从酒店服务看绩效改进

上月到南方某城市出差，客户安排到A商务酒店，酒店环境条件很好，干净整洁，装潢硬件不低于四星级，但有件事却令人大跌眼镜。

飞机落地乘专车到酒店已经凌晨1点，前台服务态度很好，登记入住给房卡，乘电梯到13楼，走到房前把手上方平台处怎么刷卡都没反应，只好坐电梯返回到一楼前台，服务员说是刷上面的斜面，最后让服务员上楼亲自刷开，细看把手上方20公分外有一小的斜坡可刷，不细心根本看不到，尤其是晚上走廊灯光不是很亮。

随后问服务员，晚上类似情况多不多，尤其第一次来的新顾客。她说很多，白天不多，因为楼上有服务员可以帮着开门。

作为一家商务酒店，有一个顾客反映这个问题就应该立即解决了，怎么能长时间犯同样的失误呢？

问题：第一次入住酒店的顾客刷不开房门，重新回到前台求助服务员，导致顾客对酒店的服务评价打折扣。

原因：一是设计房门门禁时，设计人员没有考虑到顾客开门习惯，上面标识不清不明显；二是这个问题没有引起酒店服务员和管理层的足够重视，用后续的工具流程来弥补此缺陷，尤其时晚上第一次住店的新顾客，问题意识淡薄。

解决方法：一在房门把手上方平面处贴醒目不干胶，提醒“请刷上方斜面处”，最好用荧光贴，方便顾客晚上光线不足时也能看清看到；二规定前台服务员在交给顾客房卡时提醒一句，“请刷上方20公分斜面位置”，培训用语标准化，软化术也是一种工具，就好像离开酒店时“欢迎下次光临”一样。

酒店管理层要有强烈的问题意识，在有类似顾客反映问题时能及时解决，不再出现类似同样的问题，通过标准化流程工具避免重复发生，酒店服务才会越来越完善，生意才好越来越好。

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董栗序：MTP、问题解决、绩效改进