如何从被动式转为主动式客户服务

内容摘要

1、不要忽视社交媒体

2、积极主动的自助服务应该是你的策略的一部分

预测式服务需要对你的业务中客户服务的浏览方式进行根本性更改。布莱恩·沃克（Sarry A. Soule）的“哈佛评论”文章表明，如果真正的文化转型取得成功，你的客户服务人员必须感受到改变的愿望，甚至是责任感。“良好的团队目标要求追求伟大，为别人服务。  预测服务是一个团队的合作成果。考虑到这一点，在进行这种转变时，以下有一些意见和想法：

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1、将新文化拓展到客户服务团队之外

作为品牌和产品顾问，James Field说：“如果不同的部门不在新的战略的交付中，客户将会感觉到服务水平的转变。”这真的要来自领导层面，所以可以让上级参与并传达信息。（相关文章：如何让员工参与客户体验战略）

2、考虑任命“客户经理”

服务设计师和客户体验顾问Amy Scott建议：“这些管理人员以前可能是产品经理，现在将会考虑到特定的生命周期阶段或旅程，如登机，付款，保留，支持等。他们将坐在不同的地方业务功能，不断监督预测服务策略，提出改进和改进。”

3、做一个良好的计划

经验丰富的客户服务专员理查德·斯托利（Richard Stollery）表示：“一个计划良好的鼓舞人心的发起活动，包括确保新工作方式的详细后续行动。不要忘记与各级员工沟通，这种新的工作方式如何才能使他们受益匪浅。”

4、保持节奏，建立战略

在你了解到具体的客户互动开始，你会从预测客服中受益，请与确认好预测前后的差异。更重要的是，从一开始要为你创造快速调整和适应性的条件，以确保成功。

5、调整流程与预测服务配置

不要忽视社交媒体。纽约大学和Conversocial的研究发现，超过37％的推文是客户服务相关的。监控公司的在线内容至关重要，因为它可以让你有机会在公共论坛中纠正客户问题。

请考虑使用短信或自动语音留言。这些可用于向所有客户广播消息（例如，警告服务中断）或向个人客户发送及时消息，或许提醒他们需要采取的行动或对其帐户进行更改。

在您的网站上使用跟踪技术。公司执行委员会的研究表明，57％的来电联络中心是由于客户无法在公司网站上找到所需的信息。软件加行为分析现在可以帮助您向有潜在客户的用户推荐有用的提示或网络聊天。客户更喜欢在这个阶段进行干预，而不是要求他们回答问题。（相关文章：如何通过技术提供更好的用户体验）

不要忘记自助服务。积极主动的自助服务应该是你的策略的一部分。在客户旅程的每一个阶段，都要考虑如何帮助自己，而不是与企业联系。例如，在你企业网站上的常见问题是否足够完善，可以解决客户的基本需求问题？

注意新兴技术。Chatbots现在可以主动提示网络聊天。虽然他们目前在匹配人类智力方面有一些局限性，但绝对有潜力。网络营销北欧公司董事总经理Guy Chiswick解释说：“以AI和自然语言为基础的Chatbots可以提供主动的客户服务，销售支持，并以比以往任何时候都有更细致的购买建议。”（相关文章：增长黑客案例：如何利用在线聊天大幅提升销售额）

从反应性到预测式客户服务过渡时，需要考虑如此多的方面。一旦过渡成功之后，预测服务会让你发现客户服务比以前更容易。

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