无论在工作还是生活中，沟通交流几乎每天都在进行。怎么在沟通中保持平和、冷静，化解危机，最后达到两全其美，对每个人来说至关重要。
我最近遇到了一次关键对话，不过最后的结果还算尽人意。我打算复盘下此次对话的过程，总结经验，同时与大家分享，一同提高自己的沟通能力。
1、从“心”开始
我有一个下属，90后，工作积极，理解力也比较强。不过有一个缺点很致命，情绪管理能力极差。遇到工作上的压力，反应很大，不会考虑是自己思路方法出现问题，而是抱怨任务本身。
最近安排工作给他，不仅没有仔细领会我的意图，而且表现的很抵触，态度也极其不好。于是，我决定和他进行一次谈话。我梳理了一下思路，明确了本次谈话的目标：通过谈话，使他认识到自己的问题，坦然接受，并逐渐改正。也是因为这个最初的目标，让我在谈话遇到危机时迅速走出了困境。
这与《关键对话》中强调的"从心开始"也不谋而合，即
1、要关注自己的真正目标，无论出现什么情况都要时刻牢记这个目标，不要动摇；
2、对话高手的对话都以"两全其美"而告终，这很难，但是做到了你就是高手；
3、期望对方通过谈话产生哪些行为和想法的改变。
2、陷入危机
那么，继续回到这次谈话上来。
我和他的谈话，一开始进展比较顺利，对方态度较好地和我陈述了目前手里的工作，我很耐心的听着，没有打断。不过，他对工作内容的陈述凌乱而没有条理，且不分主次重点。
当陈述到目前手里工作量已经很大，我还给他增加工作的时候，态度、语气和表情便流露出对我的不满、抵触与抱怨。
我站在领导的角度，面对下属的态度，心里很不舒服。但是，我克制了自己的情绪，问道：“你认为，目前你遇到的问题是给你安排的工作不合理，而不是你自己的问题？”
可以说这不是一个很好的反馈，在对方情绪已经出现不满的情况下，我无疑问了一个刺激他的问题。他的回答是：“对，我认为您现在工作安排的不合理，根本做不完！”
听了这个回答，我有一点生气，便说道，“这就是为什么之前**总安排你的一次任务，你做的不好，让他极其不满意的原因！”
危机对话氛围再次升级。这时，对方已经进入暴力对话状态，面红耳赤，“我那会手里已经有很多工作了，没有精力和时间做额外的。再者说，我知道**总看不上我，大不了把我开除掉！”
察觉到无论谈话语气还是谈话内容，谈话至此，已进入敏感地带。我不禁意识到，应该是自己刚才的谈话内容使对方失去了安全感。如果对话再这样下去，离我最初的目标会越来越远，不旦无法使对话结果两全其美，反而适得其反。
3、保证安全
为了保证安全，我马上调整态度和谈话内容，最重要的是调整了话题，转变了切入角度。“你看你现在的态度，能不能控制下自己的情绪！你这种态度和情绪，会让人感觉你很没有礼貌”，我说道。
我的话正好击中了他的软肋，他有些不好意思，“嗯，我是有时候容易着急，脾气不太好，控制不好自己的情绪。”听了他的反馈，我不禁想到，这就是自己平时多观察周围人的好处吧。在日后的交流时，有可能协助你更好的开展对话。
我观察到他的情绪有缓和，继续顺着情绪的话题说起：“你的工作效率和质量，以及理解能力、态度都很不错，但是最阻碍你发展的，就是你的情绪。”
我进一步让对方有了安全感，肯定他的优势，同时再次强调了情绪影响发展的问题。
4、共同目的
接着，我又和他分析我初入职场时的一些经历，“当初自己初入职场，面对繁杂工作，甚至比你现在的压力还要大，那时同样也很急躁。”
的确，谁都经历过困难期，站在对方的立场描述问题，同理心，将心比心，引起共鸣。
看他聚精会神地听着，我继续讲述我的经历，“当时，面对任务多，不知所措，我会调整自己心态，静下心来，遵循自己的理解，把工作按照主次优先级顺序排好，汇报给领导确认；并认真对待每一份工作，争取做到，经我手的工作，质量必须达到或超过领导预期。”
听了我的一番陈述，他渐渐意识到了自己态度和行为的不妥，默不作声，继续专心的听着。
于是，我试着把话题转回到矛盾问题上，即领导安排工作的合理性。
“领导安排工作都是有意图的，不是随便拍个活给你。让你用思维导图出产品结构图，是在协助你梳理你目前凌乱的工作。磨刀不误砍柴工，接收工作到执行落地，中间一定要有思考拆解工作的过程；否则你会陷入到一团凌乱中，不仅心态出现问题，还会误解他人的协助！”
就这样，通过我循序渐进的描述，他逐渐意识到了安排这项工作的缘由；同时，也知道了自己的问题所在。并且表明，以后工作中，遇事尽量控制情绪，工作多时先思考，梳理清楚，分清主次，排好优先级，然后再执行。
这次谈话的结果还是不错的，后面的一些工作安排也比较好推进。最重要是看到了他的改变与进步。
没错，在这次关键对话的最后，我意识到共同目的的重要性，我的目的是让他认识到自己的问题，改善进步；我是在帮他，告知他我在协助他，一同把问题解决；并教他应该怎么处理，把自己的经验分享给他。这是我们共同的目的，所以最后的谈话两全其美。
通过这次谈话，我领悟到以下3点，也是决定谈话成败与否的关键要素。
1、明确自己目标不动摇；
2、站在对方利益思考，给对方安全感；
3、找到双方共同目的。
成长需要时间，只要我们不逃避，认真对待每一次历练的机会，就会向成功又迈进一步。他人进步，也是成就自己。
林夏若：互联网教育行业产品负责人，5年职场经验，擅长领域思维模式训练、工作技巧方法、团队协作管理、职场人际关系。曾为多个初级产品经理进行实战型培训，也帮助过数百位初入职场的应届生答疑解惑，顺利度过职场初入期。
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