海底捞是如何应对同行刁难的？

在《海底捞你学不会》一书中就有这样一个例子：“凌晨两点来了一桌客人，他们一坐下就让人感到来者不善。什么都问，雪花牛肉一份是多少两？服务员回答4两。一个女客人说，你确定是4两吗？服务员说是的。然后女客人居然亲自去后厨称，4两多一点，于是什么都没说就回来了。”

“到了包间后，她感觉很没面子，然后又问羊肉一份几两？服务员答4两。她说，4两就卖28元？你们这简直是敲诈！我要去物价局告你们。她还说她就是工商局的，边说边用勺子敲盘子，越说越可怕。”

“接着他们把每一份菜都过了秤。有一盘稍稍差了一点，服务员刚说对不起，还没来得及说马上给他们加一点。他们中的一个人就把一杯水泼到服务员脸上。”

这不是培训案例，而是真实发生在海底捞上海二店的事情，那个被泼水的服务员叫陶霞。

如果你是陶霞，会怎么办？

此时，值班经理过来了，要把陶霞换下。可是她把脸擦干后，含着眼泪又微笑着进了包间。那一桌客人都安静了。

一般人要遇到这种情况，估计双方早就撕起来了，毕竟我是来这做服务员的，不是来给你侮辱的，但正因为我们都是一般人，所以成不了书中的案例。

这位叫陶霞的服务员，忍了常人所不能忍的情况，远超他人预期，做好了自己的工作，非常“professional”，非常的专业，而且职业化。没有让自己的情绪，影响到自己的工作，相比那些受点委屈就辞职的员工强大太多太多了！

还有一个反面案例：“海底捞望京店来了几个对面火锅店的同行，吃饭时跟服务员打起来了。结果，海底捞人多把人家打伤了，现在都在公安局。”

“按理说，大家都是做服务员的，都不容易，应该互相体贴才对。”

同行客人为什么让人讨厌？一位参与打架的服务员说：“他们净装孙子。如果他们是老老实实说是来学习的，我们哪能跟人家打架，肯定还要给他们优惠。可是他们偏不，反而装公务员，对我们呼来唤去的，我就烦；再加上他们知道我们海底捞有授权可以打折，故意挑毛病逼着我们打折。如果我们不打，他们就闹矛盾，故意捣乱，那就只好用拳头解决问题了。”

案例里，其实这位海底捞员工观念有问题，因为如果客人真是公务员，他表示也就忍了，但对方是和自己一样的服务员，他就不能忍了。

这是我们都有的“分别心”，从某种程度来说，在海底捞上班就像在修行，消除自己的分别心。顾客进了海底捞，没有其他任何身份，有的只是一个身份——客人，服务员应该无差别地对待。

以上是读《海底捞你学不会——最讨厌的客人是同行》的一点感悟，如果你有什么不一样的感悟，期待你的留言。