海底捞的启示（4）：员工成长与职业生涯

有人开玩笑说：尽管现代管理学是起源于西方，但管理的艺术从来东方人就要比西方人强，君不见领导的主要工作就是两件事：制造矛盾和解决矛盾。这听起来的颇像所谓的“帝王之术”——不是吗？我们看历史上朝廷比较稳定、皇帝的集权控制比较好的王朝，那些皇帝老儿成天就干这两个事儿。这边挑逗大臣甲参了大臣乙一本，老人家佯装雷霆震怒狠狠的打了大臣乙一屁股；然后大臣甲从此对大臣乙就怀恨在心，找个机会又参了大臣甲一本，皇帝老儿又无比正义的跳出来揍了大臣甲一屁股。等到哪天皇上心情好了，回过头来又爱怜的抚摸抚摸两下，这样大臣们就感激涕零、谢主隆恩了。

这是一种封建社会中常用的“管理”手段。因为我们虽然天天喊着要“精诚团结”，但大凡领导都是不喜欢下属太团结的，如果下属们都是忠心耿耿的那也就罢了，万一下属们对领导并不是那么忠心耿耿、而且还团结起来和领导作对，那领导屁股底下的这把椅子可就大大的不妙了。另外，曾仕强老先生在他的课上曾经说过“一个企业可以有闲事，但绝对不能够有闲人和闲话”——这句话太经典了，因为中国人都是闲不住的，一旦闲下来的话难免要闹出这样那样的事情来。所以很多领导宁可找一些鸡毛蒜皮的“闲事”给下属们做也不愿意想办法提升效率，因为一旦效率提升了、有人闲下来了，除了兄弟单位要指指点点说某单位太过闲散、领导的领导看起来也不爽，而且最关键的大家一闲下来就想着要造反了。

可惜的是，这种“管理”手段——哦，不对，应该叫做“手腕”，在现代企业的管理工作中越来越被证实是行不通了。因为这种管理手段的前提是被管理者必须是能够被随意的摆布和愚弄的，而一个能够随意被领导摆布和愚弄的下属，显然是不可能进行创造性的工作——我们会看到有些很聪明的人心甘情愿的给领导摆弄，但通常这种人会在摆弄他的领导失去利用价值之后，翻脸比翻书还快。试想一下，如果海底捞火锅城的老板张勇也是用这种“手腕”去管理下属的话，海底捞火锅城能够有这么高速的发展么？俺看很难。

所以，管理学之父的彼得·德鲁克（别说俺崇洋媚外啊）及时的（其实是N年前）提出了“知识工作者”的概念，并且指出在现代组织当中每一位“知识工作者”不论其职位的高低都能够成为一名“管理者”并起到“管理者”的作用。从这个角度来分析海底捞火锅城的成功之道，就会发现张勇和彼得·德鲁克他老人家在很多方面其实是“英雄所见略同”的。例如关于海底捞火锅城的员工授权问题——

200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。

“按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。”这就是海底捞火锅城之所以能够具备如此高超的战斗力的核心原因所在，就算是海底捞火锅城的一名普通服务员，就算是最基层的一名员工，都拥有免单权——要知道，这个权力在很多餐饮企业中是要层层请示、层层审批的哦！

为什么张勇竟然敢这么大胆的授权？他就不怕大家免来免去、送来送去的把他的家业都送掉了么？这就是张勇的水平所在了。张勇之所以敢授权，前提是他把员工无论职务高低、级别大小都当成了管理者，也就是说，当你的员工已经从员工变成了“知识工作者”或“管理者”之后，彼得·德鲁克指出，他/她会时刻遵循两个原则：

一是时刻将“为组织产出贡献”作为自己工作的座右铭，如果减免一顿饭能够带来一个长期的满意客户、或者避免一起对企业形象有损的公关事故发生，那减免这一顿饭不也是在给组织做贡献么？

二是“对工作负责，就是对组织和自身负责”，所以相信海底捞火锅城的“管理者们”会对每一笔减免都认真谨慎，而不是说手中有点儿权力就用尽、用滥。

那海底捞火锅城是怎么让这些普普通通的员工成长为一名“管理者”的，也就是张勇所说的不只是雇用员工的手、还要雇用员工的“心”呢？张勇也有很多办法，一个是用尊重和希望来盘活员工的心，二是用制度保障用工可以充分的、自由的“用心”。例如——

海底捞的员工住的都是正规住宅，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母

海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

有人形容企业盘剥厉害是这么说的：“女人当做男人使唤，男人当做牲口使唤。”这样做的结果就是——员工出工不出力、或者用手不用心。所以，要想让员工用心工作不是靠板起脸来威胁、训斥，也不是靠玩点儿手腕就能够达到的，当然，通过晋升机会或奖励等方式来激励员工也能够收到一定成效，但管理者不可能给到每一个员工同样的晋升机会、也没办法无止境的给员工以物质激励，而且这样的激励方式很容易麻痹了员工的应激性，从而导致员工的胃口越来越大、激励的效果越来越差。

至于制度保障，海底捞火锅城是这样规定的——

海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。

这下子很多管理者又开始纳闷了，不做任务分解、没有收入指标、没有利润指标，不搞班组文化建设考核、不设各种各样的KPI指标，那海底捞火锅城不就散架了么？让这些领导们失望的是，海底捞火锅城非但没有散架，而且还活的好好地、活的很滋润。其实张勇很聪明的抓住了重复性销售的最核心因素——满意度，包括客户满意度和员工满意度，其实这两者就是一回事，因为没有满意的员工就不会有满意的客户，领导怎么对待员工，员工就会怎样对待客户。其实我们目前在做的很多工作都是围绕客户满意度这一主题，只不过有时候在执行的过程中过分强调形式而忽略了本质的问题所在，所以执行出来的结果不尽如人意而已。

