淘宝背后的运营服务商


洪海龙腾电子商务股份有限公司是一家集电商运营服务、电商自营业务、软件研发与销售、电商培训服务于一体的互联网营销服务公司。公司总部在青岛,全公司500多名员工。2016年淘宝“双十一”活动,销量前二十的商家,有7家是其客户,其现已成为淘宝体系服务商家数最多的运营服务商。

数据平台建设

电子商务,主要分三种:卖家自营、电商平台和服务商。作为服务商,数据平台的建设要做好相当长期的规划,除了考虑系统的可扩展性,还要预测业务范围的拓展。整个数据平台,主要分四层建设。ODS数据操作层、标准数据层、统计数据层、展示数据层,帆软数据分析平台主要是针对展示层数据作量化分析。

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数据平台的建设,是个前瞻性工程,需要更多的思考和方法论支撑。洪海龙腾主要是从高层、资金、人才三个方面作重点考量。首先,这种前瞻性投入,必然需要高层领导甚至是老板的支持。需要多和老板沟通、汇报,所谓“教育”老板,要“跟得上时代”。领导的支持之外,必然要有资金保证,除了采购软件本身需要资金,也是要关注运维需要的人员投入。有了支持和资金两个基本条件,剩下的关键就是靠人才。企业一般都有擅长IT技术的人才,但不一定储备了有数据思维的人才,洪海龙腾专门从阿里引进了这方面的人才。

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技术方案如下图:整体上采用的是开源+免费的策略。比如ETL用的是kettle、数据库和数据仓库都用的Mysql,爬虫选的Java

PG。从效果来看,短期内确实节约了采购成本,但长期来看,需要相当多的开发和运维成本。当面临数据分析需求时,发现洪海龙腾的数据分析需求需要6个前端开发+6个数据库技术,所以果断放弃了开源方案,最后从价格、性能、功能、样式、服务等几个维度选择了帆软数据分析平台。

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数据分析应用

数据分析,关键的一块工作是规划。洪海龙腾规划了“N+1”个模块报表。所谓“N+1”,就是N个业务模块,1个系统访问监控模块。业务模块不做单独拆分,就难以对应负责人;系统访问不做单独监控,就难以推行数据分析系统,并且无法及时取得系统使用反馈,无法改善提升。这里重点分享下核心业绩分析、实时考核分析、投诉分析这三个业务模块和系统访问分析监控分析。

核心业绩分析

公司的业务,主要分营销、服务、教育、移动、客服五大体系。高层最迫切想要知道的,就是这些业务模块进展如何。在数据分析工作上,首先,分体系呈现当下业绩,这也就有了各业务全年业绩达成率。要有全年汇总数据,这是第一步,显示了结果。那过程如何?通过将业务数据分解为按月分析和按日分析,业绩完成历史轨迹分析,展现业务发展的过程。除了这些正常业务经营数据,还要关注异常,比如各体系的退款情况。把各体系退款数据做一个趋势分析,发掘趋势变化,及时干预处理。

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实时考核分析

不同的企业有不同的管理风格,也有不同的管理方式。洪海龙腾的管理既抓大略,也关注细节。高层希望能够实时掌握业务动态,把握企业运转的脉搏。这边有了如下的实时考核分析。将关注的回款指标做成直播大屏,让领导坐在办公室即可随时查看。这个实时的回款分析上线以后,公司也发生了微妙的变化。很多业务部门反馈,有了这个页面,总感觉自己的一点一滴的业绩,都能被领导看到,所以大家的积极性有了不小的提升。这个引起了数据分析团队的注意,所以下一步规划在系统内开放部分实时数据,做业绩排名,给大家提供更大的动力和督促。

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作为服务商,核心竞争力就在于提供优质的服务。那么怎么评判服务的质量呢?以前,更多的是通过直观感受和个人经验。现在,用帆软数据分析平台搭建了投诉分析模块,对每个部门制定了投诉指标。通过这个分析模块,可以实时查看到当前各部门、各人员的被投诉数据和排名。有了这个量化,下一步就是如何做改善。再分析了被投诉原因和采取处理措施后,经过2016年到2017年将近1年的努力,从月均投诉33次下降到了月均7次的水平,降幅达79%,而且还在持续下降中。投诉次数的下降就是洪海龙腾服务水平提升的繁星一点,正是有了数据分析,才进一步推动了服务的改善,不然,如何有说服力地判断服务更好了呢?

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访问监控

平时IT部门做系统监控分析,更多的是关注IT设备的运行状况,或者关注系统平台的安全状况。都是在保证系统的可用性,为业务运营做好系统支撑。但实际有多大效果,是否有空间可以改善呢?这个难以回答。用帆软软件搭建的数据分析平台,同样面临着如何验证效果和改善提升的难题。解决办法是提供平台使用状况的实时分析页面。分析哪些部门,哪些人,哪些页面的访问量比较高,然后前去沟通交流,积累成功经验;同时,分析哪些部门,哪些人,哪些页面的访问量比较低,然后针对性的采取措施。这里重点是为什么有些部门有些人访问量低,做重点沟通,是个人抵触数据平台,还是数据平台未能满足需求?在逐个问题解决之后,公司整体系统访问明显趋于稳定。

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