携程呼叫中心:低调王者背后的“永动机”

携程有什么？

有光鲜的一面——作为最早在纳斯达克上市的中国在线旅游企业，携程一直是一家长期盈利的企业，能获得投资人的充分信任；　有改进的一面——为了消费者，携程今年升级了机票的服务保障；还有感性的一面——世界旅游发展大会上，携程联合总裁兼COO孙洁说，真正的旅游“会给人带来安全和温暖”。

“多面”展示的背后，往往会忽视携程“低调”的一面——“大而强”、“服务好”的标签下，有这么一群人每天默默低调地处理着几十万张机票、酒店等业务的订单，且往往不眠不休，成为了携程服务的“永动机”。

他们，就是携程预订部及客服的员工们。在位于南通的全球最大的呼叫中心内，凭认真的态度、专业的知识及优秀的语言表达能力，他们还获得了新华社的认可。

近日，新华社报道称，在携程南通呼叫中心8万平方米的大楼内，全天24小时有超过5000人在电话这头为旅客提供服务，每天接入的电话量超过17万通。正是有了这么一群人，不断解决着国人们在酒店、机票等各个领域的订单需求。

呼叫中心——“立体”服务重要一环

携程的服务，一直很“立体”。从“长度”看，消费者预订前、预订中、预订后，都能获得携程的相关服务；从宽度看，消费者在预订机票或酒店的过程中，还会获得更多的附加服务，如机票中的保险服务、酒店中的“地标”展示服务等。

除了“长度”和“宽度”，携程“立体”的服务中，还有一个“高度”，这同样是引领OTA的一个“高度”——在全球最大的呼叫中心里，携程始终有一群兢兢业业的人，在为消费者的各类订单服务着。

据新华社报道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒症的残障人士，但这不妨碍他在客服中心国际机票预订部的工作，“入职3年来，他平均每个月要接听约1500通电话，在呼叫中心的‘客户好评率’、‘到我为止率’均名列前茅”。

在国际机票预订部的沈江南，虽然一直没出过国，但即便在休息日，他也会上网查询各类信息，了解最新的旅行线路和航班，为下一位客户做好信息储备。

“我刚入职那年，大多旅客先咨询机票的价格，然后预订。现在网络发达了，价格客户在网上就可以查到，我就把更多的精力用在了为旅客设计线路上。”沈江南说，“比如旅客要去巴西看奥运会，乘坐哪个航空公司的航班，从哪里转机最快、最经济？我为他量身设计出一条最适合的线路。”

还有人认为，接听电话并不需要什么“技术含量”。但面对全球旅客，没点真本事还真不行。同样在国际机票预订部的售后退票主管曹晓锋就是这里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韩文同客户交流。

兢兢业业——

一处低调的“影子”

在很多人看来，携程长期以来引领着市场风向标——无论是服务、技术还是产品，一直都被同行关注。

同时，携程一直贴着“光亮”的标签，比如，2015年全年25亿元的盈利，足以与任何一个互联网行业的“强者”相媲美。再比如，大住宿业绩连续十多个季度的高增长，更令竞争对手们汗颜。

然而，“光亮”的背后，携程“低调”的一面常常被忽略。就像沈江南、曹晓锋这样，不会有人关注他们在携程呼叫中心兢兢业业的身影，但其实，每天，沈江南们都在解决着各类问题。

一如携程的整体公司策略，业界都知道携程从“鼠标+水泥”向“拇指+水泥”进发，成功转型为一家MTA（移动旅游供应商），但不太有人了解“水泥”的真正内涵——“水泥”是携程真正在市场中构筑好“护城河”、将服务“不断精进”的扎实基础。

对此，携程联合创始人、董事局主席兼CEO梁建章早就做出过清晰的判断。

“目前，携程在移动互联网的技术方面比较领先。想更好地实现移动互联网的诸多功能，实际上要把很多功能的前台和后台分开，前台通过技术手段做展示，后台依托呼叫中心和各种服务做处理。”梁建章曾说：“坚实的后台可以既接到移动的前端，同时也连接着网上和呼叫中心的前端。现在，在前台的易用性方面，携程的处理速度有了提高。同时，移动互联网的发展也督促我们把后台做得更加坚实。”

低调背后——

投行们看好携程

正是看清了这一点，携程才打造了“南通服务联络中心”，即全球最大的呼叫中心。事实上，早就有分析人士说过：如果看得懂携程，就必须看得懂呼叫中心的存在，这是低调的携程不断夯实市场地位的“利器”之一。

也正因如此，携程被各方所看好。

对此，美国知名投资网站TheMotley　Fool此前就撰文，如果美国投资人希望对中国概念股进行投资，中国搜索巨头百度依旧是个不错的赌注，“不过还有一些中国概念股，可能会带给投资人更多的投资回报，比如在线旅游商携程旅行网。”

TheMotley　Fool　作者称，“未来几年，携程将比搜索巨头百度拥有更大的回报率。”

还有一些华尔街人士认为，携程仍属于“被低估”的范畴。中国在线旅游市场中，携程所占的份额比Priceline和Expedia在美国所占的份额之和都要高，但携程的市值只有200亿美元左右，Priceline却高达660亿美元。

基于此，有华尔街投行预计，未来几年，携程的营收和利润将会快速增长。到2018-2020年，携程的运营利润率将攀升至20%，未来会继续增长。

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本文转自d1net（转载）