《沟通的艺术》——倾听的正确打开方式

很多时候，我们会把听与倾听当成是一回事，其实两者大有不同。如果说听（hearing）是一个自动化的生理过程，那么倾听（listening）则是一种需要人们去主动加工和赋予意义的过程。

之前我在《如果我不做心理咨询师了，我打算去当一名侦探》一文中提到，咨询师在与来访者的互动过程中，常常扮演倾听者的角色。那么，咨询师是不是只要礼貌的注视，或是频频点头，做一个安安静静的美男子就可以了呢？非也。

很多时候，我们会发现自己与对方完全在“鸡同鸭讲”，这往往都是因为两人之间的倾听过程出现了问题。因为“在倾听时没有了解对方的观点”。

在《沟通的艺术》中，作者将倾听（listening）定义为解读别人所说信息的过程。换句话说，倾听其实是对说话者的一种回应。需要注意的是，这里的回应包含了两个层面：言语回应与非言语回应。

Cooper和Buchanan（2010）认为倾听的过程包含五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆。

听到（hearing）

就像前面已经提到的，听是倾听的生理维度。听到这一过程，会受背景噪音等因素的影响。因此，当我们在与他人沟通，或是在倾听他人说话的时候，首先要保证声音是能够被听见的。

为此，倾听者在没有听清楚时，可以要求对方重复一遍。说话者则需要及时调整自己的说话方式，说得慢一点、大声一点、清晰一点。

专注（attending）

如果需要对每一个听到的信息都给予关注，我想大部分人都会疯掉。所以在倾听的过程中，我们势必需要过滤掉一些信息，以便将注意力放在那些重要的信息上。我们的需求、愿望、兴趣等会决定我们对哪些内容感兴趣。

但是，如果你想要与某人建立良好的关系，那就必须用心地去倾听他说的每一句话，这样才能增进彼此之间的关系。

理解（understanding）

我们都有这样的经验，当我们听到并专注于某一个信息后，还是有可能没有理解它，甚至还有可能误解信息的意义。这是因为作为符号的语言与事物的表征之间并没有直接的联系。人们有可能使用各自的方式编码符号。因此，对某人而言非常清楚的信息，有可能会使他人困惑或不解。

但讽刺的是，大多数人不仅会严重高估自己解释信息的能力，而且会高估自己理解他人信息的能力。

回应（responding）

对信息做出回应，指的是对说话者给予清楚的反馈。有研究者发现，有效倾听与无效倾听的差异，就在于反馈的呈现方式。Lewis和Reinsch（1988）认为，好的倾听者会使用非言语行为来表达他们的专心，例如保持目光的接触，给予适当的脸部表情等。

当然，言语反馈，像是回应对方的问题，与对方交换意见或是想法，或者只是简单的重复对方的话，也可以证明倾听者的专心程度。

记忆（remembering）

记忆是指人们记住刚刚听到的信息，这并不容易。有研究指出大部分人对刚刚听完的信息只能记得50%的内容。如果我们无法记住自己听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。

记得之前参加心理咨询师的培训，我们花费了将近一节课的时间，锻炼这种“记忆”能力，去一字不差的复述“来访者”所讲的内容。

以上内容只是《沟通的艺术》一书中非常小的一部分，其他更多有关沟通方面的技巧，建议大家去找本书看看。