一个好的组织，将是个人实现自我价值的最佳舞台和工具。记得看过一部美国电影，里头一哥们劝说他的朋友（在Google工作）换一个薪水更高的工作，他的朋友用一句话干脆的拒绝了——“Hey!? This is Google!”大意就是：“有没有搞错？居然要劝我跳槽？要知道我是在Google上班哦！！！”

不知道我们是否有朝一日能够自豪的说：“Hey!? This is China Mobile!”打住，打住！

听完海底捞火锅城的故事，大伙儿是不是感到有点儿启发呢？

因为俺是兼职讲师，在一次上课的时候就和大家聊到个人成长和职业规划的问题，最近看了一则新闻，说中国的职场抱怨率好像是超过了85%，压力越大、抱怨越多。而压力的来源有很多途径，对前途的迷惘、对未来的恐惧、对掌控物事的无力感都会带来更大的压力和更多的抱怨。其实职场中的每一个人都或多或少的在关注这件事情，因为毕竟在这个竞争日益激烈的社会中要想更好的生存和发展，切合自身实际情况且具有实际指导意义的职业规划（或个人成长计划）是必不可少的。所以我们就需要找一个职业规划咨询师来帮助我们做这件事情。通常我们会找到以下三种“职业生涯规划咨询师”：

第一， 我们可以花钱请一位真正的职业生涯规划咨询师，他/她会首先对你进行全方位的测试和分析，了解和掌握你的个性、性格、教育情况、思维方式、以及智商情商逆商等等各种各样你想得到和想不到的商，然后给你画雷达图鱼骨图甘特图矩阵图这个图那个图，并形成一份洋洋洒洒的职业生涯规划的咨询报告——这份东西当然很好，有助于你全面的了解自身并对未来的法杖方向有了清晰地认知，美中不足的是这份东西价格可不菲哦……

第二， 求人不如求己，自己的职业生涯规划还是自己来做。但我们也都知道，每个人想要清楚了解自身是很难的，也就是老祖宗所说的“人贵有自知之明”——据我说着很少有人能够对自己有清晰而准确的自知之明的，并非是因为我们都蒙昧无知，而是恰恰相反，我们都太聪明了。所以，我们总是容易陷入自我认知的错觉和自我宽容的放纵，所以要不是我们自自我定位不准而导致规划出来的目标不切实际，要不就是定好了目标之后却发现由于惰性和困难而遥不可及。

第三， 其实在我们身边就有一位很好很强大的职业生涯规划咨询师，那就是我们的领导。领导当我们的职业生涯规划咨询师有两大优势：一是领导对你的情况较为了解，你的优势劣势、长出不足都了如指掌；二是领导站的位置比较高，所谓“站得高、望得远”，领导对于公司在行业中的地位、公司的运作情况、公司的未来发展、或者具体到公司的发展需要什么样的人才、或者就你的能力能够在那个岗位上有所作为等等——这不就是我们梦寐以求的职业生涯规划么？

所以说，如果你能够碰到这样一位领导，那确实是幸运中的幸运。但事实上我们的大部分领导都没“闲心思”来帮你做这些事情，因为在中国的政治体制当中，领导是没义务对你的成长负责的。所以，要怎样才能让领导心甘情愿帮你做职业生涯规划，这就要看你的对上沟通水平了。

不过，不管我们最终是否能够碰上这样一位好领导，我们都还是必须对自己的职业生涯进行规划。关于海底捞火锅城的这些乱七八糟的文字总算是要画上句号了，最后，几个小小的建议大伙儿不妨参考一下：

1、 永不止步——Keep walking，抄袭一下Johnny Walker的广告词。不管前途如何，我们都要对自己负责，最好的负责就是鞭策自己不断地进步。这种进步不一定非要在本职岗位或组织内部，多涉猎、多积累总是能够有所收获。

2、 不要高估自己。美国有家咨询机构做了一个很有意思的调研，他们发现在职场中有73.6%的人对自己目前的工作不满意且认为如果换到另外一个心仪的工作岗位上肯定会干的更好。于是这家咨询机构开始对这些人的工作岗位进行调整，当然，都是调整到他们认为能够做的更好的岗位上。而实际的结果却让人大跌眼镜，有95%的人在新的工作岗位上并没有他/她预想中的更好的成效，有些人甚至比在员岗位上干的还更糟糕——当然，你要有本事成为那做的更好的5%，那自然是更好。

3、 想清楚了就去做，不要犹豫。在中国的这种环境中，我们很容易“稳定压倒一切”，或者说“被稳定压倒了我们的一切”，所以我们在面临职业生涯中偶尔出现的机会时往往会犹豫，要知道，职场的路子虽长、但我们能够掌握的机会却是很少的。

后记：

关于海底捞的系列文章总算贴完了，细想一下，距离上回到海底捞吃火锅、并心血来潮想要写这些个文章，也不知不觉过去一年了。

近期贴出的关于集团客户经理工作的一些文章，很多兄弟姐妹都不约而同的提到一个问题——客户经理的未来应该何去何从？实际上，未来何去何从谁都说不清楚，只有自己才能够明白。这篇文章，算是俺的一些看法吧，希望能够对集团客户经理系列文章中一些没能详述的问题做一个表述。

老规矩，玉啊玉啊，砸过来吧……