份申请表并拜托相关负责人帮助协调（如果有）。申请表中海需要注明访谈环境和注意事项，并简明扼要说明此次拜访的原因以及预期的目的。

明确此次访谈记录和分类方法，确定访谈工作的时间、地点、语言等

事先与访谈者充分沟通，对于访谈的对象一定要非常明确。

2.设计访谈提纲（非常重要）

1）问题由浅入深。访谈提纲一般包括两个部分：一般性问题和深入问题

一般性问题：人口学内容，用户对产品对整体使用习惯，对产品的一般的观点、态度

深入问题：调研需求解决的问题

2）书写提纲的五大步骤：搜集、排序、分解、问题、编写

搜集问题：想解决什么问题？有什么假设？如果证实／证伪可能有哪些方面问题？

排序：重要程度＊严重程度，重要性是对产品实现目标的重要性，严重程度是对用户完成任务的影响程度

分解：一般问题都是来源于某种现现象，比如为什么用多人这么少？，分解问题将问题转化为一般性问题，分成行为问题和认知问题

扩展：分解后的问题一般还是会很抽象，这就需要用户回答更多问题去完整答案，问题扩展就非常重要

编写

5）估算各问题所需的时间，充分聚焦

3.准备访谈材料

访谈提纲、访谈计划以及其它访谈材料

二、实施访谈

1 访谈前准备

1）事先通知到位，时间、地点等

2）开场白

先聊些访谈者熟悉的问题，需明确表达出：“仅作为产品研发与优化”，扫除对方顾虑

3）简单介绍访谈目的，当前的产品或功能模块

4）介绍访谈的方式，

大体时长：“我们的交流大约会占用您1小时”

都有哪些步骤：“我们会根据您在实际使用中遇到的问题逐步探讨下，之后会请您填写一些基本信息，过程中如有疑问随时交流，我们会对访谈内容会进行记录，包括使用录音录像的方式进行说明。”

5）遇到不懂的技术问题勿马上回答用户，待与技术团队确认后再回复

三、访谈中

1）提问（需待补充）

以正常语速进行提问，控制访问进度，如用户较为内向需要问更详细的问题，可以转换句式、追问、挖掘让用户进一步回答，切勿穷追不舍，给用户一定的思考空间

重点即在随时了解用户，敏锐的感知用户的困惑，用户无法表述需要帮助用户将场景分层理清楚，有必要可以让用户演示下

对关键内容进行复述：1）重要表达，理解无误 2）给自己思考时间进一步挖掘，3）给用户思考时间，回忆这个表达发生的场景。

2）倾听和反馈

认真切真诚倾听用户，不遗漏用户困扰，保持中立与冷静，避免与用户进行争执，避免与用户一起兴高彩烈的探讨某一问题与解决方案，发掘问题本质，而不是一起聊解决

进行一定的分析和理解，筛选关键内容及时与用户进行交流，必要时访谈结束再交流交流

3）观察与反馈

观察用户表情，必要时记录用户情绪，对内向用户需要适当点头认可，外向用户需要增加适当引导。“您刚刚说的很有道理，我们现在这样方式实现XXXX，您看看觉得怎么样？”

4）记录

别记废话，录音需要征得用户同意

5）访谈后

致谢，赠予礼金、礼品，表达后续可能会再联系交流问题。

四、访谈后

1.进行任务分析和场景分析

对产品重点场景进行任务分层，对产品对场景进行梳理和定义

2.整理可用性问题

对应问题按场景分类，记得量化，明确优先级、提出频率、严重性

五、其它小点

1.访谈分类方式

通用访谈法为结构性点、指导性得、个人的、访谈检测的访谈

1）按标准化程度

结构访谈

非结构访谈

2）按访谈者主导性

指导性访谈

非指导性访谈

3）接受访问人数

个人访谈

团体访谈

4）访谈内容作用

导出访谈

注入访谈

商讨访谈，当事人本位、问题本位

5）心理学角度

访谈检测法

访谈调查法－集中访谈－深度访谈

2 .避免无效访谈

每次调研明确，什么是最重要的？最重要的三个问题是？

补充阅读：

1.《设计调研(第一版）》戴力农

2.《洞察用户体验:方法事件》 Elizabeth Goodman

3.《谁说菜鸟不会数据分析》 张文霖

4.《游戏数据分析的艺术》 于洋

来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/22934458