疫情期间业绩激增5倍的销售铁军，到底厉害在哪？| 赠书

2020年都已经过半，疫情给各行业的冲击还没能恢复。
在这其中，就不得不提销售业，因为它和社会生产力息息相关，又跟民众消费力密切挂钩。疫情期间，销售行业受到的打击可想而知。但是时间倒回到17年前的非典期间，有一支销售团队不但没有被疫情打垮，还将公司业绩激增了5倍。
这家公司叫阿里巴巴，这个销售团队叫中供铁军。
2003年5月，“非典”疫情爆发，阿里巴巴因为出现一例确诊病例导致全员隔离。对刚成立2年的公司来说，这几乎是灭顶之灾：经济链断裂、客户流失、员工恐慌……面对危机，中供铁军没有坐以待毙，而是像往常一样电话拜访客户、帮助客户答疑、整理客户资料。
可以说，没有当年的中供铁军，就没有如今的阿里巴巴。
在销售行业，中供铁军一直都是鼎鼎大名，他们不仅创下阿里的奇迹，甚至滴滴创始人程维、同程网CEO吴志祥、原美团COO干嘉伟等大半个互联网大佬都出自这里。
中供铁军的销售和管理方法，也一直被大家疯狂学习和模仿。最近看了阿里巴巴前“大政委”俞赛前老师写的《快速成交》，毫无保留地总结了自己在中供铁军20多年的销售实践经验和感悟，既有销售技巧的思考，也有对人性的思考。

01优秀的销售从来不靠盲目勤奋

在阿里，销售团队非常注重一句话：盯目标、追过程、拿结果。虽然只有短短九个字，但这却概括了销售工作的全部真谛。勤奋是每一名销售人员首先要具备的专业素质，没有例外。但只有勤奋，还远远不够。
想想看，有多少人每天早早起床，抓紧时间去见第一位客户，简单介绍之后便迅速切入正题，将公司品牌、产品优势及服务等一一呈现给客户，然后报价，等待客户答复。告别这个客户后，马上去见下一位客户，这些人的一天，不是在见客户，就是在见客户的路上，一天下来筋疲力尽，忙到深夜还自我感动。

效果怎么样呢？答案可想而知。

俞赛前老师说：“有人认为，做销售没有奇迹，全靠勤奋，拜访 5 次不成，就拜访 8次，每个成功的订单背后都是无数次拜访的结果。对于这种观点，我不是十分认同。销售确实是一份需要付出时间和精力的工作，但销售不是仅靠勤奋、努力就能取得成功的，更需要智慧、学习和技巧。”

仅勤奋地重视数量是不够的，还是对客户质量足够重视。阿里的中供铁军就非常注重客户质量，他们不仅对销售人员每天拜访的客户数量做出了明确规定，还规定了有效拜访的数量。
这样做是很有必要的，如果你前期没有做任何准备就贸然拜访客户，只会白白浪费资源。所有拜访的最终目的都是成交，虽然拜访量重要，但是拜访成功率更重要。所以，在拜访前，先尽可能多地了解客户，搜集客户个人及公司的信息，掌握客户的特点，并厘清拜访中可能出现的问题和相应的解决方案。拜访目的越清晰，你就越知道如何安排拜访内容。你的准备工作做得越充分，成交率就越高。任何行业都忌讳无效努力和自我感动，销售更是如此。
02利用价格锚定效应，让客户心甘情愿买单

在解释价格锚定效应之前，给大家举个例子：
假如平时卖300块的口红，现在只需要50块，你是不是马上抢购？反过来，如果现在口红涨到500块，你是不是会犹豫一下？商品平时的参考价格，就是我们心目中的锚定值。我们依据锚定值对商品进行估价的过程，就是锚定效应。优秀的销售人员，都会让客户觉得物超所值，甚至产生一种“占便宜”的感觉，然后心甘情愿下单。

