淘宝背后的运营服务商

洪海龙腾电子商务股份有限公司是一家集电商运营服务、电商自营业务、软件研发与销售、电商培训服务于一体的互联网营销服务公司。公司总部在青岛，全公司500多名员工。2016年淘宝“双十一”活动，销量前二十的商家，有7家是其客户，其现已成为淘宝体系服务商家数最多的运营服务商。

数据平台建设

电子商务，主要分三种：卖家自营、电商平台和服务商。作为服务商，数据平台的建设要做好相当长期的规划，除了考虑系统的可扩展性，还要预测业务范围的拓展。整个数据平台，主要分四层建设。ODS数据操作层、标准数据层、统计数据层、展示数据层，帆软数据分析平台主要是针对展示层数据作量化分析。

数据平台的建设，是个前瞻性工程，需要更多的思考和方法论支撑。洪海龙腾主要是从高层、资金、人才三个方面作重点考量。首先，这种前瞻性投入，必然需要高层领导甚至是老板的支持。需要多和老板沟通、汇报，所谓“教育”老板，要“跟得上时代”。领导的支持之外，必然要有资金保证，除了采购软件本身需要资金，也是要关注运维需要的人员投入。有了支持和资金两个基本条件，剩下的关键就是靠人才。企业一般都有擅长IT技术的人才，但不一定储备了有数据思维的人才，洪海龙腾专门从阿里引进了这方面的人才。

技术方案如下图：整体上采用的是开源+免费的策略。比如ETL用的是kettle、数据库和数据仓库都用的Mysql，爬虫选的Java

PG。从效果来看，短期内确实节约了采购成本，但长期来看，需要相当多的开发和运维成本。当面临数据分析需求时，发现洪海龙腾的数据分析需求需要6个前端开发+6个数据库技术，所以果断放弃了开源方案，最后从价格、性能、功能、样式、服务等几个维度选择了帆软数据分析平台。

数据分析应用

数据分析，关键的一块工作是规划。洪海龙腾规划了“N+1”个模块报表。所谓“N+1”，就是N个业务模块，1个系统访问监控模块。业务模块不做单独拆分，就难以对应负责人；系统访问不做单独监控，就难以推行数据分析系统，并且无法及时取得系统使用反馈，无法改善提升。这里重点分享下核心业绩分析、实时考核分析、投诉分析这三个业务模块和系统访问分析监控分析。

核心业绩分析

公司的业务，主要分营销、服务、教育、移动、客服五大体系。高层最迫切想要知道的，就是这些业务模块进展如何。在数据分析工作上，首先，分体系呈现当下业绩，这也就有了各业务全年业绩达成率。要有全年汇总数据，这是第一步，显示了结果。那过程如何？通过将业务数据分解为按月分析和按日分析，业绩完成历史轨迹分析，展现业务发展的过程。除了这些正常业务经营数据，还要关注异常，比如各体系的退款情况。把各体系退款数据做一个趋势分析，发掘趋势变化，及时干预处理。

实时考核分析

不同的企业有不同的管理风格，也有不同的管理方式。洪海龙腾的管理既抓大略，也关注细节。高层希望能够实时掌握业务动态，把握企业运转的脉搏。这边有了如下的实时考核分析。将关注的回款指标做成直播大屏，让领导坐在办公室即可随时查看。这个实时的回款分析上线以后，公司也发生了微妙的变化。很多业务部门反馈，有了这个页面，总感觉自己的一点一滴的业绩，都能被领导看到，所以大家的积极性有了不小的提升。这个引起了数据分析团队的注意，所以下一步规划在系统内开放部分实时数据，做业绩排名，给大家提供更大的动力和督促。

作为服务商，核心竞争力就在于提供优质的服务。那么怎么评判服务的质量呢？以前，更多的是通过直观感受和个人经验。现在，用帆软数据分析平台搭建了投诉分析模块，对每个部门制定了投诉指标。通过这个分析模块，可以实时查看到当前各部门、各人员的被投诉数据和排名。有了这个量化，下一步就是如何做改善。再分析了被投诉原因和采取处理措施后，经过2016年到2017年将近1年的努力，从月均投诉33次下降到了月均7次的水平，降幅达79%，而且还在持续下降中。投诉次数的下降就是洪海龙腾服务水平提升的繁星一点，正是有了数据分析，才进一步推动了服务的改善，不然，如何有说服力地判断服务更好了呢？

访问监控

平时IT部门做系统监控分析，更多的是关注IT设备的运行状况，或者关注系统平台的安全状况。都是在保证系统的可用性，为业务运营做好系统支撑。但实际有多大效果，是否有空间可以改善呢？这个难以回答。用帆软软件搭建的数据分析平台，同样面临着如何验证效果和改善提升的难题。解决办法是提供平台使用状况的实时分析页面。分析哪些部门，哪些人，哪些页面的访问量比较高，然后前去沟通交流，积累成功经验；同时，分析哪些部门，哪些人，哪些页面的访问量比较低，然后针对性的采取措施。这里重点是为什么有些部门有些人访问量低，做重点沟通，是个人抵触数据平台，还是数据平台未能满足需求？在逐个问题解决之后，公司整体系统访问明显趋于稳定。