宇宙行放大招！这一关键战略加快落地，影响6.6亿全量客户！工行宋建华深度解读…
中国基金报记者李树超 李迪
“作为国有大型商业银行，积极推进个人金融业务，既是优化全行经营结构，巩固全球大行领先地位的战略要求，更是践行社会责任，构建人民群众满意银行的使命担当。目前工行服务的个人客户数量已超过6.6亿，服务好将近中国近半数人口的客户，是工行必须认真做好的政治使命。”谈及“第一个人金融银行战略”的初衷，中国工商银行高级业务总监宋建华在接受中国基金报记者采访时，做出了上述表示。
7月17日工行举行“第一个金银行战略”品牌体系发布会
“第一个人金融银行”战略落地
工行个金业务交出亮眼“答卷”
今年3月，工商银行正式公布了2019年年报。在财报2020年展望中，工行强调将“第一个人金融银行战略”作为全行的优先发展战略。
在采访中，宋建华表示，积极推进“第一个人金融银行”战略，既是工行作为国有大行的使命担当，也是推动全行更加全面均衡发展，实现在风浪中平稳前行和稳健盈利的内在需要。从国际大行的发展轨迹和工行自身经验探索看，零售业务可以扮演这一角色。
宋建华介绍“第一个金银行战略”品牌体系内涵
在2019年，工行总行党委就正式提出“第一个人金融银行战略”，此后，全行上下围绕战略目标，聚焦核心业务，全面做好落地执行，在这一战略正式起航的第一年，工行便交出了一份亮眼“答卷”：在客户拓展方面，工商银行坚持网点、外拓和线上“三位一体”的获客模式。尤其是通过“工银e钱包”把银行的网点开到外部互联网平台上，累计服务客户达到2700万户，打造了新的客户增长极。到今年6月末，全量客户总规模已经达到6.64亿户，创历史新高。
另一方面，在客户服务方面，工行加快打造个人客户分层维护体系，打造总部“智慧大脑”，运用人工智能手段，为广大客户提供“千人千面”的服务方案。持续推进极致体验工程，推动客户体验不断提升。
据宋建华介绍，从经营质量角度看，工行个人金融业务在今年也做到了长足进步。今年上半年全行个人类的客户投诉相比去年有大幅度下降；资产质量方面，虽然在疫情影响下，个人贷款不良率受到一定的冲击，但资产质量总体平稳，依然是全行资产质量的“稳定器”。
扎实的客户基础为个金业务发展提供了坚实的后盾，也支撑个金板块在全行的营业贡献和占比不断攀升。
数据显示，截至今年6月末，工行管理的个人金融资产规模达到15.5万亿元，储蓄存款突破11万亿元，个人贷款余额6万亿元，资产质量保持行业优良。近三年以来，大个金板块营业贡献在全行占比逐年提升，每年提升2个百分点左右，今年上半年更是占比近半，再创历史新高。在疫情冲击叠加经济下行的双重影响下，个金业务作为基础性、战略性业务，真正体现了对全行业务经营的压舱石、稳定器的作用。
“第一个人金融银行”的战略成果也得到了社会的广泛关注和认可，今年工行蝉联了《亚洲银行家》“中国最佳大型零售银行”，以354亿美元的零售品牌价值蝉联全球零售银行品牌价值榜的榜首。
疫情考验个金战略
工行化危为机 统筹疫情防控和业务运营
不过，今年突如其来的新冠肺炎疫情，对广大客户的日常生产生活、收入来源、交易习惯等都产生了较大的影响，同时也对商业银行个人金融业务的经营带来了全新的挑战。
宋建华表示，今年年初突发疫情，导致工行网点开工率不足，客户到店率低，个人客户拓展步伐放缓，代理保险和理财产品等对线下营销依赖程度较高的业务发展受到了影响；另一方面，旅游、餐饮、娱乐等居民消费支出受到抑制，导致各类消费严重下滑，房地产销售一段时间内也几乎完全停滞；此外，疫情还导致居民收入下滑，履约能力下降，以及对各类小微商户经营的持续影响，各类个人贷款质量面临考验。
面对防疫抗疫的挑战，在工行总行党委的正确领导下，工行个金部主动寻找化解路径，既看到“危”，更看到“机”，积极创新发展，统筹抓好疫情常态化防控和业务经营发展。
