【e医疗原创】用户无错论：做好这三件事就可以

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e医疗专栏作家：孙立峰

北大医信深圳区总经理

　　首先，用户提出的需求很少有不合理的。只是用户提出的实现办法有时并不能真正解决问题而已。

　　如果是业务流程上的管理问题，实施工程师要像一个顾问一样去思考，让用户从技术性思维中跳出来，认识到管理问题不能靠技术去解决，除非我们找到了管理的对策办法。比如上期分享的药品信息维护范例。

　　第二，用户提出的需求很少有不能解决的。只是往往公司在现有资源情况下无法快速响应和服务而已。

　　本着“不把需求当作负担，而要转换成完善产品的资源”的原则，一个好的实施顾问对待客户提出的需求要做到：不拒绝、不推迟。

　　不拒绝，首先要学会拒绝。与项目无关或超出合同中对系统技术参数要求的需求，说明理由，当场拒绝，不要给客户任何幻想。但本着对客户负责的态度，超出预计的需求可以现在就处理，但需要另谈商务合同，至少要写一份项目延期风险报告给客户。

　　对待客户需求处理的方式方法：首先要倾听，用文字记录客户提出的所有需求；然后分析需求、化繁为简、排列优先级；再次，不要对不容易解决、不能解决的问题当场拒绝；最后，分析完需求可以和用户一起讨论，也可以承诺出对所有问题统一回复的时间。但绝不要推迟，承诺的时间点含泪也要解决完。

　　一般用户需求大致三种情况：

1.软件规划上就没有设计合理解决，在本项目中却无法回避。对这类问题要尽早反馈、强力推动、必须解决；

2.软件易用性、稳定性问题，但的确有替代方案或客户暂时可以忍受；

3.用户产生的一些新的业务思想，希望通过系统解决。这些业务需求可能是产品未来发展的方向，也可能是老系统中应该解决的问题。

　　第三，用户提出的需求往往有简单的解决方法。如果答案很复杂，往往不是正解，说明还没有找到关键。

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“在临床上，医生开处方写临床诊断一般都是通俗的叫法（俗名诊断）。而病案统计室及各类的数据上报、医疗统计都用的是ICD-10 编码，一般只有病案室的专业编码员才熟悉。

既要方便临床医生录入俗名诊断，又要自动统计ICD-10 编码，系统只需把俗名诊断编码和ICD-10 编码做映射对照即可。

如临床信息系统（CIS ）手术申请单模块，按照临床称谓的手术名称做好医嘱字典，每个手术名称对应一个编码，医生只需录入拼音码便可自动检索出手术名称，后台数据库手术记录单保存手术编码。同时，手术名称编码可以再和ICD-9-CM-3国际手术分类字典对照，方便后续医疗统计中的各类统计报表操作。

再者，电子病历的核心制度之一手术分级管理（开立手术申请单时，根据手术的分科分级，判断医生资质，相关病历文书是否书写），这些功能的实现首先依赖于每例手术名称有单独的编码，去做相应的字典设置。

目前，我院使用的手术名称是导入的物价收费字典，与临床使用名称差别很大，造成临床医生开立手术申请单困难。根据管理需要，我院这部分字典维护工作已经安排由医务科负责，现科室提出系统支持自定义手术名称，即自由文本录入，不做医嘱字典。

但自定义录入后，前面系统可自动实现的功能、有关的统计查询、病历核心制度的手术分级管理则不能实现。

综上所述，我司做软件修改满足科室需求，但仍建议医院通过字典维护满足临床需求，信息化建设协助管理更规范化、标准化、精细化。”

以上来源：e医疗2015年9月刊

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