分析案例: 美联航客户体验失败的6个原因

首先回顾一下，近期火热的美联航事件。航班超员，一名亚裔乘客因拒绝下飞机被机组人员暴力拖拽，致鲜血淋漓，然而美联航对此次事件的拖延与周旋反映了该公司对客户体验的不屑态度。他们凭什么就此认为可以在该事件中全身而退呢？

客户体验是用户在品牌、产品或服务的使用过程中所产生的一种主观感受。良好的客户体验是建立在广告宣传以及公众和社会口碑之上的，存在于线上、线下实体店内以及销售和服务接触过程中。核心部分当然包括对包装、质量及整体价值的认知，以及成本和竞争。客户体验能够直接影响用户的忠实度和拥护度。

美联航客户体验失败的6个原因:

1、员工体验高于客户体验

正如报纸头条的标题写到“美联航CEO坚决维护其员工引起持续不满和骚乱”。这篇文章来自美国《波士顿环球报》，文中作者引用了美联航首席执行官奥斯卡.穆尼奥斯的原话：“事情发展到这种局面，我对此深表遗憾，尽管这样，我还是毅然站在你们背后，支持你们，并且希望你们能够继续坚信你们的行为是正确的。”

2、差不多好就够了

这一点让乘客们在上飞机前就有了很低的体验期望。我们想到的是，反正我们大概会被安排在拥挤的机舱内，除非我们支付数倍的钱去买商务舱或头等舱，正如我们会被汽车租赁公司征收附加费用一样，也正如我们偶尔需要在这个快餐时代自己收拾摆满食物残渣的餐桌。美联航之所以对客户体验如此不屑，正是因为他们认为差不多好就足够了。

3、美国航空公司有限，因此客户体验不影响顾客选择

寡头垄断市场中的竞争因素在于适用性和价格，而不是体验。美国航空公司和美国西南航空同样有由芝加哥飞往路易斯维尔的航线，也就是此次发生事故的航线。设想，如果这两家竞争对手把他们的机票价格提高25美元或者他们的航班时间不理想，那么会有多少乘客改签美联航呢？（附带观点：通过改变航班的时间和频率等等一系列手段造成的人为的航班减少，无疑是一种普遍的市场策略）。

4、客户的忠诚度不取决于客户的满意度，反而是被买来或者说是强迫来的

从实际意义的角度出发，客户的忠诚度是一种行为而非态度。它是一种客户的反复光顾。美联航的一些高级客户极力追求和保持一种所谓的“地位”，因此他们几乎没有别的选择，只有选择美联航，也因此他们是“忠诚”的。

5、客户都是以自我为中心的

大多数乘客都对诸如此次的暴力事件存在侥幸心理。而那些地位较高的乘客会想：“他们不会这样对待我的，我不会被暴力赶下去的。”

6、不计后果

执行总裁和公共关系均大力抨击受害者：被拖下去的这名乘客十分“挑衅”。他们逃避责任，如将矛头指向航空安全问题。同时拿法律当挡箭牌，比如所谓的“已有的规定”和“航空合同”等，然而拒绝道歉，而是以发放代金券的方式进行“补偿”，（并没有对受伤乘客表示身体上的关心）。这种逃避责任的行为和“补偿”方式让我们不得不继续反抗。

个人总结：如果你认为企业不需要依靠客户的满意度，那么客户体验就显得无关紧要，这一点你不在乎，也不必在乎。

很多企业致力于或者已经达到良好的客户体验，即使在这个过程中对员工培养、保持盈利和承担责任方面有失误。显然，美联航并不是其中之一。卓越是对卓越本身的终结。美国航空公司不同意这个观点，而现在，看到此次暴力事件带来的强烈的社会反应，美国航空或许能够在此次事件中认识到这样做是有后果和代价的。

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