《沟通的艺术》— 7. 倾听不只听见

第7章 倾听：不只是听见

人们大约55%的沟通时间花在倾听上。（2008）

7.1 倾听的定义

• 倾听（hearing）
  大脑将电化学脉冲（electrochemical impulses）重构为原始声音，再赋予其意义的过程。
• 双重加工理论（dual-process theory）
  mindless hearing vs. mindful hearing

7.2 倾听的过程

• 听到：生理过程
• 专注（attending）：心理过程中知觉的选择
• 理解：listening fidelity 指听着所理解的意思和信息发送者试图传达意思间的匹配程度。
• 回应：有效倾听与无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式。（1988）
• 记忆：刚听完记得50%；8小时后35%；两个月后25%。

亚洲文化倾向于尊重power distance，表现倾听而不是提出建议反馈。
亚洲文化的集体主义允许补充他人的含义，而美国文化中忌讳插嘴。

7.3 倾听的挑战

无效倾听

• 虚伪式倾听（pseudolistening）：通过模仿真实倾听的行为来愚弄说话者。
• 自恋型倾听（stage-hogs）：试图将沟通主题转移到自己身上（shift-response）
• 选择性倾听（selective listening）：广播天气预报等。
• 隔绝性倾听（insulated listening）：如不愿谈论未完成的工作。
• 防卫性倾听（defensive listening）
• 埋伏性倾听（ambushing）：挖坑。
• 鲁钝型倾听（insensitive listening）：没得到真正意图。

无效倾听的原因

• 超负荷信息
• 心不在焉
• 飞快的思想
• 倾听很费力
• 外在噪音
• 缺乏训练
• 听力问题
• 倾听缺乏明显益处：
  自我中心喜欢说话。
• 错误假定：
  沟通时的假定会引导我们去相信并专注于一些自己的想法；假定谈话主题没有价值

应对策略

少说话；摆脱注意力分散物；不要过早评判；寻找关键意思并澄清。

7.4 倾听反应的类型

• 借力使力（prompting）
  用沉默或简单的回应鼓励对方继续。
• 问话（questioning）

避免虚伪的问话（counterfeit questions）：
反问圈套；附加问句；隐藏计划（周末忙吗？）；基于假设的问话（怎么不听我说？）

• 释义（paraphrasing）
  包括事实性信息与个人性信息。
  问题够复杂吗？值得投入吗？能克制不去评判吗？
• 支持
  同理；同意；协助；赞美；恢复信心

冷安慰（cold comfort）：
否认他人感觉的权力；看轻重要性；聚焦彼时彼地；火上浇油；自我聚焦；自我防卫（不要怪我）
最有益的表达是承认烦恼与难过的感受。给对方以掌控自己感受的权力。

• 分析（analyzing）
  风险：你的解释可能不正确；直截了当可能引起防卫，暗示你比对方优越
  建议：试探性口吻；确定对方愿意接受；确定动机基于协助
• 忠告（advising）
  必须以尊重、关怀、顾全面子的方式提出。没人喜欢被呼来喝去。
• 评断（judging）
  评断暗示你具有资格去评判他人想法和行为，而且可能危害他人自我概念。
• 最佳倾听方式依情景，对象与个人风格而调整。

女性倾向情感性支持；男性倾向提出忠告或转移话题。但事实上无论男女都偏爱支持性信息。（2006）