【阿里铁军课学习笔记】-【客户跟进】20聆听三七法则：好销售70%时间都让客户说

【客户跟进】20聆听三七法则：好销售70%时间都让客户说

                                                                                    讲师：李立恒（阿里军校校长）

相信大家都看过《功夫熊猫》这部电影，男主角阿宝怀揣大侠梦想上山拜师学艺。师傅刚开口说了没几句，阿宝就抢过话筒，噼里啪啦自说一通，导致老师们说的根本没有听进去，武功也没有进步。那其实销售中有很多类似的阿宝，能说而且是非常能说。那实际真正好的销售恰好是不能说的，而是会听。老话说能说会道，这个关键不在于说，而在于会和道，而会指的就是聆听。所以这一期我们就来聊一聊，聆听在销售中的重要性以及我们如何去学会聆听。

聆听在销售中其实是有以下几个目的。第一个是深入了解客户，只有通过聆听才能更加深入地去了解客户背后的一些情况。比如说他们的产品种类数量，整个公司的发展历史以及业务状况。聆听的第二个目的我们叫引蛇出洞，通过聆听我们会知道这个客户他们过去业务上的一些推广形式和推广预算，包括他们今年的业务目标，去年的完成情况以及整个竞争对手的情况。知道这些以后，下一步在我们去挖需求或者去抛售产品的时候就特别有价值。那聆听的第三个目的是可以长期发展为伙伴，甚至是朋友。因为通过聆听，我们可以让客户说他个人生活中的一些情况，子女、家庭包括他读书的一些经历，还有就是对未来在职业上、生活上的计划，其实这一点是非常重要的，因为在社交学里面有一个非常重要的观点：朋友的定义实际上是隐私的积累。通俗点说成为朋友的前提是你知道他的多少。这里的隐私并不是说一些见不得人的事情，可能更多是个人的一些信息，比如说家庭背景、家境，包括我们家成员结构其实想想我们身边的朋友随便拿一个出来，我们好像都知道他的全部我们都知道我们兄弟的家住在哪里，甚至连他整个恋爱史都很清楚。就是个人隐私的交换和沉淀的过程，也就是你成为朋友的一个过程，而恰好聆听就是最好的武器。

坦白说虽然我们都知道聆听是很重要的，但是不是每一个sales都是会聆听。他有聆听的意识就是他知道我要通过聆听寻求客户更多的信息，可是你会发现想和做是两回事。所以接下来我们来聊一聊聆听在执行过程当中的一些技巧。

首先就是目光接触、全神贯注，在我们和客户沟通的过程当中，双眼一定要始终盯着客户，那看哪里呢？有的sales看眼睛、看眉毛、看脸、看嘴，其实这些地方都不能看，最舒适的位置是两眼之间的眉心。因为从科学的角度，经过无数的测试就是人人之间的沟通，双眼盯着对方的眉心，这个位置传达出去的眼神营造的氛围是最好的，体验也是最好的。

我经常发现有的sales非常的不专注。包括生活场景里面两个人在聊天，聊着聊着手机音响了，然后就低头看手机。旁边有个什么动静，注意力就过去了。其实在整个的商务环节里面，这是非常不礼貌的。而且你这样的行为对后面的销售会带来非常不利的因素。因为你开小差了，有可能你用户的某句话你听不进去了，有可能客户就在这么一刹那给你传递了一个非常重要的信息。

我们经常说做sales聆听这个环节就跟当间谍一样的，那个时候说实话一定是全神贯注，我们要仔仔细细听客户讲的每一句话，每一个字，去观察他的每一个动作，甚至毫不夸张地说每一个眼神。我们只有做到这样，对后面掌控整个节奏才是有效的。有的sales手机响了，居然直接说，唉王总不好意思打断一下，我先接个电话。当你起来走了以后，你想想这个对王总来讲，他在想什么，可能就是你那个电话比咱俩这个事情更重要吗？很明显就传递这么个意思。当你电话接完以后回来了，王总就说了，那我们下次再聊吧，既然你那个事情那么重要。所以说我们千万要记住，在聆听的过程当中，不要开小差，去之前可以把手机调成静音，把微信各种全部给它关掉。保持一个很专注的你，反而这样子会营造一个更好的氛围。

那还有一种就是叫做笔记。做笔记可以帮助确定我们履行的承诺，增加我们后面去二次拜访的可能性，也是说让客户去放心以及对表示对客户的一种尊重。除了和销售有关的一些数据资料以外，我们可能也会去记下一些客户的想法，兴趣，那通过聆听我们对客人做出了一些判断和我们自己的一些分析。这些东西在现场都可以把它记录下来。除了这些东西以外，其实还是可以把沟通以外的一些事情也记录下来。比如说通过我们的沟通，我们也发现和观察到了客户的秘书是谁、他的配偶以及他小孩的名字包括他的生日等等，我们都是可以记录下来。

