4月18日上午，距离死者去世25天。距离首次提交死亡理赔报案资料23天。从理赔部门那得知，他们的结论是赔。
这个判断，我在21天前，也就是3月29日已经得出，判断的依据是3月29日我看到了死者家属从医院拿到的完整病案。上边一致说明都是“急性创伤致颅内出血”。在之前我也已经说过，我还走访了所有目击证人，详细询问了整个过程，询问结果没有能与病案相左的地方。第一时间询问医生的结果是“因为当时情况不明，所以我们按颅内出血来治。那句话就是刚送来时我的一个判断……”
所以我当时的判断具体说就是：“支持疾病致死的证据，只有最开始病历本上那行字。即便还有证据，也只能是在最开始时，情况不明的情况下，一些跟病历性质相同的记录。检查结果出来以后，就不再可能出现支持疾病致死的证据。所以疾病证据要么就那一行字，即便还有，无论数量还是重要性，都肯定远不及支持意外的证据。”
3月29日我就把我的判断告知死者家属。根据我的观察，家属那个时候对理赔的事就比较踏实了。
公司理赔部门用更严谨的方式，请调查公司又把目击者和医院，包括120急救中心调查了一遍。调查公司于4月4日先调查了目击者和现场。清明假期后，4月8日-10日间调查了医院和急救中心。但医院告知说所有资料要10天才能给到调查公司。这是理赔昨天才看到调查结果并做出决定的原因。
不足——经验不足。表现有二：现在看来这个事情并不复杂，就是一个人摔倒，然后不幸摔出颅内出血。然后我们意外险就赔。不巧的是急诊医生在第一时间的判断是疾病致出血。医生的判断并不影响救治，因为无论先摔倒再出血，还是先出血再摔倒，救治方法都一样。只是经验不足的我看到医生这行字就慌了神。加之摔倒的过程没人看见，没有摄像头，所有目击者都是在死者倒下后赶到的。
一个有点“神秘”的过程还没理出头绪，又来了一个权威人士给出一个对保险获赔不利的判断。我慌了神，家属及其他人更崩溃。以至于我在帮死者家属申请理赔，并向理赔部门陈述的时候更加重了事情的“神秘性”。以至于理赔急忙派出调查公司。但我现在想，也许当时我稳一点，让理赔先等等病案再决定是否派调查公司。也许3月29日理赔看到完整病案，就得出结论了。
当然，只是也许。理赔部门有他们的原则和流程。碰到下一个案例(虽然主观上我也很不希望)，理赔还是会派调查公司。但我更稳当肯定有用。
缺乏经验的第二个表现，上次说过了。跟医生沟通不明确目的，没有方法，荒腔走板又低效。这方面，只有责任心这一点可圈可点。好在没有因此耽误整个案件的时间。
下边说我的“功绩”。唯一实锤的“功绩”只有通过与医生低效而坚持的沟通，以及对其他目击者等方面的调查研究。得以提前21天得出跟理赔一致的判断，并且让死者家属基本安心。
但这个“功绩”还是拿不掉引号。原因有二：第一，赔是应该的，尽快赔是应该的，中间的责任心、同情心……都是应该的。也就是说无论过程还是结果，准确说都是应该的。
第二，这21天到底有多大价值？这很难说。但有一点：如果我是死者家属，这21天里，我肯定不能完全的放下心来。甚至就现在，还要销户、公证……钱还不知哪天到(是的，因为受益人是法定，所以保险公司在打钱之前都要求死者继承人做公证)。也不叫“完全放下心来”。
那怎么好意思说功绩？
首先，我卖了这张保单。使一切有了前提。我认真维护这保单，客户公司的信息变化及时更新，使理赔有可靠基础。
其次，在我们公司内，我一个代理人没有决定理赔流程和结果的权限。在我们公司外，我也没有调查目击者，沟通医生……的义务。也就是说在得知这事之后，我完全可以把这句权利义务的话跟客户一说，最多只告诉他们要理赔需要什么资料，甚至只告诉他们一个客服电话95383。然后完美置身事外。最终该赔的还是会赔。只是中间不知会花多少时间，做多少沟通，有多少不愉快……如果真的有了不愉快，哪怕只是心理活动。那么：
我们公司：店大欺客，应该的事拖拖拉拉，刁难客户。
客户：被鄙视缺乏常识，生气。浪费了时间。即使拿到钱也感觉是侥幸，而不是应该。
我：签单理赔两张脸，不是什么好东西……
保险行业：果然都是骗人的。
我努力争取来的这21天避免了这种多输局面。
我这不是说我们公司的理赔和客服很差。事实上所有行业，所有公司的客服和后台部门只要是合格的，都一样：他们是公司的螺丝钉，他们按规定的流程规范做事。公事公办。所以偶尔有几个特别好的客服人员，带着感情做事，不止有责任心，还有同理心、同情心……能上新闻。因为做事做到公事公办以外，确实值得颂扬。
制度、公事公办永远不能解决所有事。尤其在保险业，客户大多是买了很久才用，买的时候不熟是普遍现象，理赔用的时候更不熟。更何况在这次这样的事里，我们面对的已经不是客户本人，而是家属。制度以外，只能靠人情去填。至于人情的来源，要么用客户的，要么要公司客服、后台部门的，要么用我的，或者我们这三者共同的。所以保险代理人在理赔这样的事里，说都是应该的也行，说都是人情也行。
我做了我认为该做的事。我实践我对客户也对我自己的承诺：要保证我手里的保单召之即来，来之能战，战之能胜。我靠信任赚钱、生存。
有广告说有信任，一切就很简单。对。但真正的信任都是奢侈品，非常昂贵。
出险的时候，客户第一反应都是问代理人“能不能赔？”
公事公办，得不到信任。
很轻易给一个答案(无论对错)，不足以信任。
只有客户看着代理人实实在在做了事，时时处处体现出对结果的认真和在乎。才可能产生信任。而且还需要结果来验证(比如钱到账)。即使验证了，理赔这一件事也只是个“孤证”。真正的信任，还需要更多证据……
就这么贵。