具体来说，工行个金部主要在以下方面做好了工作部署：一是积极承担国有大行社会责任，从服务民生的高度做好防控疫情的客户服务工作，为抗击疫情提供安全高效的金融服务；二是主动创新求变，全力支持复工复产。推出“工银e钱包”全线上薪酬服务，快速上线了个人客户经理云工作室，搭建线上营销平台，加大电子社保卡营销推广力度等；三是加强对疫情影响的研究和预判，及时做好应对，实现业务的平稳发展。比如加大信用卡消费促销力度，做好按揭贷款服务；顺应疫情带来线上化、非接触服务需求，加强金融科技应用，推动业务的线上化、数字化、智慧化转型等。
另外，工商银行还针对疫情带来的特殊难题，有针对性的予以应对。比如，为解决客户不能到店带来的服务难题，工行推出了应急服务十条措施，简化业务流程，把一些原来需要在线下办理的业务转移到线上；第二，及时推出个人贷款延期代扣服务，惠及客户158万余人次、办理贷款近6000亿元；第三，涉疫群体个人信贷保障支持力度，紧急推出存单自动延期服务；此外，还针对对疫情期间到期的350多万户、超过2000亿元的个人本外币纸质定期存单，按存单原利率进行延期，保障客户利益不受损等，为工行个金业务的继续高质量运行打下了基础。
科技赋能
形成智慧零售金融新生态
面对全球最大体量的用户，工商银行加大了科技对金融的赋能，科技与金融的充分融合也带来了在工行在服务体系、数字化运营、客户体验和风控常态化方面的跨越式发展。
宋建华表示，工行始终坚持以客户为中心，围绕“客户在哪里、需要什么、感受如何”这三个亘古不变的核心问题，把握线上化、数字化、智能化的发展趋势，深化金融科技应用，打造新一代智能客户服务体系。
具体在个金业务板块，一是在服务体系建设方面，工行构建和完善了全量客户分层服务体系，为客户提供更加专业的服务策略；二是数字化运营方面，为客户提供更加精准的服务方案，推出智能管户方案，打造“智能识别、智能配置、智能推送、智能监测”的数字化营销服务新模式；第三，客户体验上，工行运用新的客户体验管理方法论，实施极致体验工程，构建客户体验监测仪表盘，推动客户体验管理从“被动投诉处理型”向“主动体验管理型”转变，为客户提供更加愉悦的服务体验；四是风控常态化方面，打造了首个账户安全服务品牌“工银智能卫士”，运用大数据、云计算、人工智能等金融科技，为亿万客户提供免费的全链条风控服务，推动风险管理向信息化、数字化、智能化、场景化转型升级。目前使用量已突破1亿人次。
值得注意的是，科技金融的赋能，也让工行的“全量客户战略”如虎添翼。
“与‘全量客户战略’相对应的是传统的‘中高端客户战略’，”宋建华称，“银行此前坚持‘中高端客户’理念主要是受客观条件的限制，银行业整体缺乏服务全量客户的相应手段。而近些年，金融科技的进步为我们提供了服务更多客户的机会。”
以机器人客服为例，智能机器人日均外呼量远超人工水平，还具有同时呼叫多名客户的能力，这一方式有效减少了电话外呼的等待时间。
区别于传统获客模式，工行还借助金融科技的力量推出“工银e钱包”，客户在线上平台上即可开立账户，也获得了大量的用户客群。此外，工行在县域新客户的增长率也出现了较大提升。
宋建华表示，这是一个革命性的变化，银行不再是一个必须去的场所，“工银e钱包”通过科技金融手段，承载了工行对全量客户综合服务的理念。
事实上，正是运用了金融科技的手段，工行推动了公司向多维获客和智能维客的转型，同时，通过客户的分层分群，充分调动整合各类资源，为广大客户提供更加差异化、精细化的服务，不断优化客户结构，提升客户服务体验。
在工行施行全量客户理念下，最近几年，工行每年新拓展的客户数量在4500万户左右，个人手机银行“融e行”客户达到3.6亿户，在客户规模、客户粘性和活跃度稳居市场第一。
“通俗的讲，‘全量客户战略’就是发挥工行服务能力和大行担当，为广大人民群众提供优质金融服务，满足客户多方面的金融需求，” 宋建华称，“未来，工商银行还将继续提升个人金融领域的金融科技应用能力、创新活力和管理效能，形成智慧零售金融服务与经营的新生态。”
编辑：舰长
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