RPA 掀起一场业务流程自动化革命

为了消除繁琐的任务，让企业员工专注于更有价值的工作，越来越多的CIO开始关注RPA（机器人流程自动化）。然而，RPA是否能够支持业务的发展取决于能否对它进行适当的设计、规划和管理。

什么是RPA？

RPA是一项技术应用，受业务逻辑和结构化输入控制，旨在实现业务流程自动化。公司可以配置软件或用“机器人”来掌控和干预应用程序，用于处理事务，清洗数据，触发响应和与其他数字系统通信。RPA广泛应用于各种场景，可以从生成一封电子邮件的自动响应这样简单的事情，到部署数千个用于在ERP系统中自动化工作的机器人。

为什么使用RPA？

1.RPA能够为企业降低人员成本和人为错误，简化企业运营流程：
　　某家银行借助RPA重新设计了索赔流程，它们部署了85个机器人来运行13个流程，每年可以处理150万个请求。该银行增加了相当于200多名全职员工的产能，成本约为招聘更多员工成本的30％。
2.自动处理常规流程的业务，员工可以将更多的时间投入到客户服务或其他更有价值的工作中：
　　机器人成本低，易于实现，不需要自定义软件或深度系统集成。当企业追求增长却不想增加大量支出或员工之间的摩擦时，自动化处理将至关重要。
　　企业可以通过将低价值的任务自动化进而更好地进行企业运营，还可以通过向RPA注入诸如机器学习，语音识别和自然语言处理之类的认知技术来增强其自动化工作，从而实现需要人类感知和判断的高阶任务自动化。这样的RPA实现可以自动化达15到20步，是智能自动化（IA）价值链的一部分。
　　根据Gartner的数据，到2020年，自动化和人工智能会使业务共享服务中心减少65％的员工需求。2020年，RPA市场规模将突破10亿美元，40%的大型企业将采用RPA软件工具（现在只有不到10%）

RPA的缺陷

RPA技术虽然强大，但并非适用于所有企业。
　　1.据ForresterResearch估计，RPA将威胁到2.3亿或更多员工（约占全球劳动力的9％）的生计，这将为企业的人力资源管理带来挑战；
　　2.RPA常常实施失败：一些机器人项目被搁置。甚至有些CIO直接拒绝安装新机器人：
　　安装数千个机器人要花很长时间，会比多数企业希望的要复杂和昂贵得多。同时，机器人交互的平台经常改变，机器人的配置缺乏一些必要的灵活性。除此之外，如果一项新的法规或流程进行了修改，可能会让即将完工的机器人后台工作推迟数月。
　　德勤英国最近的一项研究得出了类似的结论：“只有3％的企业能够将RPA扩展到50个或更多的机器人水平。”
　　此外，RPA实施的经济成果还远远不能保证。对于大多数职业来说，虽然有可能使30％的业务实现自动化，但这并不一定可以降低30％成本。

哪些公司正在使用RPA？

沃尔玛，德意志银行，AT＆T，先锋，安永，沃尔格林，Anthem和美国运通全球商务旅行都是采用RPA的众多企业之一。
　　沃尔玛已经部署了约500个机器人，实现了从回答员工问题到检索审核文档中有用信息的自动化。沃尔玛CIOClayJohnson表示：“RPA的出现源于很多员工都厌倦了这样的工作。”
　　美国运通全球商务旅行使用RPA自动取消机票和退款。其CIODavidThompson希望RPA可以在机场关闭时自动生成重新预订建议并使一些费用管理任务自动化——“使用RPA，并让它了解员工如何完成任务。”

RPA实施的十个经验

1.合理设定并管理期望
　　使用RPA快速取胜是有一定可能性的，但推动RPA大规模运行是另一回事。许多RPA问题都源于不良的期望管理——“睁着眼睛”参与，结果才能更满意。
　　2.将客户体验作为初始目标
　　RPA通常被作为一种提高投资回报或降低成本的机制。但是NTT数据服务的的首席技术官KrisFitzgerald表示，CIO应该用它来改善客户体验。例如，航空公司这类的企业雇用了大量客户服务人员，但客户却仍在排队等待。一个聊天机器人便可以缓解这种等待所产生的焦虑情绪——客户体验才是我们最初的目标。
　　3.让技术部门参与RPA项目
　　很多企业的RPA实施过程中遇到了问题，相关的业务负责人才被迫寻求技术部门的帮助。其实，业务负责人必须从一开始就让技术部门参与进来，以确保RPA的实施可以获得全部的技术支持。
　　4.合理设计运营模式
　　一些公司急于部署一些工作，从而忽略了机器人之间的通信交流，导致业务流程的破坏；因此RPA在实施之前，必须考虑运营模式的设计，规划出各种机器人如何协同工作。另外，一些CIO会忽略与各部门交涉新操作对企业业务流程的更改，CIO必须提前做好相关计划，以避免业务中断。
　　5.不要掉进“数据陷阱”
　　一家银行部署数千个机器人来自动输入手动数据或监控软件操作，会生成大量数据。公司通常会在机器人生成的数据上运行ML，然后将聊天机器人放在前端，让用户更容易地查询数据，这种情况并不少见。突然之间，RPA项目变成了一个ML项目，但它又没有恰当的ML项目分类——数据冰球不断前进，越滚越大。因此CIO应该把RPA作为的一个长期目标，而不是将其分解为难以处理的零碎项目。
　　6.项目治理至关重要
　　RPA的另一个缺点是无法处理某些特殊情况下产生的突发问题。例如：一名员工在客户端更改了公司的密码策略，但是没有为这些机器人编写调整程序，导致数据丢失。这人为或者非人为的突发情况就需要RPA实施部门必须反复检查其RPA解决方案可能遇到的瓶颈，或者至少安装监视和警报系统来监视影响性能的故障。
　　7.保持合规性、合理性
　　实际中落地单个机器人就有很多与治理相关的挑战，更不用说成千上万了。举一个看似可笑的例子：一位客户花了数次会议来确定他们的机器人是男是女，这看似是性别问题，但当机器人和业务相结合的时候，我们就必须考虑企业业务运转过程中所产生的道德规范和其他合规领域的问题。
　　8.建立RPA“卓越中心“
　　RPA最成功的实施应该包括一个卓越中心，这个中心的工作人员负责提高效率的计划在企业内取得成功。然而，并非每个企业都有此预算。RPA卓越中心开发业务案例，计算潜在成本优化和ROI，需要根据这些目标衡量进度。
　　9.不要忘记对人的影响
　　在光鲜亮丽的新解决方案的吸引下，一些企业会过于专注实施，以至于忽视了人力资源的循环，一个工种被RPA取代，必然意味着新的工种的产生——人力资源管理将面临更大的挑战。
　　10.将RPA纳入整个开发生命周期
　　CIO必须将RPA纳入整个开发生命周期，智能的自动化理念必须成为企业长期发展的一部分。这样才能更快、更有效、更大规模地完成业务流程。