如何用CRM为餐企创造更大的商业价值

目前，市场上90%的产品都具有类似的主要功能，CRM不仅是一个管理系统，更是一套客户关系跟踪管理理念。其本质是吸引顾客，留住顾客，最大限度地提高顾客所能带来的利益。

业内人士对CRM系统一直存在争议。小天认为，通过对餐厅顾客来源、消费偏好、消费周期等指标的分析，给顾客一个详细的消费画像。通过客户价值挖掘找出企业的高价值客户，借助社交平台粉丝营销策略维护每一位老客户。这才是CRM系统真正能帮助餐饮企业实现的目标。

基于以上观点，小天给出以下几点建议：

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相信数据和计算的价值

大数据思潮铺天盖地，市场同质化趋势日益显著。作为一家餐厅，为了突破“大众化”的营销视角，抓住机遇，打造自己的特色，持续的数据资源是必不可少的。然而，小天认为，目前许多餐饮企业的经营数据是被浪费的，建议餐饮企业描绘用户画像，了解顾客的年龄段、平均消费水平、消费习惯等。通过散客消费和朋友圈的推广等手段扩大餐厅的客户池，通过CRM系统设定的跟踪目标，不断提高有效客户的用户粘度。

02

划分顾客等级，锁定核心消费人群

找到一个划分顾客等级的标准，通过CRM系统筛选顾客，并将它们标记“A、B、C”客户，系统会自动计算客户价值，根据用户到店消费的“近度、额度、频度”RFM模型分析计算挖掘客户价值将其添加到自己客户池。之后，系统会生成客户跟踪清单，餐厅的最新活动的推送，销售经理的跟进，不断完善客户池的质量，牢牢抓住酒店的稳定客源。

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有针对性的激活与唤醒

客户是有生命周期的，餐厅要在合理的时间用恰到好处的内容来唤醒“僵尸”客户、“沉睡”客户，激活潜在消费。客户消费频次是有周期性的，对于“死亡”的客户从客户池中移除，对于“沉睡”客户进行机会预测，例如：根据会员资料或其他渠道得到的资料在其有宴会需求前20天提醒，并由销售经理跟进，云于天CRM可智能区分宴会类别。

为充分利用CRM系统，餐饮企业需要落地实施“第一手”程，必须以最高领导牵头，带动全体员工自上而下分步执行，才能最终落实到位。另外，要做好长期磨合调整的准备，有效地建立和管理不同阶段的会员营销，逐步实现会员信息的全面化、准确性和实时性。