美国西南航空公司就是把价格锚定利用到极致的典型。
这家成立于 1971 年的航空公司，从成立的第三年起就开始赢利，并且之后一直保持赢利状态，而且客座率相当高，在美国航空公司有占有一席之地。
它是怎么做的呢？说起来也很简单，它提供打折航线的服务，机票价格远低于其他航空公司。这样一来，顾客一对比价格，就会毫不犹豫选择他家的航线。 虽然天天做打折航线，西南航空公司仍可通过多种方法降低成本，实现盈利，比如：只采购波音 737 一种机型、不在飞机上提供餐食、重复使用塑料登机牌、行李超重的旅客必须购买第二张机票……
看上去航空公司的打折航线亏本了，实际上，最赚的还是它。

俞赛前老师认为，客户觉得产品贵、不愿意购买的原因主要有4个：
对产品的价值和价格认知有偏差、价格高出沉默成本和付出、心理情绪没有得到满足、价格锚定效应。
只有先了解客户的真实想法，真正找到用户的需求，再有针对性地采取相应措施，让客户心甘情愿买单，才能达到事半功倍的效果。再便宜的商品都有人觉得贵，再贵的商品都有人愿意购买，最关键的，还是你对产品价值和客户需求的掌握程度。

03真正的销售始于售后

可能看到这里，有人会有些疑惑：为什么售后才是销售的开始？
乍一听这句话有点问题，用1组数据解释，大家就明白了：研究表明，发展一位新客户所需的投入相当于维护一位老客户的5倍。所以，好好维护老客户，确保他们二次消费，忠实的老客户帮自己带来更多的优质客户，是提高销售业绩、降低销售成本的绝佳方法。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德就是这么做的。他曾连续12年保持平均每天销售6辆车的业绩，在15年中靠零售的方式卖了13001辆汽车。其中，65%的交易都来自老客户的再度购买，他曾经说过：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”为客户提供高质量的服务，老客户不断拉来回头客，是他成功的关键。
销售本来就是一个循环的过程，一场交易的结束，往往也是另一场交易的开始。只有和老客户建立好长期友好的关系，你的事业才能越做越大。

04建立长期友好的关系的4个建议

1）对客户永远保持热情
在售后服务过程中，要以热情的态度面对客户，不能对客户表现出任何不耐烦。当客户带有不满情绪时，要给予正确引导。对于客户提出的疑问，要及时给予反馈。
2）正确对待客户投诉
一个遇到问题而获得满意解决方案的投诉者，往往比对产品没有任何意见的客户更容易对产品保持忠诚。所以，投诉也有积极的一面。
当面对客户投诉时，一定不能找借口，更不能用各种借口拖延，否则会直接伤害客户的感情，导致客户流失。面对情绪激动的客户，要先让他们冷静下来，然后通过协商找到一个让双方都能接受的解决方案。
切记，千万别和客户发生正面冲突。因为一旦出现冲突，输的一定是销售人员。即使销售人员在冲突中占了上风，也会彻底失去这个客户。

3）保持与客户的定期联系
根据客户的重要性、与客户的熟悉程度等因素，确定相应的联系频率和方式。越重要的客户，联系就应越频繁，比如给客户打电话、发邮件、发短信，可以在重要节日寄贺卡、登门拜访等也不失为走心的好方法。

4）勤于向客户表达关切
有时候，一句贴心的问候、一个善意的眼神，都能让客户感受到你的关切。当他们情绪低落时，可以适当给予鼓励；当他们遇到升职加薪、孩子升学等喜事时，我们可以送上祝福；当客户遇到一些困难时，我们也可以他们提供力所能及的帮助……
很多时候，售后服务的过程就是一个经营人与人之间关系的过程，如果你用心经营，客户是看得到的。只要我们能为客户提供更多的价值，带来更多的良好体验，那么客户也一定会回馈给我们期望的结果，一切都是水到渠成。

《快速成交》

俞赛前

中信出版集团

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