[企业管理]客户服务的本质

引言

我妻子在一家公司做客户服务部主任，昨天让我给她发了一段关于客户服务的内容，可是她今天没有收到邮件，我查看这封邮件的时候，顺便看了一点内容，于是和她有了后面的对话。

对话

2006-10-16 20:57:08 青润
其实，客户服务只有一句话。
 

2006-10-16 20:57:19 dan
？？

2006-10-16 20:57:31 青润
设身处地的为客户考虑如何解决问题！
 

2006-10-16 20:57:44 青润
只要做到了这一点，任何客户服务方面的问题都可以解决。
 

2006-10-16 20:57:54 dan
我就是这样想的

2006-10-16 20:58:14 dan
对待每一位客户都是一样！问题得到解决，什么事都没有了！

2006-10-16 20:58:31 青润
这句话说和想都很容易，关键是如何做。行动，才能让客户真正放心。
 

2006-10-16 20:58:51 dan
怎么突然想着和我谈工作了呢？

2006-10-16 20:59:32 青润
我看到了昨天让我给你发的那封邮件的一点内容，所以想给你说一下。
 

2006-10-16 20:59:45 dan
哦！

2006-10-16 21:00:18 青润
另外，对待每一位客户都是一样的，这句话有问题，应该说越严重的问题越重视，时间可能拖延的越长的问题越要更积极主动的去解决去协调。
 

2006-10-16 21:00:44 dan
对他们的想法一样，就是帮他们解决问题嘛

2006-10-16 21:01:08 青润
一般来说，人对一个问题解决的时限是不同的，在时限内将问题解决，使用户的忍耐都能在限度内解决，这就是成功。
 

2006-10-16 21:01:24 青润
如果超越了用户的忍耐程度来解决问题，那就等于问题没有解决。
 

2006-10-16 21:01:28 dan
嗯

2006-10-16 21:02:04 青润
可以考虑对问题的类型和性质设定一些时限来提前约定这些问题的解决过程和时间长短。
这也许可以作为明年的一个工作内容来推行。
 

2006-10-16 21:02:38 青润
另外，也可以将客户的个性进行划分，对于急性子的人提供更快的解决方式，因为他忍耐的时限会比较短。
 

2006-10-16 21:03:00 青润
可以这样来考虑规划，建议所有的业务员增加一项内容：客户特点和个性调查的内容。
 

2006-10-16 21:03:10 青润
这也许对你们的客户服务工作有更大的好处。
 

2006-10-16 21:03:29 dan
是的，有道理，不过我的工作计划不仅仅是投诉方面，还有客户关系维系的一系列工作，

2006-10-16 21:03:48 青润
我认为从客户服务推广到销售服务的管理方式是可以借鉴的。
 

2006-10-16 21:04:02 dan
除了一般的客户服务工作，还要推出一系列个性化的客户服务活动

2006-10-16 21:04:20 青润
如果从客户服务提出一些对当前实施过程的改进建议，诸如促销建议和你们业务员的操作建议，这对于你们公司都是有好处的。
 

2006-10-16 21:04:26 dan
当然，你的一系列话对我有很大启示

2006-10-16 21:04:42 青润
你可以考虑考虑如何做，如何具体操作。呵呵
 

2006-10-16 21:05:10 青润
魏文王问名医扁鹊说："你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？"扁鹊答："长兄最好，中兄次之，我最差。"文王再问："那么为什么你最出名呢？"扁鹊答："长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。"
 
 

2006-10-16 21:05:26 青润
这也就是与这个故事相雷同的管理操作手段的一种。
 

2006-10-16 21:06:21 dan
嗯

2006-10-16 21:14:33 dan
那个故事和我们的谈话都传给我一份吧！

2006-10-16 21:14:52 青润
那个故事，就在你那个邮件里。
 

2006-10-16 21:15:05 dan
我知道，不是没收到嘛！

2006-10-16 21:15:20 dan
好吧

2006-10-16 21:15:21 青润
故事现在也给你发个完整的么？
 

2006-10-16 21:16:53 青润
烟草在线专稿　　随着"服务营销"理念的日益深入人心，客户投诉管理作为我们服务工作中的一项重要内容，也越来越影响我们服务工作的质量；同时，也成为我们日常管理工作中不可或缺的一部分，也越来越影响我们管理工作的全局。建立科学、高效的客户投诉管理体系，完善客户投诉管理制度，努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。

一、客户投诉管理的意义及现状在建立科学、高效的客户投诉管理体系之前，我们必须明白客户投诉管理的意义。客户投诉管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径，是我们改进服务的重要环节；客户投诉管理可以消除客户的不满，提高客户满意度；客户投诉管理可以让我们更加贴近市场，发现潜在需求，从中获利等等。目前，烟草商业企业普遍设立了客户投诉机构，派专人处理客户投诉，这为客户投诉管理打下了良好基础。但是，有一部分商业企业并没有充分认识客户投诉管理的意义，对客户投诉置若罔闻，敷衍了事，甚至一拖再拖，最后不了了之，从而更加激起了客户的抱怨，影响了服务的质量，影响了管理工作的正常进行。