在销售过程当中做笔记，千万不要只顾着笔记。不要忘了抬头去看这客户。在沟通的过程当中，我们还要不断的和客户在眼神上、肢体语言上形成一些互动。比如说谈到某个话题的时候，身体向前倾、微笑点头，表达我们很认同客户谈的这个观点。除了有目光的接触，还得有积极的肢体语言。聆听的过程不仅仅是聆听，我们还要去观察，去判断去分析。

那我们说聆听的过程就像玩杀人游戏，我们一方面在听，一方面在用眼睛观察，一方面是用手在做笔记。所以整个聆听的过程我们其实要写成一套标准化的动作，把它纳入我们的个人形象识别系统里面形成自己的一种风格。这一部分有一个小技巧也是我个人经常用的，就是我们要偶尔学会沉默。其实这一招特别管用，当我们还没有想好怎么去应对客户提出的这个问题，其实我们可以做几秒钟的沉默，把这个球在踢客户，让客户接着再往下走。给我们自己留下了非常充足的时间。当我们想清楚了，才可以重新给他去分享。

那么聆听在整个销售过程当中的时间分配，怎样的比例才会比较合适呢？过去阿里呢其实是这么说的，是叫“三七”，就是我们sales自己说30%，聆听是70%。我们的客户得让他说70%，去听30%。因为我们发现，在一对一的沟通和拜访过程当中，你说话超过50%的每一个百分比都将会破坏成功的机会。其实这是一个大数据的分析，也是告诉我们聆听的重要性。

所以我们在以前阿里训练的时候，会要求我们sales按照这个30和70的销售时间分配规则，同样也是通过这种Real Play就两个人，一个扮演客户，一个扮演sales，这样来练。其实就是练出来的，还有一些其他的技巧，比如沉默。尤其是在提出成交和报价以后。特别是这个老的sales都很清楚，你提出这个报价以后，真的是谁先说话，谁先崩溃，那第二是叫模仿客户。这里指的模仿不是去模仿用户的所有东西，比如他的肢体语言，说话的样子以及说话的一些风格。我们说模仿不是拷贝，而是是去使用它，那其实这个也是不错的一个方法。首先我们经常说用客户的语言再去告诉客户，那其实客户的感受度会比较好。因为他会觉得这是一种尊重。比如说，像我以前和很多sales在聊的时候，他们可能会学我的语言，其实我们心里很高兴，因为我们都知道嘛？只有好的才会学，如果不好他们是不会学的，那我们也是把它当成叫另一种赞美。

聆听的过程实际上是非常难的，为什么说呢，因为我们得保持不说话，不只是不说话，而且还要去观察去思考。我们并不是说傻傻地在那里聆听，而是说是在思考和观察。其实我觉得这个对sales来讲是非常难的。那在聆听的过程当中我们需要注意的几点，首先就是千万不要打断客户的说法，很多sales总是有这个毛病，包括在日常的沟通过程当中，这个是一个非常不好的习惯。就是当别人的话还没有完整说完的时候，他会去打断人家的。一方面是不礼貌，更可怕的就是如果说因为我们打断了客户，错过了某一个提出成交的机会，或者是我们错过了某一个重要的信息，你损失的可不只是个面子，而是一张合同。所以在销售过程当中千万不要去打断客户说话除非是客户谈得嗨了他已经跑题了，那这个是除外。我们可以适当的去抛出几个词把他引导回来。但是当你察觉客户要发言的时候，我们就应该要停止发言，然后开始聆听。然后这个表情很重要，你要表示出就像我们小时候听大人讲故事一样的那种眼神，给他回馈出那种求知的欲望。

第二个点就是千万不要预设立场，不要说在心里已经有了一个成见，然后你和客户的立场其实就是对立的。所以说我们是一个探讨，并不是说对这个问题马上就要下个结论。你设了立场以后，整个后面的销售思路、销售过程就全变掉了，那我们要学会和客户在同一个角度去看事情。只有这样子，我们才能真正地去了解他，去引导他。

那聆听不仅对销售很重要，更不限于生活当中，我认为这是人类人与人之间沟通的重要能力。我们说真正的沟通，就是聆听有效的沟通，首先就是要学会聆听。那中国有句老话说得好，叫祸从口出，服从心来，言多必失，所以，无论是销售还是生活当中，要想学会沟通，就得先学会聆听，先做一个会听的再做一个会说的，先听后说，保你成功。

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