关于智能语音质检的一些思考

一、质检的现状

把呼叫中心行业按照产品化思路来理解，每通人工电话就是我们的产品。针对这个产品的质量控制就是质检，包括通话的质量、服务的质量、业务解决质量以及满意度等等。质检团队的配置比例一般是50：1~80：1。做质检的目的是对坐席员工进行工作质量评定，基本上都是通过抽样的形式来调查质量。但这个评定主要是从满意度、态度、规范度、业务办理质量等方面评价，属于非常传统的“看人下菜碟”，考的是质检员对其的人为判定。还要尽可能覆盖全量的坐席人员，质检员的工作量非常大非常繁重，考核人和被考核人都不是很适应。

二、质检的原因

“不忘初心”就是要拷问我们为什么我们要做一件事，做这件事的根本出发点是什么？忘记了出发点，事情做的再精细也没有意义，跑偏的路可能是南辕北辙，越走越远。

那么质检的出发点是什么呢？在之前我们知道是提升满意度，那么提升满意度的出发点又是什么呢？不论怎么说都可以归结为保有公司用户，提升企业的收入。客户能够拨打10086的动机可以分为三类：1、寻求解决问题；2、反馈问题；3、发泄闲聊。坐席的主要出发点无非只有两类：1、帮助客户解决问题；2、解决不了问题，但可以帮助客户反馈问题。坐席是要拒绝闲聊的。

我们目前质检的出发点是什么呢？做了这么多详细繁复的指标是要对坐席人员考核监控什么呢？如果不做质检，怎么评价坐席人员的工作成效和质量呢？

我们做了很多人工质检的功能是对坐席人员、质检员的权限、抽检策略的管理，大部分是类似于“爱标客”一样的平台功能和任务调度管理。这样的系统就是再精细是否满足我们的“初心”呢？能否满足我们对坐席人员的综合评价呢？

有没有更好的手段可以对全部坐席人员的工作成效进行评估呢？我们成立了质检团队，如果坐席团队50000人的话，那么质检团队就需要1000人，这1000人的劳动价值能否更好的体现坐席的价值评估呢？跟什么都不质检有多大差距？或者做一些简单的质检有什么差距？客服专员、班长对质检的抱怨声很大，我们是不是一开始就在跑偏而只是为了坚持传统惯性的声音力量？

还是回到我们的“初心”，因为我们重视服务质量，所以按照传统模式上了一大堆质检人员；通过质检人员给坐席挑刺给我们带来的服务质量提升我们怎么估算？这个也没有数据可以计算出来吧？有没有量化的指标告诉我们“质检”的具体量化意义是什么？

传统客服中心的主要问题是很多没有精细化的数据分析，很多都是根据经验和传统上的。在互联网时代，按照CEO思维对于每一个项目我们都需要问问：为什么？为什么会有它，能不能不做？

我在做传统的政企市场时，负责过全省集客市场的考核，有一个非常深刻的感受，所谓的客户经理满意度考核基本上都是毫无意义的，或者说形象意义大于实际意义。所以后来我们改变考核方式，以绝对值来考核，比如信息化收入、售卖的4G终端、办理的家宽数据，就很好的起到了优胜劣汰的目的。满意度不是不能考核，但是必须是可以量化的满意度指标考核（比如15s85%接通率），最好不要通过人为评估方式展开。以质检人员对坐席的人为听录音的方式去考核评估是非常落后的考核评估方式。

三、未来的方向

系统是为生产服务的，但再先进的系统如果生产思路很陈旧，也不会发挥很好的作用。

1、从人为考核向量化考核转变

其实本不存在质检，说的人多了就有所谓的质检。质检实际上是各客户中心变相的对坐席人员的考核，靠着一个第三方的力量来评定坐席人员的水平。我们要转变这个思路，尽可能靠满意服务数量、业务推荐数量等工作量来评定坐席人员。通过量化指标而不是过程的人为监控指标来评定坐席人员水平。真正把坐席人员当作强大的生产力去培养，允许部分的个人特色。后期允许用户选择坐席，而不是靠坐席等待客户的模式去推动生产服务。

2、从质检向分析转变

之前我们考虑质检，就是需要一堆人去抽样听录音质量。录音的作用就是被抽样出来做质检使用，或者留存以后备投诉核查。这么多年录音的作用就是被这样使用掉的，业支不要，客服中心不爱。但是现在技术的发展可以使得我们把全量录音数据转化为富文本数据、转化为个人情绪判定的结构化数据。之前我们建立的客户画像都是数字化的画像，但结合录音，我们可以把客户画像变成一个“带感情的人”，我们可以从每月1.2亿的录音数据中挖掘很多用户的信息，而不是只用来做质检。如果是1000人做分析而不是单纯的做质检，可以给企业带来更多。

3、结合事后语音转写和事前语音分析

我们知道质检是提升我们的满意度，保有客户和提升企业收入，那么为什么要做事后的质检而不是事前的质检呢？为什么是事后评估打分，而不是事前提醒，及时的帮助坐席改进呢？

早一点发现坐席人员的问题不是可以更有效的节省公司资源，提升满意度么？在司机疲劳驾驶的时候提醒总比出事故之后提醒好吧？酒后被抓的教训再深刻也不如酒后不开车来的效果好吧？我们质检的动作能不能提前，现在已经有一些技术手段，比如坐席助手、语音助手、情绪监测、可视化质检等手段可以尽早提醒坐席人员注意调整和休息，改善服务质量，提升工作效果。

对于一个大型呼叫中心企业来说，小的尝试或者改变可能比1000个后向的质检作用更大。所以，改变思路，尝试一下。