二、如何建立科学、高效的客户投诉管理体系客户投诉管理是一个极具综合性的管理命题，涉及商业企业内部各个部门，业务部门，专卖部门，客户服务中心，物流中心等各部门要协调一致，定时沟通，共同解决，而不能把客户投诉管理划归一个部门的职责。

1、客户投诉预防我们先从《扁鹊的医术》这个小故事说起：魏文王问名医扁鹊说："你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？"扁鹊答："长兄最好，中兄次之，我最差。"文王再问："那么为什么你最出名呢？"扁鹊答："长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。"

从这个小故事中我们可以得出一些心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。联系我们的客户投诉管理，我们可以得出这样的启示：在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，而不是等到客户投诉以后去亡羊补牢，重视投诉预防，做到未雨绸缪，可以将客户不满消灭在萌芽状态，既提高了客户满意度，也密切了客我关系，也为企业节约了成本，可谓是一举多得，我们何乐而不为呢？

俗话说：防范胜于救火，做好投诉预防要求我们有敏锐的洞察力，也要有高度的处事能力，两者缺一不可。作为商业企业，我们要在服务工作的每一个环节上下工夫，做好方方面面，做好点点滴滴，做到面面俱到，做到滴水不漏。但人非圣贤，孰能无过，在我们的服务工作出现纰漏时，在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。诚然，这给我们的工作带来了很大的挑战，这就需要我们对员工多加指导，调动他们的主观能动性，在把服务做到尽善尽美的同时，处理好客户的抱怨。

2、客户投诉受理一旦客户进行了投诉，我们就要做好受理，做好投诉受理，也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。我们一是要给客户投诉提供一个通畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、局长信箱、客户回访等。目前，很多商业企业都开通了这样一个渠道，但值得一提的是，渠道的建设还有待于进一步完善，客户回访工作还有待于进一步提高。二是要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化。从目前的情况看，一部分商业企业在流程化方面还不够具体，还不够清晰。三是将客户的信息完整地收集起来，然后通过分析，将不同的客户不同的需求信息进行分流、处理。在这方面，很多企业往往是有一条投诉就记录一条，也就处理一条，没有将信息集中分析、归档，也就是没有透过表面看本质，从而浪费了深入分析客户进而获取需求信息的机会，可谓是损失巨大。

3、客户投诉处理投诉处理是客户投诉管理的重中之重，投诉处理的好坏直接关系我们服务质量的高低。投诉处理的好，可以赢得客户的谅解与支持，有利于拉进与客户之间的距离，改善与客户之间的关系，提高客户的满意度与忠诚度。

客户投诉处理既能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，又能体现一个企业的现象，也能给投诉者解决当前面临的问题以及后顾之忧，但客户投诉处理是一门很高的学问，任何人都无法保证每一项投诉都能处理的妥善或完美，所以，投诉处理并非易事，必须注意一些问题：（1）要多个部门联动，共同出谋划策，客户投诉无小事，不能大意；（2）要以平常心来对待客户的抱怨，客户在抱怨时常常会情绪激动，此时我们要用一颗平常心来对待客户的过激行为，不能把个人情绪带到投诉处理的过程中；（3）要设身处地地为客户着想，在处理客户投诉时，要站在客户的角度分析思考，理解客户需求，不能只站在自己的角度考虑问题；（4）做个合格的倾听者，在大部分情况下，客户的抱怨只是一种发泄，喋喋不休的解释只会适得其反，因此，很多时候我们要做一个耐心的聆听者，从聆听中找出问题的实质，并对症下药；（5）对我们工作中的不足之处要向客户道歉，客户之所以会投诉，是因为我们工作中存在纰漏，没有达到客户的期望，我们要真诚地向客户致歉，请求客户的谅解；（6）客户投诉处理要迅速，对于客户提出的投诉，要及时提供一些补救性的措施，不能拖拖拉拉，以免增加客户的抱怨。

投诉处理的过程不仅是为客户解决难题的过程，也是我们心系客户、提高客户满意度的过程，更是我们自身改进服务、提高管理水平的过程。所以，此项工作也是让客户投诉对企业产生价值的重点，也成为我们重视客户投诉的理由之一。

4、客户投诉分析客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道。客户投诉处理以后，我们的工作并没有结束，还需要我们做好投诉分析。做好投诉分析，我们可以从繁杂而又具体的投诉中，发现我们服务的盲点，以便我们及时总结经验，吸取教训；也可以从中挖掘出客户需求信息，让我们更加贴近客户，更加贴近市场。因此，投诉分析为我们提供了持续改进服务和管理的方向和依据。

三、建立客户投诉管理制度并不断完善建立了客户投诉管理体系以后，我们就需要将其制度化、规范化，使我们在处理客户投诉时有章可循，并把其纳入公司日常管理的范畴，设置专人进行客户投诉管理，并定期对客户投诉管理工作进行考核。

客户投诉管理是一项系统性、复杂性、敏感性的工作，直接关系到我们服务工作和日常管理工作的大局，搞好客户投诉管理，客户满意度提升与管理水平提高就会接踵而来。
 

2006-10-16 21:16:57 青润
现在你全都有了。

一段总结

这里又想到了以前曾经提到的一句话：客户，是朋友，不是上帝。

在我的书中也有类似的话，记住：上帝是不会对你说真心话的，而朋友才会将实话告诉你。