客观的事实是沟通的基础——《用事实说话》

生活、工作中有很多矛盾可以通过谈话来解决，而事实则是谈话的基础。开篇的一句话，很有感觉“谈话虽然不能起到重新洗牌的效果，但是它会带来新牌”。这么多年的项目管理，我对此深有体会。某些看上去无解的矛盾、死结，如团队内部协作问题、客户与项目人员的冲突，可能就是通过一次关键谈话解决的。

但实际情况中，有很多人真的不愿意面对事实，接受现实。作者归纳了四种原因：无知自信、感知差异、心理抵触、利益抵触。我仔细想了想，真是这么回事儿，而且有时候这四种原因是混杂在一起的。一个人对某个事物有心理或利益抵触的时候，往往会主动排斥事实，拒绝了解真相，即使他知道自己知道的东西可能是错的。比如说老年人对保健品的态度。我对保健品的态度是，这玩意儿可能真有一分的作用，但销售人员会吹嘘成一百分，然后以极高的价格卖出去。当然，更让人恶心的是，保健品的销售人员会通过各种洗脑、无下限地搞关系，进行欺诈营销。但是，老年人往往会因为各种原因，如希望自己真的通过保健品变得健康长寿，感觉子女劝诫的话不中听（逆耳），认为销售人员都是真心的等等，不愿意相信事实的真相，固执地认为自己所知道的是正确的。生活中听到的更离谱的观点是，生病不需要去医院，来点儿保健品就行了，包治百病。事实真要这样，不光发明这种保健品的人要垄断诺贝尔奖，全国医院更应该都关门。但这么离谱的说法，居然真有人信。就像樊老师说得那样，这个世界就是这么奇怪，再离谱的事情都有人会相信。

书中介绍的几个工具感觉很是实用，其中比较有感觉的是以下几个。

创造文字画面。这个工具教我们：描述出来差、好、优秀的标准，然后与谈话对象对此标准达成一致。人与人之间的交流，往往会因为双方对于事情好坏的标准定义有差别，而导致沟通不畅。就像书中那个赌场的案例那样，荷官认为发牌好是优秀服务的标准，但老板认为跟客户相处地更融洽才是服务好坏的衡量准则。两人因为标准不一致，直接导致了谈话的崩溃，最终老板甚至要用“威胁降低绩效”这么LOW的方式来逼迫员工服从。值得注意的是，制定标准需要尽量具体，要让人可以通过文字进行联想，产生画面感。

墙上苍蝇的视角方法。这其实就是自我抽离，把自己放在与事件发生毫无关系的位置上，回顾事情的经过。通过这种方法，可以让自己相对客观地评估事情的真相，了解事情对自己的真正影响，最终慢慢放下。这其实也是一个很好的自我疗愈方法，以旁观者的身份，摒弃掉悲伤、内疚、恐惧等负面情绪，像看电影一样回放过去的经历，多试几次之后，会变得淡然，不再耿耿于怀。

换位思考的神奇话语“我知道结果可能使你意外，我想这不是你所期望的”。大家都知道换位思考的重要性，不同的人所站的立场不同，对于事实的理解和反应也不一致。通过换位思考，可以更容易地获取对方的认同，引起对方的共鸣，谈话可以更顺利地进行下去。在沟通的技巧里，有个非常有用的东西叫“反应情感”。在一方情绪激动时，反应情感的方式，可以迅速让对方平静下来，并且主动参与谈话，获得比意料更好的效果。换位思考其实就是反应情感。

对于讲事实，领导力课程里讲的批评人的方法也有类似的观点：批评人的时候，不能说观点，而要说事实。如果用观点来批评人，就可能陷入辩论、对立等不良情境中，完全达不到效果。用事实说话，可以让我们在谈话解决问题时，尽量客观，让谈话的氛围变得更好，更容易地通过谈话来解决问题。