利群集团：请你回答为什么要消费者多等二个小时？

摄影/王侠

同一个超市，同样的经历，第一次多等40多分钟，第二多等近二个小时，只能用一个字形容等的状态，惨，二个字形容等的心里，无语！

八月去帮朋友兑换以前乐天玛特超市的卡，因众所周知的原因关闭在中国所有的店铺，现在由利群集团接手，但是原卡不能用，必须换成现在接手的利群集团的卡。

我们的城市本来有三家乐天玛特店，现在利群集团接手目前只开一家，所以换卡的人超多，朋友就告知说：如果人太多就不必排队了，以后再说。

正常排队换卡无可厚非，可以接受。

八月骄阳似火，换卡的人排了一条长长的队，见首不见尾，大部分是退休的闲人多，还有80多岁的老人家，烈焰之下试想排上三四个小时，是什么样的心情？

队伍里不时传来了各种各样的声音：请不要插队、请自觉排队、前边的那个谁谁谁、当然还有一些不文明的警示语，对于插队大家的警惕性特别的高。

记忆特别深刻的是：一个80岁的老婆婆，从队伍的后面一直的往前走，后面就有人开始不是的，再说不对，老婆婆的身影消失在我的视线之外，就听保安说照顾一下老人家。

保安的话音刚落，只见一位老爷爷，从前面队伍里走出坐到队伍旁边的沙袋上休息，这时就听前边有人在解释，老婆婆不是插队，而是去换老爷爷继续排队。

此时，我已排到了队伍的中间，前面有一年轻女子不停的说，快点快点，别耽误我接孩子，虽然焦急但保持着平静看出是一个有公德的人。

又听后面传来高声打电话的声音，听出电话的另一头是市长热线，打电话的女子说的内容大概是：没有人维持秩序、要求发号、有大户换卡要有专门通道或特定时间、打过利群集团有关部门电话无人出来解决问题等等。

电话大约打了半个小时，在喧闹之中，我终于排到前二十，前十，前五，在保安的放行中用了近4个小时完成换卡。

其中有两个近80的老年人优先办理了，还有一个换卡转多者大概有一，二百张卡用时有近四十分钟。

第二次换卡，挑选了下小雨的天气，这样可避免人多，一路骑行到达目的地，心中暗暗窃喜，只有上次一半的人在排队，拿出手机和耳机，听着徐文兵的《黄帝内经》倒也不浪费时间。

一切还算顺利，换卡的队伍也井然有条，进去一个两三分钟出来一个，每人手中也就三五张卡，不觉中我已排到前十，胜利在望！

无意间发现前面一小伙，右手拎着一个沉甸甸的袋子，心里一沉心想不会是卡吧？

离开队伍越过前面的人忐忑向前走去，一边看着包，一边问小伙子，你这里不会是卡吧？小伙子看了一下他的袋子，并没有回答我。

退回原位继续等待，几分钟后小伙子进去办理了，接下来队伍中就出现了混乱，怨言，责问，此时工作人员和排队的人发生了言语上的对抗，也有对小伙子的种种不满。

有人记了时间，小伙子从9点14分一直办到10点45分，因为卡不够换才在工作人员带领下离开。

最惨的一个人是小伙后面的一位先生，等了近二小时终于可以换卡了结果还是一张外地卡无法兑换。

都说消费者是上帝，在利群集团体会到的是煎熬和不被重视，难道就只有这一种方法才能解决换卡的问题吗？

为什么不可以在收款的地方设一个老卡专用呢？这样就不用专门换卡。

为什么换卡的地方不多设两个窗口呢？这样可以解决排队难时间长的问题。

为什么不可以设一个老人和大户专用通道呢？这样即照顾了老人，也不会把老人家优先的时间和大户办卡时间转嫁给排队的消费者。

利群集团换卡的工作方法，给排队的消费者带来的效应就是：以后绝不去利群集团超市购物！

现代商业的竟争说到底就是服务的竟争，细节上的周到，要有服务的意识。

顾客是上帝是衣食父母，不是用嘴说出来的，要用心去落实。

请问利群集团的各位领导们你们想要什么样的结果吗？

摄影/王侠